22 Oktober, 2006

Wie bloggen die DAX 30 Unternehmen in Deutschland?

Mein Unternehmen IFK hat sich mal die Mühe gemacht und die deutsche Corporate Blogging Szene analysiert:

Um das Ergebnis vorwegzunehmen, es ist ernüchternd wie gering diese neue Form der bidirektionalen Unternehmenskommunikation von deutschen Top-Unternehmen genutzt wird.

Zu den Ergebnissen im Einzelnen:
Insgesamt nur 3 Unternehmen (E.ON Energie, SAP und Siemens) unterhalten so etwas Ähnliches wie einen Blog. Aber immer der Reihe nach.

E.ON Energie ist mit einem Blog, der von 2 E.ON Mitarbeitern (Friedhelm Weidemann und Karl Bauer) geführt wird, vertreten. Der Blog widmet sich vollständig dem Thema Marathon und extrem Laufen und ist sehr anschaulich aufgebaut. Leider fehlt der Firmenbezug bis auf ein Mission Statement
(Mit Energie Grenzen überwinden“ lautet das Motto des E.ON Energie Geschäftsberichts 2005. Dafür steht nicht nur E.ON Energie als Unternehmen, sondern auch jeder einzelne Mitarbeiter)
und Fotos der Läufer mit E.ON T-Shirts völlig.

SAP ist der Klassiker unter den Blogs der DAX 30 Unternehmen. In englisch geführt bietet er Hard Core Tech vom Feinsten. Wer also in die Geheimnisse des SAP Net Weaver Enterprise Portals einsteigen möchte, ist hier goldrichtig. Als absolut einziges Unternehmen bietet SAP auch die Möglichkeit mit dem Top Management zu bloggen. Allerdings ist die dazu notwendige Registrierung sehr aufwändig und fragt sehr, sehr viele Daten ab, und wer nicht das Datum der letzten Grippeschutzimpfung parat hat, bekommt kein Login.

Bei Siemens führt den Blog ein Mitarbeiter namens Tim Bishop, der sich als Head of Strategy über technische und organisatorische Themen äußert. Der Blog sieht gut gemacht aus, außer das er nur ca. 2-mal im Monat aktualisiert wird. Was fehlt ist das Kernstück aller Blogs, die Möglichkeit der Besucher Kommentare zu verfassen. So haben wir auch hier nur wieder ein Stück firmenkontrollierter PR vor uns.

Eine lobende Erwähnung findet die Deutsche Bank, die zwar keinen Blog führt, wo aber zwei Mitarbeiterinnen der Deutsche Bank Research (Fr. Jüch und Fr. Stobbe) ein hervorragendes Strategie Papier zu dem Thema Corporate Blogs (Digitale Ökonomie und struktureller Wandel) verfasst haben. Darin wird das Bloggen des Deutsche Bank Top Managements aufgrund von rechtlichen Risiken abgelehnt. Was einerseits verständlich ist, siehe die Probleme von H. Breuer mit seinen Äußerungen zur Kirch-Gruppe, aber andererseits sollen in Blogs ja auch keine Firmengeheimnisse diskutiert werden. Vielmehr liegt die Chance darin, dass in diesen CEO-Blogs die Person hinter der Funktion sichtbar wird. Aber ich glaube schon, dass es im Falle der Deutschen Bank schon eine Herausforderung darstellt.

Zusammenfassend lässt diese Kurzanalyse den Schluss zu, dass der direkte, bidirektionale und ungefilterte Kontakt von deutschen Unternehmen zu ihren Kunden noch stark verbesserungswürdig ist. Die Aufgabe, die vor uns liegt, besteht wahrscheinlich darin, dass der Nutzen für die Unternehmen deutlich gemacht werden muss. Ein weiteres Hemmnis für die im Moment noch mangelnde Akzeptanz liegt sehr wahrscheinlich in dem für Laien absolut unverständlichen technischem Vokabular (RSS, Ajax, XML, UGC…..) das mit diesem Konzept verbunden ist.

17 Oktober, 2006

Telefonakquisition

Mittlerweile ist die Telefonakquisition, das am meisten genutzte Instrument für die Kundenkommunikation. Da die meisten Unternehmen jedoch den direkten Kontakt zu ihren Kunden (aus welchen Gründen auch immer) scheuen, werden in der Regel Call Center mit dieser Aufgabe betraut. So bekam ich vor 14 Tagen von meinem Mobilfunkpartner vodafon bzw. von dem Call Center, das vodafon beauftragt hatte, einen Anruf, wo mir das Angebot für einen neuen Handy Tarif gemacht wurde: Für nur 20€ zusätzlich wurde eine Flatrate ins Festnetz und zu anderen vodafon Kunden angeboten. Da ich solche Geschäfte ungern am Telefon abschließe, sagte ich der Dame vom Call Center, ob sie mir die Unterlagen zu diesem Tarif nicht zusenden könnte. Sie entgegnete dass sie keine Unterlagen versenden würden, da erfahrungsgemäß diese Unterlagen so wie so im Papierkorb landen würden. Auch mein Hinweis, dass ich seit 1999 vodafon Kunde sei, konnte sie nicht erweichen. Sie versprach mich aber in der nächsten Woche anzurufen.

Also musste ich mir das Angebot im Internet ansehen. Man muss bei den mobil Verträgen das Kleingedruckte genau so aufmerksam lesen, wie bei Versicherungsverträgen. Ich stellte prompt fest, dass die Flatrate ins Festnetz nur von der Homezone, also im 2Km Umfeld meiner Wohnung, galt. Das schränkte natürlich den Nutzen für mich sehr ein.

In der nächsten Woche rief die Dame wieder an. Da mein aktueller Tarif die Möglichkeiten der Flatrate bereits für das Wochenende vorsieht, fragte ich nach einer Reduzierung dieser 20€ Gebühr. Dazu konnte mir die Dame nichts sagen, versprach mich aber dazu anzurufen. Dieser Anruf ist bis heute nicht erfolgt.

Fazit: Die Kundenstrategie bei vodafon sieht bei einem zusätzlichen Umsatzvolumen von 240€ / Jahr (12 x 20€) eben nur max. 2 Anrufe und sonst keinerlei weiteren Aktivitäten (Unterlagen, etc.) vor.

Schön zu wissen, was man dem Unternehmen als Kunde wert ist!

07 Oktober, 2006

Schlechtester Service bei gleichzeitiger Beratungsresistenz

Am 5.10.06 wurde auf WDR2 im Mittagsmagazin ein Beitrag über eine vom WDR durchgeführte Untersuchung zum Thema „Welche Qualität haben die Angebote der Städte für Touristen in NRW?“ gesendet. Es wurden also eine Reihe von NRW Städten nach u. a. folgenden Kriterien befragt:

  • Wie sind die Hinweise zu den Tourismusbüros in den Städten?
    Wie sind die Öffnungszeiten?
    Welche Angebote machen dort die Mitarbeiter den Touristen

Also eigentlich unverfängliche Fragen, die aber für eine Förderung des Tourismus (bedeutet Steuereinnahmen für die Städte) von Wichtigkeit sind.

Das Ergebnis war: Platz 1 wurde von der Stadt Lemgo belegt; Schlusslicht war die Landeshauptstadt Düsseldorf.

Der WDR Moderator stellte also die Ergebnisse der Studie in Teilbereichen vor, jeweils was die als gut bewerteten Städte auszeichnete bzw. welche Mankos bei den schlechter bewerteten Städten auftraten. Zu guter Letzt folgte noch ein Interview mit dem entsprechenden Verantwortlichen (ich nenne hier bewusst keinen Namen, denn es geht allein um die Sache) des Testverlierers aus Düsseldorf. Der gute Herr versuchte jedoch die nachweislich schlechten Ergebnisse für Düsseldorf schönzureden, so dass der Moderator ihn (leicht angenervt) zuletzt fragte, ob er denn nicht wenigsten mal nach Lemgo fahren würde, um sich dort mal die eine oder andere Anregung zur Verbesserung des Services anzusehen. Die Antwort des Vertreters des Stadtmarketings von Düsseldorf war ein reflexartig, brüsk ausgesprochenes NEIN.

Eigentlich ist dieser Vorfall ja eher eine Bagatelle, doch er macht das aktuelle Dilemma was in Deutschland herrscht, sichtbar. Wir kümmern uns nicht um, wie in diesem Fall um Touristen (wahlweise Wähler, Steuerzahler, Beitragszahler etc.), sondern verfolgen nur unsere eigenen Interessen und sind dabei zu arrogant von denen zu lernen, die besser machen. Auch Du bist Deutschland!