25 November, 2009

Der Kunde als Versuchskaninchen



Der Kunde als Versuchskaninchen


"Die Kunden sind unsere Feinde, die Konkurrenten sind unsere Freunde" keine Angst, dieser Satz stand (noch) nicht im Jahresbericht der Unitymedia AG, sondern ist ein Zitat aus dem aktuellen Film "Der Informant" mit Matt Daemon. Der sehr sehenswerte Film handelt von dem Aufbau und der schließlichen Aufdecken eines globalen Kartells zum Schaden der Verbraucher.


Nachdem wir hier schon oft von Versuchen der Firmen gesprochen Umsatz ohne Kundenbeteiligung zur erreichen, hat nun Unitymedia ein neues Kapitel der Kundenbeziehung aufgeschlagen; Kunden werden nicht wie bei vielen anderen Unternehmen einfach ignoriert, nein Kunden werden in diesem Unternehmen systematisch belästigt und missachtet. Aus eigener Erfahrung weiß ich, dass Unitymedia es nicht fertigbringt korrekte, den Abbuchungen entsprechende Rechnungen zu erstellen und die Nachricht einer Adressänderung zum Anlass nahm einen analogen Anschluss in einen digitalen Anschluss umzuwandeln. Laut Bericht der Wirtschaftswoche Nr.47 Seite 54-55 steht Unitymedia unter Druck vor dem beabsichtigten Börsengang um jeden Preis "gute Zahlen" zu liefern, dass dabei die Kundenorientierung, die bei diesem Unternehmen (vormals Telekom, dann Ish, dann Unitymedia) nie besonders groß ausgebildet war, auf der Strecke blieb, verwundert eigentlich keinen.


Aus der Rubrik "Produkte, die kein Kunde braucht" erreicht uns folgende Meldung: die Deutsche Post denkt darüber nach einen elektronischen Brief, der pro St. ca. 10 Cent kosten soll, zu entwickeln. Weitere Highlights dieses Produktes sind: Die Übertragung erfolgt per Fax und die Zustellung dann per Postboten. Hallo, ihr lieben Leute bei der Post in Bonn, es gibt da schon ein sehr ähnliches Produkt was aber viel schneller und ohne Kosten daherkommt; es nennt sich E-Mail!


Vielleicht finden die Postler noch jemanden, der sich an das Projekt E-Post Anfang der 90er Jahre bei Ihnen erinnern kann. Dort wurde sehr aufwändig, zur Freude der beteiligten Beratergilde, genau der gleiche Unsinn verzapft, natürlich ohne Erfolg aber mit immensen Kosten.


Es stimmt also nicht immer, nicht alle Unternehmen werden durch Schaden klug.

03 November, 2009

Alle Kunden sind gleich



Man kann sich dem Zug der Zeit und der rasanten technischen Entwicklung nur unschwer entziehen. In meinem konkreten Fall bedeutete das den Erwerb eines Flat-Screen TV`s für unser Wohnzimmer. In meiner Jugend war das total einfach, denn der Kauf eines neuen Fernsehers reduzierte sich auf die einfache Frage "bunt" oder "normal". Später kam dann noch die Frage der Größe hinzu und schwarz-weiß als Alternative verschwand. Umso erstaunter war ich also nun von den möglichen Fragen und Alternativen, die sich Heute einem Kaufwilligen stellen. LED, Plasma oder LCD, HD ready oder Full HD, digital oder analog, Kabel oder Satellit oder doch vielleicht DVB-T oder DBT-S, USB oder LAN oder doch W-LAN? In die Tiefen der Auswirkungen der neuen Verschlüsselungssysteme, wo die Privatanbieter durch die Hintertür versuchen bei den Kunden eine Sendegebühr zu kassieren, soll hier aus Verständnisgründen erst gar nicht abgetaucht werden.


Kurz, ein Grundstudium der Elektronik / Nachrichtentechnik ist fast die Voraussetzung, um eine qualifizierte Kaufentscheidung, die auch noch in 2 Jahren Bestand haben soll, zu treffen. Aber als technikaffiner Mensch habe ich mich in die sperrige Materie auch schnell (dauerte 2 Wochen) eingearbeitet und betrat dann voller Zuversicht den lokalen Media Markt. Auf der gesamten Gebäudelängsseite in 4 Reihen übereinander harrten weit über 100 Flat-Screens auf ihren Käufer. Schnell hatte ich mir ein Gerät ausgesucht und bat einen der Verkäufer um weitere Angaben. Auf meine erste Frage: Ob es die Geräte auch in einer anderen Farbe als schwarz gäbe, schaute er mich an, als hätte ich nicht alle Tassen im Schrank, und sagte Nein. Ich wiederholte meine Frage und der Verkäufer konkretisierte seine Antwort: 99% aller Fernseher seien Heute schwarz in Klavierlackoptik. Er habe nur 3 Modelle in Weiß im Bestand. So wurde ich von der Qual der Wahl befreit, denn das Philips Gerät war zu teuer und das Samsung Gerät hatte zu wenig technische Möglichkeiten. Blieb also der Sony, für den ich mich dann auch entschied.


An die Marketing Abteilungen der Unterhaltungselektronik: Ich kann mir nicht vorstellen, dass Millionen Kunden den gleichen Farb-Geschmack haben und das alle Wohnzimmer gleich ausgestattet sind, damit schwarze Fernseher dort passen. Zum anderen verstehe ich die Hersteller auch nicht, denn die Produkte sehen ja alle gleich aus, wo ist denn das Alleinstellungsmerkmal?


Es hat übrigens in der Geschichte schon mal den Versuch gegeben ein Massenprodukt in einer Farbe zu verkaufen und zwar von Henry Ford, der vor 100 Jahren das Ford T-Modell auch nur in rein schwarz produzierte. Anfangs hatte er noch Erfolg, aber dann bildete sich mit GM ein Wettbewerber, der mehr auf die Kunden einging und auch farbige Autos anbot und als Ford dann nur noch der 2. größte Autoproduzent in den USA war, konnte man das Ford T-Modell dann auch in anderen Farben kaufen.