Was hat das nun mit Kundenkommunikation zu tun? Der Ansatzpunkt von H. Rach bei seiner Analyse sind keine wirtschaftlichen Zahlen über Umsatz, Kosten, Auslastungen etc., sondern er geht ganz einfach von den Fragen aus:
Wie würde ich mich hier als Gast fühlen?
Und was kann, muss und sollte verbessert werden?
Wir sehen also ein lupenreines, kundenorientiertes Vorgehen. Während der erste Teil der Analyse fast in jeder Sendung gleich ist, gibt es dann bei der folgenden Umsetzung der Vorschläge doch recht große Unterschiede:
Fall 1. Der Restaurantbesitzer findet die Vorschläge gut und arbeitet selber aktiv an der Verwirklichung mit, bringt eigene Idee ein und motiviert selber die Mitarbeiter zum Mitmachen.
Fall 2. Und das ist leider die Mehrheit. Besitzer als auch Mitarbeiter sind skeptisch und ziehen sich auf eine Zuschauerposition zurück und ziehen nicht mit. Herr Rach hat dann die Aufgabe sowohl dem Besitzer als auch den Mitarbeitern klar zu machen, dass mit schlechtem Service, schlechten Produkten und schlechtem Ambiente nicht wirtschaftlich erfolgreich gearbeitet werden kann.
In einer Sendung ging es darum, als ersten Schritt die völlig verdreckte Küche, mit taten alle Gäste leid, die jemals Gast in dieser Kaschemme waren, zu reinigen. Diese Aufgabe wurde dann von dem Küchenpersonal recht widerwillig durchgeführt. Herr Rach bemerkte das natürlich sofort und hat sich umgehend die beiden Damen zur Brust genommen und ihnen direkt gesagt, dass sie nicht für ihn, sondern für ihren Job putzen würden! Denn auf seine Frage wie lange sie denn denken, dass sie in dem Restaurant im jetzigen Zustand ohne Gäste beschäftigt sein würden, wussten sie keine Antwort.
Fazit: Die Sendung ist jedem zu empfehlen, der mit Veränderungsprozessen und Menschen zu tun hat. Denn letztendlich kann eine wirtschaftlich erfolgreiche Entwicklung jedes Unternehmens nicht ohne die Konzentrierung auf die Kunden (das gilt übrigens auch für die Telekom) erfolgen.