28 Mai, 2009

Mangelhafte Kundenkommunikation

Die Geschäftspraktiken der Firma Unitymedia (vormals ish) sind in der Vergangenheit fast schon einmal Gegenstand eines parlamentarischen Untersuchungsausschusses in NRW geworden, weil die Art und Weise der Kundenwerbung recht grenzwertig war. Denn dummerweise war unter den "freiwilligen" Kunden ein Mitglied des Landtages, dem die Sache nicht ganz so gefiel und der Unitymedia dann mit den entsprechenden Konsequenzen drohte.

Leider ist diese Firma immer noch weit davon entfernt ein normales, kundenorientiertes Unternehmen zu werden. Aus eigener Praxis können wir berichten, dass man dort zwar den Vorgang der Preiserhöhung meisterhaft beherrscht. Es aber nicht geregelt bekommt, dazu die entsprechenden Rechnungen auszustellen. Wie man den jüngsten Leserbriefen entnimmt, stehen wir nicht allein mit dieser Fehlleistung von Unitymedia.

Aber ich wollte gar nicht die Vergangenheit beschreiben, sondern über aktuelle Ereignisse berichten: So hat gestern ein Bagger ein Glasfaserkabel gekappt, was zur Folge hatte, dass über 50.000 Haushalte in Mülheim ohne Kabelfernsehen, Kabelradio oder noch schlimmer ohne Telefon und Internet waren. Als Betroffener, der gestern nur Rauschen aus dem Radio und Fernseher vernahm, nahm ich zunächst an, dass möglicherweise ein Fehler hier in meinem Haus mit dem Antennenverteiler vorliegen könnte. Als ich das überprüft und ausgeschlossen hatte, besuchte ich die Website der besagten Firma und fand keinerlei Hinweis auf irgendwelche Störungen. Abends gegen 20:00 Uhr, kurz vor dem CL-Finale, waren wir glücklicherweise wieder am Draht.

Ein Unglücksfall wie der von gestern kann immer passieren. Aber dass sich dann das Unternehmen in sein Schneckenhaus zurückzieht und keinerlei Meldung auf seiner Website macht, zeigt die "Kundenorientierung" die dort herrscht.

Zurückblickend bin ich sehr froh, dass ich vor einiger Zeit nicht das verlockende Angebot von Unitymedia "Alles aus einer Hand", also Kabel, Telefon und Internet zu einem sehr günstigen Preis, angenommen habe, dann hätte ich gestern wirklich Probleme gehabt.

22 Mai, 2009

Chance vertan





An dieser Stelle wird ja seit geraumer Zeit mit großem Interesse beobachten und analysiert, wie namhafte deutsche Unternehmen (Telekom, Bahn, Post, Deutsche Bank etc.) versuchen das neue und innovative Konzept des "kundenlosen Unternehmens" umzusetzen. Letztes Highlight war ja der Versuch der Allianz Versicherung, nach dem endlich geglückten Verkauf der Dresdner Bank an die Commerzbank, eine eigene Bank zu etablieren. Leider ist man bei der Allianz den eigenen Marketingaussagen aufgesessen, die von insgesamt 1 Mio. Neu-Kunden sprachen. Denn bei der Überprüfung stellte sich dann schnell heraus, dass davon 95% Karteileichen sind. Netto also rund 50.000 Kunden für die neue Bank in Betracht kommen. Eine Kundenzahl mit der man in der heutigen Bankenlandschaft in Deutschland nicht unbedingt die Gewinnerkarten auf der Hand hat.


Nun ist aber von einer ganz anderen Seite ein weiterer Versuch unternommen worden den Aufbau einer Organisation ohne Kunden zu rechtfertigen. Denn genau vor meiner Haustüre, hier in Mülheim, soll die neue Fachhochschule Westliches Ruhrgebiet, aufgebaut werden. Schnell wurde ein Gründungsrektor berufen (Prof. Dr. Eberhard Menzel), der sich mit Hochdruck daran begab für den Start zum Wintersemester 2009 mit insgesamt 200 Studenten an den Start zu gehen. Bis auf die Standortfrage war eigentlich auch alles klar welche Studiengänge dort angeboten werden etc.


Ich überspringe jetzt die letzten 2 Monate der intensiven Suche und Diskussion der Standortfrage der FH in Mülheim, die uns jeden Morgen im Lokalteil der WAZ dargeboten wurde. Vielleicht findet die Story ja mal Eingang in irgendeine Sitcom, eine hohe Quote wäre garantiert. Das Grundproblem des Standorts hier in Mülheim ist, dass die Stadt, ganz eigennützig, die FH als Mittel der Stadtentwicklung sieht, um das gefühlte Durchschnittsalter in der Öffentlichkeit von Mülheim von 70+ Jahre auf unter 50 Jahre zu drücken. In diesem ganzen Prozess fallen die Belange der Studenten, die eine hochwertige und qualifizierte Ausbildung erwarten, mit der sie dann erfolgreich ins Berufsleben starten können und möglicherweise, weil sie so gute Erfahrungen in MH gemacht haben, dann ihre eigenen Firmen hier aufbauen und Arbeitsplätze schaffen und Steuern zahlen, komplett unter den Tisch.


Der neueste Stand ist nun, dass man das Wintersemester 2009 nur mit 40 Studenten im Fach Maschinenbau statt mit 200 gestartet wird, denn um den o. g. Gründungsrektor zu zitieren "Wir können uns nicht um alles kümmern". Für diese 40 Studenten stehen dann aber 4 Professoren und 14 Mitarbeiter für Lehre und Forschung zur Verfügung, also eine Traumquote von 1 Mitarbeiter für 2 Studenten. Ins Bild passt auch die "Lösung" nun in provisorische Pavillons auf dem Siemensgelände zu ziehen, um dann später ab 2013 an einen richtigen Standort zu gehen.


Zusammenfassend sehe ich die Vermutung, die ich schon während meiner Studienzeit hatte, dass die Uni schön und gut sei, doch die Studenten stören, hier voll bestätigt. Und an die Adresse des Gründungsrektor Menzel: Glaubt er denn wirklich, dass er jemals aus diesem Provisorium auf dem Siemensgelände rauskommt?


Zum Glück haben die Studenten, wenn sie hier in MH keine entsprechende Möglichkeiten vorfinden eine super Alternative für ihre Ausbildung, denn in Sachsen suchen die Hochschule qualifizierte Studenten und bieten eine Top-Ausbildung!

11 Mai, 2009

Hast Du keinen, mal Dir einen..





Mit der für das Versicherungsgewerbe typischen Verzögerung von ca. 10 Jahren, hat sich nun auch die Alllianz Versicherung als letztes großes deutsches Finanzinstitut von der Vision des "All-Finanz-Konzeptes" also alle Dienstleistungen, die das Geld betreffen den Kunden aus einer Hand zu liefern, verabschiedet. Hatte sich schon Ende der 90er / Anfang 2000 z. B. die Deutsche Bank von ihren Beteiligungen im Versicherungsbereich wie Gerling oder Deutscher Herold getrennt. So kam die Allianz erst in 2008 auf den Trichter, sich von der Dresdner Bank zu trennen. Gut, die 4-5 Mrd. €, die dieses Intermezzo gekostet hat, hätte man mit Sicherheit sinnvoller investieren können, aber man hat es ja bei der Allianz.


Doch ganz haben die Allianz Manager noch nicht das veraltete Konzept der "Allfinanz" ad Acta gelegt, denn nun wollte man intern eine eigene Allianz-Bank aufbauen. Das Schöne daran ist, die fehlenden Kunden dafür hatte man ja schon, insgesamt 1 Mio., die man aus gemeinsamen Marketing-Aktionen mit der Dresdner Bank gewonnen hatte. Einfach eine Aktion in der Fußgängerzone, 5 €-Gutscheine verteilen und schon hat man die Kunden. Zum Glück sieht die Realität anders aus. Eine Überprüfung ergab, dass von diesen 1. Mio. Kunden max. 50.000 aktiv sind. Nun steht die neue Allianz-Bank vor dem Problem ein Unternehmen ohne Kunden zu sein.

Diese dilettantische Vorgehensweise zeigt deutlich wie ernst und wichtig dem Management der Allianz die Kunden wirklich sind. Sie werden als freies Gut und beliebig verfügbare Masse angesehen, die man wie auf dem Spielbrett beliebig platzieren kann. Als Berater sehe ich dort noch jede Menge akuten Beratungsbedarf.


An dieser Stelle ist in der Vergangenheit mit Interesse über den revolutionären Ansatz deutscher Unternehmen (Telekom, Premiere, Bahn etc.) berichtet worden, das "kundenlose" Unternehmen zu schaffen. Die Allianz testet nun dieses Konzept im Finanzbereich. Wir sind weiterhin gespannt auf diese Versuche!



P. S. Hallo Ihr lieben EDV Experten bei der Allianz; es ist nun doch wirklich Zeit sich von den OS/2 Rechnern im Unternehmen zu verabschieden.