20 August, 2007

„360-Grad“ Bauchnabelschau bei der Deutschen Telekom

Am 18.8. war in der Welt ein sehr interessantes Interview mit H. Thomas Sattelberger, dem Personalvorstand der Deutschen Telekom zu lesen. Der Titel war vielsagend "Die Treppe wird von oben nach unten geputzt" http://www.welt.de/welt_print/article1115642/Die_Treppe_wird_von_oben_nach_unten_geputzt.html

Als Kunde der Telekom kann man ja nur die Hoffnung haben, dass irgendeiner aus dem Top-Management des Unternehmens das Kernproblem der Telekom erkennt - den rasanten Kundenschwund - und geeignete Maßnahmen, wie z. B. Verbesserung des Services einleitet. Eigentlich traute ich H. Sattelberger, der ja vor seinem Telekom Job u. a. bei der Lufthansa und Continental gearbeitet hat, diese Leistung zu.

Hier die interessante Stelle:
"Welt: Zurück zum Umbau. Sie wollen "oben" anfangen - wie genau?
Sattelberger: Auch Topmanager müssen den Spiegel vorgehalten bekommen, damit sie weiter lernen. Also 360-Grad-Feedback, bei dem der Manager von seinen Mitarbeitern, seinen Kollegen und seinem Vorgesetzten beurteilt wird, und mit seiner Selbsteinschätzung vergleicht. Außerdem werden wir um den Jahreswechsel herum die angekündigte Serviceakademie starten. Im ersten Schritt werden dann alle Führungskräfte quasi im Durchlauferhitzer in die Welt des Service eintauchen.

Ist ja großartig! Man stelle sich das vor, da bekommen tatsächlich Telekom Manager von Mitarbeitern, Kollegen und Vorgesetzten ein Feedback. Damit diese Beurteilung nicht so weh tut, bleibt man schön im Unternehmen unter sich (was kümmert uns die Welt außerhalb) und nennt diese Vorgehensweise dann mutig 360-Grad Feedback. Herr Sattelberger wie wäre es denn z. B. die Telekom-Manager von ihren Kunden und Geschäftspartnern beurteilen zu lassen? Das sind übrigens die Leute, die das Gehalt zahlen und für den Erfolg der Telekom ausschlaggebend sind.

Fazit: Solange die Telekom nicht begriffen hat, dass die Lösung der Probleme nur auf der Kundenseite liegen kann, sehe ich diese ganzen Bemühungen mit großer Skeptik. Noch hat die Telekom deutlich mehr Kunden als Mitarbeiter / Manager, aber man ist auf dem Weg diese Zahl anzugleichen.