25 November, 2009

Der Kunde als Versuchskaninchen



Der Kunde als Versuchskaninchen


"Die Kunden sind unsere Feinde, die Konkurrenten sind unsere Freunde" keine Angst, dieser Satz stand (noch) nicht im Jahresbericht der Unitymedia AG, sondern ist ein Zitat aus dem aktuellen Film "Der Informant" mit Matt Daemon. Der sehr sehenswerte Film handelt von dem Aufbau und der schließlichen Aufdecken eines globalen Kartells zum Schaden der Verbraucher.


Nachdem wir hier schon oft von Versuchen der Firmen gesprochen Umsatz ohne Kundenbeteiligung zur erreichen, hat nun Unitymedia ein neues Kapitel der Kundenbeziehung aufgeschlagen; Kunden werden nicht wie bei vielen anderen Unternehmen einfach ignoriert, nein Kunden werden in diesem Unternehmen systematisch belästigt und missachtet. Aus eigener Erfahrung weiß ich, dass Unitymedia es nicht fertigbringt korrekte, den Abbuchungen entsprechende Rechnungen zu erstellen und die Nachricht einer Adressänderung zum Anlass nahm einen analogen Anschluss in einen digitalen Anschluss umzuwandeln. Laut Bericht der Wirtschaftswoche Nr.47 Seite 54-55 steht Unitymedia unter Druck vor dem beabsichtigten Börsengang um jeden Preis "gute Zahlen" zu liefern, dass dabei die Kundenorientierung, die bei diesem Unternehmen (vormals Telekom, dann Ish, dann Unitymedia) nie besonders groß ausgebildet war, auf der Strecke blieb, verwundert eigentlich keinen.


Aus der Rubrik "Produkte, die kein Kunde braucht" erreicht uns folgende Meldung: die Deutsche Post denkt darüber nach einen elektronischen Brief, der pro St. ca. 10 Cent kosten soll, zu entwickeln. Weitere Highlights dieses Produktes sind: Die Übertragung erfolgt per Fax und die Zustellung dann per Postboten. Hallo, ihr lieben Leute bei der Post in Bonn, es gibt da schon ein sehr ähnliches Produkt was aber viel schneller und ohne Kosten daherkommt; es nennt sich E-Mail!


Vielleicht finden die Postler noch jemanden, der sich an das Projekt E-Post Anfang der 90er Jahre bei Ihnen erinnern kann. Dort wurde sehr aufwändig, zur Freude der beteiligten Beratergilde, genau der gleiche Unsinn verzapft, natürlich ohne Erfolg aber mit immensen Kosten.


Es stimmt also nicht immer, nicht alle Unternehmen werden durch Schaden klug.

03 November, 2009

Alle Kunden sind gleich



Man kann sich dem Zug der Zeit und der rasanten technischen Entwicklung nur unschwer entziehen. In meinem konkreten Fall bedeutete das den Erwerb eines Flat-Screen TV`s für unser Wohnzimmer. In meiner Jugend war das total einfach, denn der Kauf eines neuen Fernsehers reduzierte sich auf die einfache Frage "bunt" oder "normal". Später kam dann noch die Frage der Größe hinzu und schwarz-weiß als Alternative verschwand. Umso erstaunter war ich also nun von den möglichen Fragen und Alternativen, die sich Heute einem Kaufwilligen stellen. LED, Plasma oder LCD, HD ready oder Full HD, digital oder analog, Kabel oder Satellit oder doch vielleicht DVB-T oder DBT-S, USB oder LAN oder doch W-LAN? In die Tiefen der Auswirkungen der neuen Verschlüsselungssysteme, wo die Privatanbieter durch die Hintertür versuchen bei den Kunden eine Sendegebühr zu kassieren, soll hier aus Verständnisgründen erst gar nicht abgetaucht werden.


Kurz, ein Grundstudium der Elektronik / Nachrichtentechnik ist fast die Voraussetzung, um eine qualifizierte Kaufentscheidung, die auch noch in 2 Jahren Bestand haben soll, zu treffen. Aber als technikaffiner Mensch habe ich mich in die sperrige Materie auch schnell (dauerte 2 Wochen) eingearbeitet und betrat dann voller Zuversicht den lokalen Media Markt. Auf der gesamten Gebäudelängsseite in 4 Reihen übereinander harrten weit über 100 Flat-Screens auf ihren Käufer. Schnell hatte ich mir ein Gerät ausgesucht und bat einen der Verkäufer um weitere Angaben. Auf meine erste Frage: Ob es die Geräte auch in einer anderen Farbe als schwarz gäbe, schaute er mich an, als hätte ich nicht alle Tassen im Schrank, und sagte Nein. Ich wiederholte meine Frage und der Verkäufer konkretisierte seine Antwort: 99% aller Fernseher seien Heute schwarz in Klavierlackoptik. Er habe nur 3 Modelle in Weiß im Bestand. So wurde ich von der Qual der Wahl befreit, denn das Philips Gerät war zu teuer und das Samsung Gerät hatte zu wenig technische Möglichkeiten. Blieb also der Sony, für den ich mich dann auch entschied.


An die Marketing Abteilungen der Unterhaltungselektronik: Ich kann mir nicht vorstellen, dass Millionen Kunden den gleichen Farb-Geschmack haben und das alle Wohnzimmer gleich ausgestattet sind, damit schwarze Fernseher dort passen. Zum anderen verstehe ich die Hersteller auch nicht, denn die Produkte sehen ja alle gleich aus, wo ist denn das Alleinstellungsmerkmal?


Es hat übrigens in der Geschichte schon mal den Versuch gegeben ein Massenprodukt in einer Farbe zu verkaufen und zwar von Henry Ford, der vor 100 Jahren das Ford T-Modell auch nur in rein schwarz produzierte. Anfangs hatte er noch Erfolg, aber dann bildete sich mit GM ein Wettbewerber, der mehr auf die Kunden einging und auch farbige Autos anbot und als Ford dann nur noch der 2. größte Autoproduzent in den USA war, konnte man das Ford T-Modell dann auch in anderen Farben kaufen.

10 Oktober, 2009

Krise des Nobelpreises

Wie nennt man es, wenn alte Männer über Technologie entscheiden? Physik-Nobelpreis. Und wie nennt man es wenn Opportunisten über den Weltfrieden entscheiden? Richtig, Friedens-Nobelpreis. Gut 100 Jahre nach seiner Gründung befindet sich der bislang respektable Nobelpreis in einer sehr ernsten Krise. Stand doch schon die Entscheidung für die Preisträger des Physik-Nobelpreis kurz vor der allgemeinen Lächerlichkeit. Damit soll in keiner Weise die Bedeutung der Preisträger bezweifelt werden, nur für Erfindungen die Ende der 60 er Jahre (CCD) oder in 70 er Jahren (Glasfaser) gemacht wurden nun in 2009 einen Preis zu vergeben, zeigt deutlich, dass scheinbar aktuelle Entwicklungen und Innovationen keine Bedeutung für die Nobel-Juroren haben. Die Krone der Albernheit ist aber gestern erfolgt: Die Verleihung des Friedensnobelpreises an Obama. Man darf gespannt auf den Festakt Anfang Dezember in Oslo sein, denn irgendeine sachliche Begründung muss es ja wohl gegeben haben. Ich kann mir nicht vorstellen, dass 2-3 Reden von Obama (es gibt nichts Gutes, es sei denn man tut es E. Kästner) und seine wage Ankündigung irgendwann Guantanamo zu schließen, ausreichen sollten, um den Preis zu bekommen.

Fazit: Von zukünftigen Nobelpreisträgern ist folgendes zu verlangen: Eine bahnbrechende Erfindung, ein hohes Lebensalter, wenn dann jenseits der 80 der Preis verliehen wird sowie möglichst unverbindliche Absichtserklärungen, wie z. B. der Art in 10 Jahren 4 Mio. Arbeitsplätze zu schaffen. Meine Empfehlung für den Nobelpreis: Abschaffen.

29 September, 2009

Der neue Hardseller




Die hohe Kunst des kundenorientierten Verkaufens kurz Vertrieb genannt, genießt in Deutschland kein hohes Ansehen. Für eine Nation, die sich oft und gern als Exportweltmeister bezeichnet (bis China uns demnächst den Rang abläuft), nicht besonders zukunftsorientiert. Das mag daran liegen, dass gerade hier bei den internationalen Groß-Unternehmen der Vertrieb meist als Kanal für zweifelhafte Finanztransaktionen herhalten musste. Wir erinnern uns da an Siemens, MAN etc.



Dieses leichte negative Image färbte leider auch auf die Berater- und Autorenszene ab. Der ganze Rummel um "Chaka, Du schaffst es" hat das Ansehen der Vertriebsexperten auch nicht gerade verbessert. Umso erfreulicher ist es, wenn man nun doch von einem Lichtblick berichten kann. Martin Limbeck hat ein super Buch geschrieben "Das neue Hardselling. Verkaufen heißt verkaufen – so kommen Sie zum Abschluss" Ich hätte mir zwar einen etwas weniger dramatischen Titel gewünscht, doch das Buch ist seinen Preis allemal wert. H. Limbeck geht erst einmal auf die mentalen Grundlagen eines Verkäufers ein. Er macht das ohne pseudo psychologische Verneblung. Man muss ganz einfach den Verkaufserfolg wollen und entsprechend positiv denken und handeln. In 2. Linie kommen dann eine ganze Reihe von hochnützlichen Checklisten, die selbst für mich, der seit 1985 Vertrieb macht, sehr nützlich sind. Doch das absolute Highlight ist folgendes Kapitel "Geiz ist geil? Souverän durchs Preisgespräch" Auf 24 Seiten wird die komplizierte Preisdiskussion in Vertrags- und Verkaufsgesprächen analysiert. Die Stellen wie man als Verkäufer die Preisvorstellungen des Kunden unbemerkt beeinflussen kann, sind wirklich hohe Schule.



Was ich an dem Buch vermisst habe sind zweierlei: Limbach geht in seinen Beispielen und Beschreibungen immer von 1:1 Verkaufssituationen, nach dem Muster Entscheider verhandelt mit Verkäufer, aus. Das mag für KMU Unternehmen zutreffen, doch schon bei internationalen Konzernen, wo z. B. die Standards für die Büroausstattungen in Singapur getroffen werden, helfen die Hinweise in dem Buch nicht. Denn die Person mit der ich hier vor Ort verhandle (kommuniziere) kennt wahrscheinlich selber die Entscheider nicht, die irgendwo und irgendwann den Verkauf beschließen. Auch bei den ganzen öffentlichen Beschaffungen (Kommunen, Länder und Bund), die ja alle über z. T. europaweite Ausschreibungen laufen, ist die persönliche Ansprache und der Kontakt im Verkaufsgespräch nicht gegeben. Angebote, wo es absolut nebensächlich wie sie aussehen, sie müssen nur den formalen Ansprüchen entsprechen, werden dann meistens rein über den Preis vergeben. Mit zum Teil entsprechenden Folgen für den Steuerzahler.



Der andere Teil der meiner Meinung nach zu kurz kommt, ist der Einsatz und Nutzung von moderner IT, und hier meine ich nicht Laptop und mobile Phone, sondern den zielgerichteten Einsatz von Web 2.0 Technologien wie Blogs, Twitter etc.



Abschließend kann ich nur sagen, dass dieses Buch sowohl für den Newcomer als auch für den alten Hasen geeignet ist und hohen Nutzen hat. Wir brauchen mehr von diesen Büchern!

24 September, 2009

Kunden ohne Gedächtnis?



Man muss nur unverschämt genug sein, um eine 43% Preiserhöhung eines Produkts als eine Preissenkung darzustellen. Wem ist dieses Kunststück geglückt? Ja, der Sieger ist hier eindeutig Aldi-Süd.


Aber erst mal der Reihe nach. Unser Kater Felix ist ganz jeck auf ein Aldi Produkt, nämlich die Cachet Knabberröllchen. Da die guten Stücke über einen langen Zeitraum 0,69€ für die 100g Packung gekostet haben, war Felix in der glücklichen Lage sich zumindest jeden 2. Tag ein Knabberröllchen zu Gemüte führen zu können. Doch jäh wurde diese schöne Gewohnheit unterbrochen, als sein Herrchen (oder Dosenöffner je nach Sichtweise) eines Tages bei Aldi-Süd entdeckte, dass der Preis für die 100g Packung Cachet um sage und schreibe 43% auf aktuell 0,99€ erhöht wurde. Diese dreiste Preistreiberei sollte keine Unterstützung durch mich und Felix erfahren.


Umso erstaunter war ich bei meinem letzten Besuch bei Aldi-Süd, prangte doch über dem Stand mit den Cachets ein großes rotes Schild "Preissenkung". Was ein Wunder, der neue Preis von 0,89€ war ja tatsächlich um 10 Cent gegenüber dem Allzeithochpreis von 0,99€ gefallen. Verglichen mit dem jahrelangen Basispreis von 0,69€ stellt dieser Preis aber weiterhin eine deftige Preiserhöhung von 29%!


Felix, die harten Zeiten bzgl. deines Lieblings Snack dauern weiter an!

02 September, 2009

Auf gutem Wege

Es ist ja nicht so, dass es meistens die negativen Sachverhalte im Umgang der Firmen mit ihren Kunden sind, über die ich dann berichte. Nein, heute möchte ich drei Unternehmen für ihre direkte und effektive Kundenkommunikation loben: Die Deutsche Post, die Postbank und Bionade.

Aber erst mal der Reihe nach. Zunächst freue ich mich, dass die Deutsche Post seit Anfang der Woche wieder ihren normal Betrieb mit der Zustellung der Post an 6 Tagen aufgenommen hat. Ich hatte mich schon fast daran gewöhnt, dass der Briefkasten am Montag immer leer war. Irgendwie wurde dadurch das Wochenende verlängert. Jetzt ist nur noch die Frage zu beantworten warum die Deutsche Post ausgerechnet ihre Kunden im Ruhrgebiet als Testgebiet ausgesucht hat, um mit diesem neuen "Serviceangebot" in der Fläche zu experimentieren. So schauen wir mit Briefvorstand H. Gerdes weiter hoffnungsvoll in die Zukunft, wo 95% aller Briefsendungen den Empfänger am nächsten Tag erreichen (sollen, können, hätten, dürfen ?).

Das Schwesterunternehmen Postbank hat gerade in letzten Zeit eine Ausweitung ihrer Bankstellen durch Dritte wie Blumenläden, Schreibwarengeschäfte etc. vorgenommen. Was durchaus positiv zu werten ist, da als das Geschäft noch an die Postämter gebunden war – und damit die 35 Stunden Woche auch für die Öffnungszeiten galt – ich meist vor verschlossener Tür stand, denn wenn ich mal rechtzeitig zwischen 10:30 und 11:45 vorstellig war, ja dann war garantiert an diesem Tag eine Betriebsversammlung und der gesamte Tag geschlossen. Also der Schritt der Postbank zur Öffnung der Servicestellen in Richtung kundenorientierter Einzelhandel ist goldrichtig und für die Kunden von Vorteil. Nur an einer Stelle sollte noch etwas Finetuning erfolgen; denn wie ich eines Nachmittags Zeuge wurde wie in einem Blumengeschäft in Mülheim eine Kundin, die Geld auf ihr Konto einzahlen wollte (ja, auch solche Kunden gibt es in der heutigen Zeit) abgewiesen wurde mit der Begründung:" Man habe heute schon das Limit der Einnahmen erreicht und könne keine Einnahmen annehmen und die Kundin solle doch ein paar Straßen weitergehen und dort ihre Einzahlung vornehmen." Kurz gesagt, wegen Reichtums geschlossen!

Wenn es dem Esel zu wohl wird, geht er aufs Eis oder wenn die Geschäfte gut laufen und die Kunden zufrieden sind, erhöhen wir maßlos die Preise. Genau so ist Bionade vorgegangen und hat den Preis für ihre Kultbrause mal eben um 30% erhöht. Und siehe da, man hat es geschafft! Die Kundenbindung und damit der Umsatz sind dahin. Aber einer hat gewusst, dass es schief gehen würde. Wer? Der Chef natürlich. Im aktuellen Spiegel weint der Geschäftsführer von Bionade Krokodilstränen, böse Banken und Mitgesellschafter hätten ihn zu dieser Preiserhöhung gezwungen! Und jetzt tut es ihm leid, dass er von allen als raffgierig angesehen wird. Denn er hätte die Preiserhöhung lieber in kleinen Schritten vorgenommen.

04 August, 2009

Those were the days…





Immer im Sommer bin ich besonders animiert mich zum Thema Microsoft zu äußern. Nachdem im letzten Jahr Ende Juni Bill Gates MS verlassen hatte, ist nun das erste Geschäftsjahr in seiner Firmenhistorie für Microsoft zu Ende gegangen, wo der Umsatz im Vergleich zum Vorjahr gesunken ist.


Willkommen in der Normalität könnte man da sagen. Doch bei MS liegen die Dinge anders, wo das Unternehmenswachstum immer das tragende Element der Firmenkultur war. Ich kann mich noch gut an die Beschwörungen des damaligen Geschäftsführers von MS-Deutschland Christian W. erinnern, der Mitte der 90iger Jahre alle Vertriebsmitarbeiter zu größter Anstrengung aufrief, da das Umsatzwachstum "dramatisch unter 50%" gesunken sei!


Zwar wirkt sich die Weltwirtschaftskrise auch auf Branchen wie die Softwareindustrie aus, doch es gibt gerade auch dort Beispiele, um mit IBM und Apple nur 2 ehemalige Erzkonkurrenten von MS zu nennen, die ein sehr anständiges Umsatz(Gewinn)plus verzeichnen konnten. Allerdings haben beide Firmen sich in den letzten Jahren komplett neu definiert und den Kunden (SAP spricht immer gern vom Consumer) wiederentdeckt.


Ein Fakt ist aber damit bewiesen; Kreativität und Innovation sind in Firmen eindeutig von der Größe und hier ist die Mitarbeiterzahl gemeint, abhängig. So bei ca. 30.000 – 40.000 Leuten auf der Gehaltsliste nehmen Bürokratie und Mittelmaß überhand. Bestes aktuelles Beispiel ist hier übrigens Google, das sich auch schon dieser kritischen Größe angenähert hat. Bleibt nun die Frage für MS was tun? Meiner Meinung nach bieten sich für die zukünftige Entwicklung 3 Szenarien an:



  1. Wahrscheinlichkeit > als 50%: Alles bleibt so wie es ist. Windows 7 wird ein großer Erfolg und in diesem Erfolg sonnt sich MS bis zur nächsten Krise, die dann eintritt wenn der 100.000 Mitarbeiter gezählt wird.

  2. Wahrscheinlichkeit = 30%: Vom Erfolg von Windows 7 verführt kauft MS die SAP und der letzte Funken von Innovation wird zu Grabe getragen.

  3. Wahrscheinlichkeit = 10%: Die letzten wirklichen Manager, die bei MS verblieben sind, setzen sich durch und teilen MS in mindestens 3 unabhängige Firmen auf. Was Anfang 2000 ursprünglich als Drohszenario der FTC gedacht war, stellt sich nun als die Rettung der Firma dar. Die einzelnen Einheiten sind wieder beweglich und können sich voll auf Technologie und Kunden konzentrieren und die Aktien der 3 Mini MS steigen stetig.

In der Vergangenheit hat man oft von MS als die neue IBM gesprochen. Ich vermute dass diese Einschätzung zu optimistisch war. Wenn Fall 1 eintritt, dann glaube ich dass dann MS eher die neue Xerox wird; eine Menge Wissen und Forschung, aber keine Verbindung zur Wirklichkeit der Märkte.

02 Juli, 2009

Kundenkommunikation im Support Fall





Nach den schweren Gewittern am letzten Wochenende war es für uns keine so große Überraschung, dass seitdem der Internet Zugang mittels DSL nicht funktioniert. Die Störungsmeldung bei dem bekannten Telekom Unternehmen aus Bonn verlief auch, ohne große Wartezeiten, problemlos. Der Sachbearbeiter sagte mir einen Anruf eines Experten in den nächsten Tagen zu, der mir dann über den Status des Vorgangs berichten würde. So war ich auch hocherfreut, als sich dann gestern telefonisch eine Dame von der Telekom bei mir meldete. Mittlerweile hatte wir 4. Tag ohne DSL und eine Lösung des Problems hätte mich sehr gefreut. Meine Freude wich aber schnell einem Gefühl des großen Unverständnisses, als mich die Dame dahingehend informierte, dass sie zwar nichts zu meinem dringenden Support Problem aber alles zu einem neuen super Tarifangebot für mich sagen könne.


Genau das war aber nicht die Art von Information, die ich als Kunde in diesem Zusammenhang erwartet habe! An dieser Stelle der Hinweis an alle "CRM-Experten", wenn Kundenprobleme vorliegen macht es wenig Sinn den Kunden neue Produkte, Tarife oder Dienstleistungen anzubieten, denn der Kunde erwartet in diesem Fall nur eins, dass seine Probleme gelöst werden. Solche Peinlichkeiten wie der o. geschilderte Fall schließt man am besten dadurch aus, dass man die Akquisitionsdatenbank mit der Supportdatenbank abgleicht. Falls das für die Unternehmen "zu kompliziert" sein sollte; es gibt genügend Know-how im Markt, das für solche Projekte zur Verfügung steht.


In diesem Zusammenhang ist mir aber noch eine andere Ungereimtheit in der Kundenkommunikation aufgefallen: Als ich den Supportfall telefonisch meldete musste ich mich erst durch eine Vielzahl von Computerabfragen (wenn sie Fragen zur Rechnung haben wählen sie die 1 etc.) quälen, um dann endlich mit einem real existierenden Menschen zu sprechen. Klar, denn ich als Kunde wollte ja etwas von dem Unternehmen. Als dann das Unternehmen etwas von wollte, z. B. einen neuen Tarif / Dienstleistung anbieten, hat mich natürlich kein Computer angerufen, sondern die besagte Dame, die eine sehr nette Stimme hatte.


Ich habe jetzt beschlossen, dass ich mich nun auch adäquat zu den Unternehmen verhalten werde. Die nächsten Werbeanrufe werden dann folgendes von mir zu hören bekommen: "Guten Tag, sie sind mit dem Sprachcomputer der Familie Zielke verbunden. Wenn sie H. Zielke sprechen wollen drücken sie die 1, wenn sie Fr. Zielke sprechen wollen drücken sie die 2…….."

16 Juni, 2009

Innovationen und Deutsche Manager, eine komplexe Beziehung





Nun ist die SAP AG natürlich ein prominentes Aushängeschild des Technologie-Standortes Deutschland. Die Erfolgstory ist ja auch beeindruckend. Als eines der wenigen Deutschen Häusern spielt SAP eindeutig in der ersten globalen Liga für Unternehmenssoftware und ist als Markführer dabei amerikanischen Unternehmen wie Oracle und Microsoft voraus. Auch die Gründungsgeschichte ist ganz der american way. 5 Kollegen (schnell waren es dann 4), die alle bei der IBM arbeiteten entdecken Anfang der 70ziger Jahre den Mark für Computersoftware für Firmen. Das erste Produkt R2 (Rechnungswesen) lief noch auf Großrechnern.


Deshalb habe ich mit Interesse das Interview mit Henning Kargermann gelesen (61), der seit 1981 bei SAP arbeitete, ab 1991 als Vorstand und die letzten Jahre als Chef. H. Kargermann zieht sich also ins Privatleben zurück und gibt in einem Interview mit dem Focus (Heft 24) Einblicke in seine Seele. Eigentlich ist das Interview recht interessant, eine Sache hat mich jedoch nachdenklich gemacht, denn auf die Frage "Nutzen Sie denn auch die neuen Informationstechniken auch privat stark? Twitter? Facebook? E-Book?" Gibt H. Kargermann die Antwort "Nein. Es reizt mich nicht, immer die neuesten Dinge auszuprobieren. Und beruflich muss ich es nicht, weil wir ja nicht im Verbrauchergeschäft sind."


Nun verstehe ich auch weshalb die Software von SAP so eine seltsame Anwenderoberfläche und Bedienlogik hat, man war ja nicht im Konsumentengeschäft.


Dass es auch anders geht zeigt ein sehr aufschlussreicher Beitrag in der Wirtschaftwoche (Nr. 24) wo Jack und seine junge Frau Suzy Welch, der ehemalige GE Chef, eine regelmäßige, sehr interessante Kolumne schreiben. Denn dort schildern sie "Warum wir twittern". Jack Welch (79) gibt zwar unumwunden zu, dass er nicht so richtig beschreiben kann wieso er twittert. Nennt aber als den großen Vorteil, das "Twitter ermöglicht Ihnen, Ihre Idee zu testen und zu überprüfen."


Genial, das ist es! Und nun schließt sich auch der Kreis, denn wenn man keine Ideen hat, braucht man sie auch nicht zu überprüfen!




28 Mai, 2009

Mangelhafte Kundenkommunikation

Die Geschäftspraktiken der Firma Unitymedia (vormals ish) sind in der Vergangenheit fast schon einmal Gegenstand eines parlamentarischen Untersuchungsausschusses in NRW geworden, weil die Art und Weise der Kundenwerbung recht grenzwertig war. Denn dummerweise war unter den "freiwilligen" Kunden ein Mitglied des Landtages, dem die Sache nicht ganz so gefiel und der Unitymedia dann mit den entsprechenden Konsequenzen drohte.

Leider ist diese Firma immer noch weit davon entfernt ein normales, kundenorientiertes Unternehmen zu werden. Aus eigener Praxis können wir berichten, dass man dort zwar den Vorgang der Preiserhöhung meisterhaft beherrscht. Es aber nicht geregelt bekommt, dazu die entsprechenden Rechnungen auszustellen. Wie man den jüngsten Leserbriefen entnimmt, stehen wir nicht allein mit dieser Fehlleistung von Unitymedia.

Aber ich wollte gar nicht die Vergangenheit beschreiben, sondern über aktuelle Ereignisse berichten: So hat gestern ein Bagger ein Glasfaserkabel gekappt, was zur Folge hatte, dass über 50.000 Haushalte in Mülheim ohne Kabelfernsehen, Kabelradio oder noch schlimmer ohne Telefon und Internet waren. Als Betroffener, der gestern nur Rauschen aus dem Radio und Fernseher vernahm, nahm ich zunächst an, dass möglicherweise ein Fehler hier in meinem Haus mit dem Antennenverteiler vorliegen könnte. Als ich das überprüft und ausgeschlossen hatte, besuchte ich die Website der besagten Firma und fand keinerlei Hinweis auf irgendwelche Störungen. Abends gegen 20:00 Uhr, kurz vor dem CL-Finale, waren wir glücklicherweise wieder am Draht.

Ein Unglücksfall wie der von gestern kann immer passieren. Aber dass sich dann das Unternehmen in sein Schneckenhaus zurückzieht und keinerlei Meldung auf seiner Website macht, zeigt die "Kundenorientierung" die dort herrscht.

Zurückblickend bin ich sehr froh, dass ich vor einiger Zeit nicht das verlockende Angebot von Unitymedia "Alles aus einer Hand", also Kabel, Telefon und Internet zu einem sehr günstigen Preis, angenommen habe, dann hätte ich gestern wirklich Probleme gehabt.

22 Mai, 2009

Chance vertan





An dieser Stelle wird ja seit geraumer Zeit mit großem Interesse beobachten und analysiert, wie namhafte deutsche Unternehmen (Telekom, Bahn, Post, Deutsche Bank etc.) versuchen das neue und innovative Konzept des "kundenlosen Unternehmens" umzusetzen. Letztes Highlight war ja der Versuch der Allianz Versicherung, nach dem endlich geglückten Verkauf der Dresdner Bank an die Commerzbank, eine eigene Bank zu etablieren. Leider ist man bei der Allianz den eigenen Marketingaussagen aufgesessen, die von insgesamt 1 Mio. Neu-Kunden sprachen. Denn bei der Überprüfung stellte sich dann schnell heraus, dass davon 95% Karteileichen sind. Netto also rund 50.000 Kunden für die neue Bank in Betracht kommen. Eine Kundenzahl mit der man in der heutigen Bankenlandschaft in Deutschland nicht unbedingt die Gewinnerkarten auf der Hand hat.


Nun ist aber von einer ganz anderen Seite ein weiterer Versuch unternommen worden den Aufbau einer Organisation ohne Kunden zu rechtfertigen. Denn genau vor meiner Haustüre, hier in Mülheim, soll die neue Fachhochschule Westliches Ruhrgebiet, aufgebaut werden. Schnell wurde ein Gründungsrektor berufen (Prof. Dr. Eberhard Menzel), der sich mit Hochdruck daran begab für den Start zum Wintersemester 2009 mit insgesamt 200 Studenten an den Start zu gehen. Bis auf die Standortfrage war eigentlich auch alles klar welche Studiengänge dort angeboten werden etc.


Ich überspringe jetzt die letzten 2 Monate der intensiven Suche und Diskussion der Standortfrage der FH in Mülheim, die uns jeden Morgen im Lokalteil der WAZ dargeboten wurde. Vielleicht findet die Story ja mal Eingang in irgendeine Sitcom, eine hohe Quote wäre garantiert. Das Grundproblem des Standorts hier in Mülheim ist, dass die Stadt, ganz eigennützig, die FH als Mittel der Stadtentwicklung sieht, um das gefühlte Durchschnittsalter in der Öffentlichkeit von Mülheim von 70+ Jahre auf unter 50 Jahre zu drücken. In diesem ganzen Prozess fallen die Belange der Studenten, die eine hochwertige und qualifizierte Ausbildung erwarten, mit der sie dann erfolgreich ins Berufsleben starten können und möglicherweise, weil sie so gute Erfahrungen in MH gemacht haben, dann ihre eigenen Firmen hier aufbauen und Arbeitsplätze schaffen und Steuern zahlen, komplett unter den Tisch.


Der neueste Stand ist nun, dass man das Wintersemester 2009 nur mit 40 Studenten im Fach Maschinenbau statt mit 200 gestartet wird, denn um den o. g. Gründungsrektor zu zitieren "Wir können uns nicht um alles kümmern". Für diese 40 Studenten stehen dann aber 4 Professoren und 14 Mitarbeiter für Lehre und Forschung zur Verfügung, also eine Traumquote von 1 Mitarbeiter für 2 Studenten. Ins Bild passt auch die "Lösung" nun in provisorische Pavillons auf dem Siemensgelände zu ziehen, um dann später ab 2013 an einen richtigen Standort zu gehen.


Zusammenfassend sehe ich die Vermutung, die ich schon während meiner Studienzeit hatte, dass die Uni schön und gut sei, doch die Studenten stören, hier voll bestätigt. Und an die Adresse des Gründungsrektor Menzel: Glaubt er denn wirklich, dass er jemals aus diesem Provisorium auf dem Siemensgelände rauskommt?


Zum Glück haben die Studenten, wenn sie hier in MH keine entsprechende Möglichkeiten vorfinden eine super Alternative für ihre Ausbildung, denn in Sachsen suchen die Hochschule qualifizierte Studenten und bieten eine Top-Ausbildung!

11 Mai, 2009

Hast Du keinen, mal Dir einen..





Mit der für das Versicherungsgewerbe typischen Verzögerung von ca. 10 Jahren, hat sich nun auch die Alllianz Versicherung als letztes großes deutsches Finanzinstitut von der Vision des "All-Finanz-Konzeptes" also alle Dienstleistungen, die das Geld betreffen den Kunden aus einer Hand zu liefern, verabschiedet. Hatte sich schon Ende der 90er / Anfang 2000 z. B. die Deutsche Bank von ihren Beteiligungen im Versicherungsbereich wie Gerling oder Deutscher Herold getrennt. So kam die Allianz erst in 2008 auf den Trichter, sich von der Dresdner Bank zu trennen. Gut, die 4-5 Mrd. €, die dieses Intermezzo gekostet hat, hätte man mit Sicherheit sinnvoller investieren können, aber man hat es ja bei der Allianz.


Doch ganz haben die Allianz Manager noch nicht das veraltete Konzept der "Allfinanz" ad Acta gelegt, denn nun wollte man intern eine eigene Allianz-Bank aufbauen. Das Schöne daran ist, die fehlenden Kunden dafür hatte man ja schon, insgesamt 1 Mio., die man aus gemeinsamen Marketing-Aktionen mit der Dresdner Bank gewonnen hatte. Einfach eine Aktion in der Fußgängerzone, 5 €-Gutscheine verteilen und schon hat man die Kunden. Zum Glück sieht die Realität anders aus. Eine Überprüfung ergab, dass von diesen 1. Mio. Kunden max. 50.000 aktiv sind. Nun steht die neue Allianz-Bank vor dem Problem ein Unternehmen ohne Kunden zu sein.

Diese dilettantische Vorgehensweise zeigt deutlich wie ernst und wichtig dem Management der Allianz die Kunden wirklich sind. Sie werden als freies Gut und beliebig verfügbare Masse angesehen, die man wie auf dem Spielbrett beliebig platzieren kann. Als Berater sehe ich dort noch jede Menge akuten Beratungsbedarf.


An dieser Stelle ist in der Vergangenheit mit Interesse über den revolutionären Ansatz deutscher Unternehmen (Telekom, Premiere, Bahn etc.) berichtet worden, das "kundenlose" Unternehmen zu schaffen. Die Allianz testet nun dieses Konzept im Finanzbereich. Wir sind weiterhin gespannt auf diese Versuche!



P. S. Hallo Ihr lieben EDV Experten bei der Allianz; es ist nun doch wirklich Zeit sich von den OS/2 Rechnern im Unternehmen zu verabschieden.

21 April, 2009

Gute Produkte und guter Service, wo gibt es das noch?


Es ist mal wieder an der Zeit, dass nun auch über positive Erfahrungen berichtet werden soll. Also nicht ironisch "gute" Erfahrungen, sondern wirklich über jene Art von Erfahrungen, die man dann unbesehen seinem besten Freund als Empfehlung mitgeben kann.




Habe mir vor knapp einem Jahr einen Farb-Laser Drucker von Samsung und zwar den CLP 350N gekauft. Der nicht nur ein sehr gutes Preis / Leistung Verhältnis hatte, sondern auch in seinen Maßen besonders wenig Platz beanspruchte und dabei sogar recht nett aussah. Bis vor kurzem tat er auch ohne Probleme seinen Dienst, nur seit einiger Zeit war besonders bei Schwarz / Weiß Ausdrucken die schwarze Farbe etwas faserig. Gerade bei Farbverläufen in Grau war keine volle Deckung mehr da und einzelne Buchstaben erschienen verwaschen. Meine erste Vermutung, dass der Toner verbraucht sei, traf nicht zu, als die Symptome auch bei neuem Toner blieben. Letzte Hilfe war dann gestern ein Besuch auf der Samsung Website und dort konnte ich in einem E-Mail Formular mein Problem beschreiben und an den Support senden. Kurze Zeit später erhielt ich ein Bestätigung E-Mail mit der Zusicherung, dass sich demnächst ein Service Techniker mit mir in Verbindung setzen würde.


Heute Mittag kam der Anruf und eine halbe Stunde später stand der Samsung Techniker bei mir und reparierte den Drucker; die schwarze Fixiereinheit war defekt und wurde ausgetauscht. Seit dem druckt mein Drucker wieder wie vom ersten Tag. Zusammenfassend kann ich nur die Bestnote für Service und Kompetenz vergeben!


Wir demnächst planen uns einen neuen Fernseher zuzulegen. Die Modelle von Samsung stehen nun nach diesen positiven Erfahrungen mit dem Service ganz oben auf unserer Prioritätenliste!!

07 April, 2009

Alles kommt wieder








Es hat ja durchaus seine Vorteile, wenn man über etwas mehr an Lebenserfahrung zurückblicken kann, als viele der Leute, die sich in den Medien mit Ihren Themen darstellen.



Über die große Aufgeregtheit zur Frage der (angeblichen) Klimaerwärmung fällt mir nur ein, dass Anfang der 70er Jahre (für die, die nicht dabei waren, es war die Zeit der langen Haare, Schlaghosen und Batik-T-Shirts) eine ähnliche Panik herrschte wie heute, nur mit einer komplett anderen Konsequenz, denn dort wurde von – natürlich ernsthaften und kompetenten Wissenschaftlern – die Schreckensvision einer neuen Eiszeit als aktuelle Bedrohung der Menscheid dargestellt.



Wie kamen diese Leute nun auf diese Idee? Ja genau wie heute wurden kurzfristige Klimatrends, denn in den 60ziger Jahren hatten wir wirklich ein paar richtig kalte Winter, auf die Zukunft projiziert. Also jeder der mit dem Lineal 2 oder mehr Punkte zu einer Geraden verbinden kann, kommt so zu ähnlichen Resultaten. Leider arbeitet man heute mit der gleichen Methodik, nur in einem Punkt hat man dazugelernt. Denn wenn in 20 Jahren die Vorhersagen (eisfreie Arktis, Anstieg des Meeres um 1 Meter, etc.) dann nicht so eintreten ist der Schuldige schon gefunden, es sind dann die Computersimulationen die dann eben "falsch" waren.




Aber über das Wetter und Klima wollte ich gar nicht schreiben, denn mir ist im aktuellen Manager Magazin (Ausgabe 4) ein sehr interessanter Artikel aufgefallen; in Hollywood wird an einer Fortsetzung eines der einflussreichsten Filme über das Geld gearbeitet, nämlich an dem 2.Teil von "Wallstreet" mit Michael Douglas als skrupeloser Börsenmakler Gordon Gekko. Der Titel des Film steht schon fest "Money never sleeps". Doch zurück zu Wallstreet, der Ender der 80ziger spielt, dort beschreibt Gordon Gekko seine Tätigkeit treffend mit den Worten "I create nothing. I own" Also: "Ich erzeuge nichts. Ich besitze". Der Leitspruch der heutigen Generation von Finanzartisten ist bis auf einen Buchstaben genau der gleiche wie bei Gekko vor 25 Jahren: "I create nothing. I owe". "Ich erzeuge nichts. Ich schulde".




19 März, 2009

Die Welt ist noch nicht flat



Nachdem ich vor 3 Jahren das Buch "Die Welt ist flach" von Thomas L. Friedman mit sehr großem Interesse gelesen habe, war ich natürlich auf sein neuestes Buch "Was zu tun ist" gespannt. Auf über 540 Seiten, die jedoch niemals langweilig werden, breitet H. Friedman seine Sicht der Dinge aus. Die Themen sind: Die globale Entwicklung nach 9-11, der Anstieg des globalen Energieverbrauchs in den letzten Jahren und die Rolle der USA und China zur Vermeidung einer Ökologischen Katastrophe.


Doch vorweg einige Erkenntnisse und Einsichten von H. Friedman, die meinen Glauben an die USA als Ort wo auch intelligente Menschen zuhause sind und ihre Meinung äußern, wiederhergestellt haben. Denn gleich am Anfang behandelt er ausführlich die Frage wie "angenehm" jeder potentielle Besucher der USA die rigiden Einreiseprozeduren empfindet. Ja er stellt sogar die Frage, ob aufgrund dieses lästiges Prozederes nicht der eine oder andere Tourist erst mal gar nicht in die USA reisen würde und somit für einen empfindlichen Rückgang in der Touristikbranche verantwortlich sind.


Besonders gut gefallen hat mir jedoch der Teil des Buches in dem H. Friedman glasklar darstellt, dass die USA mit ihrem ungezügelten Ölverbrauch, der zum Großteil durch nicht effiziente Autos von GM, Ford und Chrysler verursacht wird, die Petrodiktaturen im nahen und mittleren Osten sowie die Staaten der ehemaligen UdSSR massiv subventionieren. Als fast revolutionär (zumindest für US Verhältnisse) ist die schlichte Aussage von H. Friedman, dass von den 19 Terroristen, die am 11. September die 4 Anschläge durchgeführt haben, insgesamt 15 aus Saudi Arabien stammten, dem großem politischen Freund der Bush Administration! Und an einer anderen Stelle im Buch wo er auf die Forschungskosten bzw. auf das bestehende Budget für alternative Energien in den USA hinweist, um die Abhängig von eben diesen Petrodiktaturen zu reduzieren, werden als Maßstab die Kosten für eines Tages des Irak Krieges genommen. Die von ihm geforderten Mittel für die Forschung im Bereich der Erneuerbaren Energien entsprächen in etwa den Irak Kriegskosten von 14 Tagen!


Nicht so gut gefallen hat mit die, wie es mir scheint, unreflektierte Wiedergabe der globalen CO2 Hysterie. Auch scheint mir der Vorbildcharakter von China bei der Lösung der Energieprobleme etwas zu optimistisch dargestellt zu sein. In diesem Zusammenhang fällt mir auf, das Indien im Gegensatz zu ausführlichen Berichterstattung über China, etwas stiefmütterlich behandelt wird.


Trotzdem ein sehr, sehr lesenswertes Buch von Thomas L. Friedman!

16 Januar, 2009

Tra-ri Tra-ra die Post ist da…


Gemeinhin steht ja der Begriff Italien eher für positive Eigenschaften, denkt man da an Restaurants, Weine, Mode oder einfach nur an dolce vita. Selbst die vielgeschähte italienische Automobilindustrie hat mit dem Fiat 500 einen super Erfolg gelandet. Anders ist da schon der Begriff "italienische Zustände" besetzt. Schon denkt man da an schlampige Verwaltungsarbeit, verspätete Züge oder Briefe mit 10 Jahren Zustellzeit für die normale inlands Post.





Gerade dieser Fall ist mir hier aufgefallen, denn gestern am 15. Januar hat uns noch eine Weihnachtskarte von lieben Freunden aus Ostwestfalen erreicht. Des Rätsels Lösung: unsere Freunde hatte zwar die Stadt, Name, Straße und Hausnummer korrekt angegeben, doch bei der Postleitzahl statt der letzten 2 Ziffern den "Fehler" gemacht 81 statt der korrekten 78 anzugeben. Faktisch war der Brief nun an einen Nachbarstadtteil adressiert. Dieser fulminante Fehler musste durch den Post Ermittlungsdienst korrigiert werden und der hat sage und schreibe 23 Tage benötigt, um uns im Nachbarstadtteil ausfindig zu machen! Wie gesagt, alle Adressangaben stimmten bis auf die letzten 2 Ziffern der Postleitzahl. Eine starke Leistung der Deutschen Post AG, World Net, die sehr, sehr italienisch anmutet.


Vor diesem Hintergrund finde ich wirklich spannend wie sich der Einstieg der Post bei der Deutschen Bank sowie die Übernahme der Postbank für die Kunden auswirken wird. Über die rapide nachlassende Qualität der Deutschen Bank habe ich ja an dieser Stelle schon ausführlich berichtet. Durch den aktuellen Einstieg des Staates im Bankenbereich erleben wir ja gerade die Widerkehr der längst vergessen "Bankbeamten" als neues Berufsbild. Leider zeigen die Erfahren der letzten Jahre, dass bei Unternehmenszusammenschlüssen fast immer der Verlierer sofort feststeht; denn es sind meist die Kunden, die mit ihren berechtigten Ansprüchen an Leistung und Service bei solchen Prozessen dann wirklich nur stören.


Wie ich gerade diese Zeilen schreibe, fällt mir folgende Frage ein: Kann mir eigentlich jemand erklären wieso die Unternehmen, die den Begriff "Deutsche" im Namen tragen, sich durch besonders schlechten Kundenservice auszeichnen? Es kann ja kein Zufall sein, denkt man da an Deutsche Bahn AG, Deutsche Telekom AG, Deutsche Post AG, Deutsche Bank AG usw.