17 Oktober, 2008

Vom Produktverkäufer zum Kundenberater


Die aktuelle Finanz- bzw. Bankenkrise bringt viele interessante Dinge an den Tag, so die „neue Bescheidenheit“ der Bankvorstände hinsichtlich ihrer Boni und Gehälter. Außerdem entdecken nun viele der (halbstaatlichen) Geldhäuser auch noch andere Facetten des Bankwesens, z. B. den Endkunden. Besonders die Deutsche Bank ist hier an prominenter Stelle vertreten. Eine gute Gelegenheit die Entwicklung der Bankstrategie dieser Bank in den letzten 10 Jahren aus (unserer) reinen Kundensicht darzustellen.
Also, als wir 1998 Beratungsbedarf hinsichtlich Finanzanlagen und Baukredite hatten, wurden wir sehr kompetent und engagiert von der dortigen Filiale der Deutschen Bank beraten und betreut. Wir hatten eine gute persönliche Beziehung zu unseren Beratern, die unsere Wünsche und Vorstellungen kannten und uns entsprechende Vorschläge, die genau auf unseren Bedarf zugeschnitten waren, unterbreiteten.
Auch die Irritationen die 2000 / 2001 mit der Gründung der Bank 24 verbunden waren, berührten uns nicht, denn die Personen, auf die es uns ankam blieben ja. Doch allmählich so um 2004 wechselten dann doch unsere Ansprechpartner bei der Bank und wie bekamen neue, junge, engagierte Leute. So ungefähr alle 6-9 Monate eine andere Person. Auch die Qualität in der allgemeinen Betreuung ließ stark nach. Am gravierendsten waren die Probleme in der Kommunikation zwischen den Beratern und uns. Eigentlich unverständlich im Zeitalter von mobiler Kommunikation / E-Mail, aber so war es nun mal. E-Mails wurden nicht beantwortet und Faxe landeten bei der Deutschen Bank im Nirvana. Trockener Kommentar des Beraters „Wir bekommen so viele Faxe, das hat bestimmt ein Kollege mitgenommen und weggeworfen“. Simple Geschichten wie die Bestellung von Devisen per E-Mail funktionierten nicht, da das E-Mail mit unseren Angaben nicht vollständig gelesen wurde und dann nur die Hälfte der von uns gewünschten Devisen zur Verfügung stand und ich den Rest in der Hauptstelle abholen musste.
Und unserem damaligen Berater (Alter so Ende 20 / Anfang 30) nichts Besseres einfiel, als uns hochkomplexe Zinsswap Geschäfte vorzuschlagen, wobei jedes 2. Wort von ihm „Leverage“ war, der damit erzielt werden soll. Ich habe bis heute nicht verstanden wie Zinsswap Geschäfte funktionieren und was Leverage ist. Leider, so zeigen es die aktuellen Entwicklungen im Bankenbereich, hatten die meisten Bänker ja auch keine Ahnung von dem was sie da eigentlich taten.
Konkret sind wir also mit unserem Vermögen zu einer anderen Bank (keine Deutsche Bank mehr) gewechselt. Mit unseren Gehaltskonten haben wir übrigens auch die Deutsche Bank verlassen Aber ich sehe auch positive Entwicklungen bei der Deutschen Bank, so hat sie es doch geschafft innerhalb von nur 6 Monaten unsere Adressänderung in ihre EDV Systeme einzupflegen.
Fazit: Man kann der Deutschen Bank nur einen Ratschlag geben: Erreicht euren Qualitätsstandard von vor 10 Jahren!