Kundenkommunikation

Trendwende

2010-05-20T11:54:00.002+02:00

Habe mich ja in der letzten Zeit mit meinen Beiträgen etwas rar gemacht. Der Grund lag darin, dass ich mir zum Ziel gesetzt hatte mehr über positive Themen und Entwicklungen im Bereich der Kundenkommunikation schreiben zu wollen, doch die Realität war eine andere und so entstand die Funkpause. Heute sind es gleich 2 positive Ereignisse, die sich gut für eine Betrachtung in diesem Blog eignen.

Audi will nun auch schnell ein Elektroauto für seine Kunden entwickeln. Die Meldung ist doch absolut positiv und der Audi Chef Herr Rupert Stadler sagt dann auch: "Im ersten Schritt werden das zunächst in Deutschland etwa 20 Autos sein. Das geht dann aber recht schnell in Richtung 100 Autos, weil wir auch die Erprobung von Elektroautos in anderen Märkten starten werden."

Gigantisch, bis zu 100 Elektroautos für Deutschland und den Rest der Welt. Welch unternehmerischer Weitblick. Aber es kommt noch besser, denn Herr Stadler weiß was Kunden wollen und wie man Prioritäten setzt. Starten will Audi mit dem Sportwagen e-tron, der in Genf vorgestellt wurde. "Mit ihm bauen wir Kompetenzen auf, die wir dann für weitere Projekte nutzen. Der nächste Schritt wird in Richtung eines kleineren Stadtautos gehen."

Erde an Paralleluniversum Audi; die Marktlücke sportliches Elektroauto mit einem Preis über 100.000€ ist bereits mit dem Tesla besetzt. Was der Markt und die Verbraucher aber händeringend suchen, sind doch die kleinen für den Stadtverkehr optimierten E-Cars, denn gerade in dieser Umgebung können E-Autos ihren Vorteil voll ausspielen.

Herr Stadler braucht also nur die Prioritäten zu wechseln und vielleicht mehr als eine handvoll Ingenieure dem Projekt E-Trendcar von Audi zuordnen und schon ist der Erfolg (Umsatz) bei den Kunden gesichert. Wir werden die Aktivitäten von Audi im Bereich der Elektro-Mobilität an dieser Stelle weiter beobachten.

Gern möchte ich eine Prognose wagen. Nein, nicht wer das Champions League Finale am Samstag gewinnt (Mir san mir natürlich) oder wie sich der € in der nächsten Zeit entwickelt oder wann endlich Herr Jürgen Rüttgers (58) realisiert, dass der geneigte Wähler in NRW IHN nun wirklich nicht mehr will. Ich wage also die Prognose, dass das absolute Trendunternehmen Apple spätestens im nächsten Jahr wertvoller als sein ewigen Rivalen Microsoft wird. Konkret, dass also die Börsenkapitalisierung (Summe aller Aktien x Kurs) von Apple (20. Mai 2010 = 182,44 Mrd. $) höher sein wird, als die von Microsoft (20. Mai 2010 = 247,67 Mrd. $).

Kenner werden sich noch erinnern, dass sich um 1998 Microsoft an der damals strauchelnden Apple mit 10% beteiligte. Aber in der Zwischenzeit hat Apple halt mit innovativen Produkten und Konzepten den Geschmack der Kunden getroffen, während Microsoft nichts besseres eingefallen ist als alles immer so weiter zu machen. Aber zum Glück gibt es ja Kunden, die mit ihrem Geld jederzeit abstimmen können was ihnen gefällt.

Weltkulturerbe Zollverein, die Wiederkehr der Industrieromantik

2010-01-12T15:56:00.003+01:00

Ausgehend von dem am Wochenende stattgefundenen Event auf Zollverein mit der Eröffnungsfeier für die Kulturhauptstadt 2010 im Schneesturm, möchte ich, der einige Jahre dort verbracht hat, meine Gedanken dazu vorstellen.

Meine erste Begegnung mit Zollverein fand Anfang August 1970 statt. Ich war frisch angelegter Auszubildender mit dem Ziel Starkstromelektriker. Als ich an meinem ersten Arbeitstag in der Mittagszeit die Toilette aufsuchte, bekam ich einen Schock, denn es fehlten dort vor den Kabinen die Türen. Gleich ging ich zurück zu den Ausbildern um diesen Mangel zu reklamiert, was dort aber nur ein müdes Lächeln bewirkte und ich bekam den Rat, ich hätte ja nun mindestens 3,5 Jahre Zeit mich mit den Gegebenheiten auf Zollverein vertraut zu machen.

Es war für mich dann keine Frage, dass ich ein Jahr später bei den Jugendvertreterwahlen kandierte und mit dem Versprechen, mich für den Einbau von Toilettentüren einzusetzen, prompt die meisten Stimmen erlangte.

Wenn ich höre, dass Zollverein als die "schönste" Zeche im Ruhrgebiet oder sogar als "Bauhaus" Zeche bezeichnet wird, läuft es mir kalt den Rücken herunter. Ich habe die Architektur der Tagesanlagen von Schacht XII mit seiner extremen Symmetrie immer nur als sehr beängstigend wahrgenommen - bis heute übrigens! Besonders wenn man mittig zwischen den Hallen A und B auf das Kesselhaus mit dem mindestens 70m hohen Schornstein (wurde leider abgerissen) zuging, kam man sich als Däumling vor. Kann mir keiner erzählen, dass dieser Effekt der Einschüchterung nicht von den hoch gelobten Architekten Schupp und Co. voll beabsichtigt war.

Zu meiner Zeit wurde übrigens der Schacht XII noch gelegentlich "Albert Vögler" Schacht genannt Erst später fand ich raus, dass dieser Herr (Manager der Vereinigten Stahlwerke etc.) ein Nazi der ersten Stunde war.

Übrigens war eine starke Affinität zum Nationalsozialismus nicht nur ein Privileg der Betriebsführung während des Krieges, sondern auch der eine oder andere Kumpel machte dabei mit. Es war genau am 20.4.1973, ich war da schon Jugendvertreter, als mich ein Kollege aus dem gleichen Ausbildungsjahr verstört ansprach und sagte, ich solle doch mal schnell in die Halle B gehen, dort würden seltsame Dinge geschehen. Als ich die Elektrowerkstatt betrat, bemerkte ich nur, dass eine hier festliche Stimmung herrschte, das Werkzeug war weggeräumt, der Boden gefegt, die Werkbänke mit Planen bedeckt, auf denen Frikadellen, Mettbrötchen, Kartoffelsalat und Bier standen. Zweifelsohne war eine intime Geburtstagsfeier im Gange. Als ich mich dann nach dem Geburtstagskind erkundigte, sagte man mir leicht lächelnd "der Adolf"!

Ein oft gehörter Spruch während der Ausbildung war der Satz "die Zeche ist kein Rosengarten". Daher bestanden meine ersten Aktivitäten als Jugendvertreter darin, den Umstand abzuschaffen, dass Auszubildende von ihren Ausbildern auf Zollverein geschlagen wurden. Dabei wurde nicht nur unter Tage im Lehrrevier auf Schacht III von den Meisterhauern gern mit der Meterlatte zugelangt, sondern auch in der Bergberufsschule (Zollverein besaß praktischerweise eine eigene Berufsschule). Dort meinte ein Pfarrer im katholischen Religionsunterricht, dem Wort Gottes mit harter Hand Nachdruck verleihen zu müssen.

Wie der Schornstein des Kesselhauses steht auch die Bergberufsschule Zollverein nicht mehr und das Gelände ist weiträumig abgesperrt. Man hatte nämlich herausgefunden, dass die Berufsschule auf dem Gelände der ehemaligen Kokerei von Schacht III stand und dass dort im Boden Unmengen an hochgiftigen Substanzen vermutet werden. Zufall, dass mittlerweile 2 Kollegen aus meinem Ausbildungsjahr an Krebs gestorben sind?

Mein Antrieb zur Weiterbildung kam deshalb nicht aus dem Wunsch nach leichterer, besserer oder lohnender Arbeit, sondern allein aus dem Streben, als Mensch behandelt zu werden.

Auf meiner Habenseite der Zollverein Zeit steht eine grundsolide handwerkliche Ausbildung nicht nur als Elektriker sondern aufgrund des 6 monatigen Grundlehrgangs Metall auch in der Metallbearbeitung. Nach diesen und vielen weiteren Erlebnissen über- und untertage, kann mich eigentlich nichts mehr so richtig in Erstaunen setzen und glücklicherweise habe ich auch seit Mitte der 90er Jahre keine Alpträume mehr, dass ich wieder auf Zollverein arbeiten müsste.

Ich betrachte deshalb den Hype, den ein Teil der Kulturschickeria um Zollverein veranstaltet, sehr skeptisch. Meine Vermutung ist, dass ein Großteil dieser Leute die Erfahrungen und Leiden der Kumpels einer naiver Industrieromantik nachgeben.

Der Kunde als Versuchskaninchen

2009-11-25T15:25:00.002+01:00

Der Kunde als Versuchskaninchen

"Die Kunden sind unsere Feinde, die Konkurrenten sind unsere Freunde" keine Angst, dieser Satz stand (noch) nicht im Jahresbericht der Unitymedia AG, sondern ist ein Zitat aus dem aktuellen Film "Der Informant" mit Matt Daemon. Der sehr sehenswerte Film handelt von dem Aufbau und der schließlichen Aufdecken eines globalen Kartells zum Schaden der Verbraucher.

Nachdem wir hier schon oft von Versuchen der Firmen gesprochen Umsatz ohne Kundenbeteiligung zur erreichen, hat nun Unitymedia ein neues Kapitel der Kundenbeziehung aufgeschlagen; Kunden werden nicht wie bei vielen anderen Unternehmen einfach ignoriert, nein Kunden werden in diesem Unternehmen systematisch belästigt und missachtet. Aus eigener Erfahrung weiß ich, dass Unitymedia es nicht fertigbringt korrekte, den Abbuchungen entsprechende Rechnungen zu erstellen und die Nachricht einer Adressänderung zum Anlass nahm einen analogen Anschluss in einen digitalen Anschluss umzuwandeln. Laut Bericht der Wirtschaftswoche Nr.47 Seite 54-55 steht Unitymedia unter Druck vor dem beabsichtigten Börsengang um jeden Preis "gute Zahlen" zu liefern, dass dabei die Kundenorientierung, die bei diesem Unternehmen (vormals Telekom, dann Ish, dann Unitymedia) nie besonders groß ausgebildet war, auf der Strecke blieb, verwundert eigentlich keinen.

Aus der Rubrik "Produkte, die kein Kunde braucht" erreicht uns folgende Meldung: die Deutsche Post denkt darüber nach einen elektronischen Brief, der pro St. ca. 10 Cent kosten soll, zu entwickeln. Weitere Highlights dieses Produktes sind: Die Übertragung erfolgt per Fax und die Zustellung dann per Postboten. Hallo, ihr lieben Leute bei der Post in Bonn, es gibt da schon ein sehr ähnliches Produkt was aber viel schneller und ohne Kosten daherkommt; es nennt sich E-Mail!

Vielleicht finden die Postler noch jemanden, der sich an das Projekt E-Post Anfang der 90er Jahre bei Ihnen erinnern kann. Dort wurde sehr aufwändig, zur Freude der beteiligten Beratergilde, genau der gleiche Unsinn verzapft, natürlich ohne Erfolg aber mit immensen Kosten.

Es stimmt also nicht immer, nicht alle Unternehmen werden durch Schaden klug.

Alle Kunden sind gleich

2009-11-03T15:33:00.002+01:00

Man kann sich dem Zug der Zeit und der rasanten technischen Entwicklung nur unschwer entziehen. In meinem konkreten Fall bedeutete das den Erwerb eines Flat-Screen TV`s für unser Wohnzimmer. In meiner Jugend war das total einfach, denn der Kauf eines neuen Fernsehers reduzierte sich auf die einfache Frage "bunt" oder "normal". Später kam dann noch die Frage der Größe hinzu und schwarz-weiß als Alternative verschwand. Umso erstaunter war ich also nun von den möglichen Fragen und Alternativen, die sich Heute einem Kaufwilligen stellen. LED, Plasma oder LCD, HD ready oder Full HD, digital oder analog, Kabel oder Satellit oder doch vielleicht DVB-T oder DBT-S, USB oder LAN oder doch W-LAN? In die Tiefen der Auswirkungen der neuen Verschlüsselungssysteme, wo die Privatanbieter durch die Hintertür versuchen bei den Kunden eine Sendegebühr zu kassieren, soll hier aus Verständnisgründen erst gar nicht abgetaucht werden.

Kurz, ein Grundstudium der Elektronik / Nachrichtentechnik ist fast die Voraussetzung, um eine qualifizierte Kaufentscheidung, die auch noch in 2 Jahren Bestand haben soll, zu treffen. Aber als technikaffiner Mensch habe ich mich in die sperrige Materie auch schnell (dauerte 2 Wochen) eingearbeitet und betrat dann voller Zuversicht den lokalen Media Markt. Auf der gesamten Gebäudelängsseite in 4 Reihen übereinander harrten weit über 100 Flat-Screens auf ihren Käufer. Schnell hatte ich mir ein Gerät ausgesucht und bat einen der Verkäufer um weitere Angaben. Auf meine erste Frage: Ob es die Geräte auch in einer anderen Farbe als schwarz gäbe, schaute er mich an, als hätte ich nicht alle Tassen im Schrank, und sagte Nein. Ich wiederholte meine Frage und der Verkäufer konkretisierte seine Antwort: 99% aller Fernseher seien Heute schwarz in Klavierlackoptik. Er habe nur 3 Modelle in Weiß im Bestand. So wurde ich von der Qual der Wahl befreit, denn das Philips Gerät war zu teuer und das Samsung Gerät hatte zu wenig technische Möglichkeiten. Blieb also der Sony, für den ich mich dann auch entschied.

An die Marketing Abteilungen der Unterhaltungselektronik: Ich kann mir nicht vorstellen, dass Millionen Kunden den gleichen Farb-Geschmack haben und das alle Wohnzimmer gleich ausgestattet sind, damit schwarze Fernseher dort passen. Zum anderen verstehe ich die Hersteller auch nicht, denn die Produkte sehen ja alle gleich aus, wo ist denn das Alleinstellungsmerkmal?

Es hat übrigens in der Geschichte schon mal den Versuch gegeben ein Massenprodukt in einer Farbe zu verkaufen und zwar von Henry Ford, der vor 100 Jahren das Ford T-Modell auch nur in rein schwarz produzierte. Anfangs hatte er noch Erfolg, aber dann bildete sich mit GM ein Wettbewerber, der mehr auf die Kunden einging und auch farbige Autos anbot und als Ford dann nur noch der 2. größte Autoproduzent in den USA war, konnte man das Ford T-Modell dann auch in anderen Farben kaufen.

Krise des Nobelpreises

2009-10-10T11:29:00.002+02:00

Wie nennt man es, wenn alte Männer über Technologie entscheiden? Physik-Nobelpreis. Und wie nennt man es wenn Opportunisten über den Weltfrieden entscheiden? Richtig, Friedens-Nobelpreis. Gut 100 Jahre nach seiner Gründung befindet sich der bislang respektable Nobelpreis in einer sehr ernsten Krise. Stand doch schon die Entscheidung für die Preisträger des Physik-Nobelpreis kurz vor der allgemeinen Lächerlichkeit. Damit soll in keiner Weise die Bedeutung der Preisträger bezweifelt werden, nur für Erfindungen die Ende der 60 er Jahre (CCD) oder in 70 er Jahren (Glasfaser) gemacht wurden nun in 2009 einen Preis zu vergeben, zeigt deutlich, dass scheinbar aktuelle Entwicklungen und Innovationen keine Bedeutung für die Nobel-Juroren haben. Die Krone der Albernheit ist aber gestern erfolgt: Die Verleihung des Friedensnobelpreises an Obama. Man darf gespannt auf den Festakt Anfang Dezember in Oslo sein, denn irgendeine sachliche Begründung muss es ja wohl gegeben haben. Ich kann mir nicht vorstellen, dass 2-3 Reden von Obama (es gibt nichts Gutes, es sei denn man tut es E. Kästner) und seine wage Ankündigung irgendwann Guantanamo zu schließen, ausreichen sollten, um den Preis zu bekommen.

Fazit: Von zukünftigen Nobelpreisträgern ist folgendes zu verlangen: Eine bahnbrechende Erfindung, ein hohes Lebensalter, wenn dann jenseits der 80 der Preis verliehen wird sowie möglichst unverbindliche Absichtserklärungen, wie z. B. der Art in 10 Jahren 4 Mio. Arbeitsplätze zu schaffen. Meine Empfehlung für den Nobelpreis: Abschaffen.

Der neue Hardseller

2009-09-29T17:21:00.004+02:00

Die hohe Kunst des kundenorientierten Verkaufens kurz Vertrieb genannt, genießt in Deutschland kein hohes Ansehen. Für eine Nation, die sich oft und gern als Exportweltmeister bezeichnet (bis China uns demnächst den Rang abläuft), nicht besonders zukunftsorientiert. Das mag daran liegen, dass gerade hier bei den internationalen Groß-Unternehmen der Vertrieb meist als Kanal für zweifelhafte Finanztransaktionen herhalten musste. Wir erinnern uns da an Siemens, MAN etc.

Dieses leichte negative Image färbte leider auch auf die Berater- und Autorenszene ab. Der ganze Rummel um "Chaka, Du schaffst es" hat das Ansehen der Vertriebsexperten auch nicht gerade verbessert. Umso erfreulicher ist es, wenn man nun doch von einem Lichtblick berichten kann. Martin Limbeck hat ein super Buch geschrieben "Das neue Hardselling. Verkaufen heißt verkaufen – so kommen Sie zum Abschluss" Ich hätte mir zwar einen etwas weniger dramatischen Titel gewünscht, doch das Buch ist seinen Preis allemal wert. H. Limbeck geht erst einmal auf die mentalen Grundlagen eines Verkäufers ein. Er macht das ohne pseudo psychologische Verneblung. Man muss ganz einfach den Verkaufserfolg wollen und entsprechend positiv denken und handeln. In 2. Linie kommen dann eine ganze Reihe von hochnützlichen Checklisten, die selbst für mich, der seit 1985 Vertrieb macht, sehr nützlich sind. Doch das absolute Highlight ist folgendes Kapitel "Geiz ist geil? Souverän durchs Preisgespräch" Auf 24 Seiten wird die komplizierte Preisdiskussion in Vertrags- und Verkaufsgesprächen analysiert. Die Stellen wie man als Verkäufer die Preisvorstellungen des Kunden unbemerkt beeinflussen kann, sind wirklich hohe Schule.

Was ich an dem Buch vermisst habe sind zweierlei: Limbach geht in seinen Beispielen und Beschreibungen immer von 1:1 Verkaufssituationen, nach dem Muster Entscheider verhandelt mit Verkäufer, aus. Das mag für KMU Unternehmen zutreffen, doch schon bei internationalen Konzernen, wo z. B. die Standards für die Büroausstattungen in Singapur getroffen werden, helfen die Hinweise in dem Buch nicht. Denn die Person mit der ich hier vor Ort verhandle (kommuniziere) kennt wahrscheinlich selber die Entscheider nicht, die irgendwo und irgendwann den Verkauf beschließen. Auch bei den ganzen öffentlichen Beschaffungen (Kommunen, Länder und Bund), die ja alle über z. T. europaweite Ausschreibungen laufen, ist die persönliche Ansprache und der Kontakt im Verkaufsgespräch nicht gegeben. Angebote, wo es absolut nebensächlich wie sie aussehen, sie müssen nur den formalen Ansprüchen entsprechen, werden dann meistens rein über den Preis vergeben. Mit zum Teil entsprechenden Folgen für den Steuerzahler.

Der andere Teil der meiner Meinung nach zu kurz kommt, ist der Einsatz und Nutzung von moderner IT, und hier meine ich nicht Laptop und mobile Phone, sondern den zielgerichteten Einsatz von Web 2.0 Technologien wie Blogs, Twitter etc.

Abschließend kann ich nur sagen, dass dieses Buch sowohl für den Newcomer als auch für den alten Hasen geeignet ist und hohen Nutzen hat. Wir brauchen mehr von diesen Büchern!

Kunden ohne Gedächtnis?

2009-09-24T18:21:00.002+02:00

Man muss nur unverschämt genug sein, um eine 43% Preiserhöhung eines Produkts als eine Preissenkung darzustellen. Wem ist dieses Kunststück geglückt? Ja, der Sieger ist hier eindeutig Aldi-Süd.

Aber erst mal der Reihe nach. Unser Kater Felix ist ganz jeck auf ein Aldi Produkt, nämlich die Cachet Knabberröllchen. Da die guten Stücke über einen langen Zeitraum 0,69€ für die 100g Packung gekostet haben, war Felix in der glücklichen Lage sich zumindest jeden 2. Tag ein Knabberröllchen zu Gemüte führen zu können. Doch jäh wurde diese schöne Gewohnheit unterbrochen, als sein Herrchen (oder Dosenöffner je nach Sichtweise) eines Tages bei Aldi-Süd entdeckte, dass der Preis für die 100g Packung Cachet um sage und schreibe 43% auf aktuell 0,99€ erhöht wurde. Diese dreiste Preistreiberei sollte keine Unterstützung durch mich und Felix erfahren.

Umso erstaunter war ich bei meinem letzten Besuch bei Aldi-Süd, prangte doch über dem Stand mit den Cachets ein großes rotes Schild "Preissenkung". Was ein Wunder, der neue Preis von 0,89€ war ja tatsächlich um 10 Cent gegenüber dem Allzeithochpreis von 0,99€ gefallen. Verglichen mit dem jahrelangen Basispreis von 0,69€ stellt dieser Preis aber weiterhin eine deftige Preiserhöhung von 29%!

Felix, die harten Zeiten bzgl. deines Lieblings Snack dauern weiter an!

Auf gutem Wege

2009-09-02T10:38:00.003+02:00

Es ist ja nicht so, dass es meistens die negativen Sachverhalte im Umgang der Firmen mit ihren Kunden sind, über die ich dann berichte. Nein, heute möchte ich drei Unternehmen für ihre direkte und effektive Kundenkommunikation loben: Die Deutsche Post, die Postbank und Bionade.

Aber erst mal der Reihe nach. Zunächst freue ich mich, dass die Deutsche Post seit Anfang der Woche wieder ihren normal Betrieb mit der Zustellung der Post an 6 Tagen aufgenommen hat. Ich hatte mich schon fast daran gewöhnt, dass der Briefkasten am Montag immer leer war. Irgendwie wurde dadurch das Wochenende verlängert. Jetzt ist nur noch die Frage zu beantworten warum die Deutsche Post ausgerechnet ihre Kunden im Ruhrgebiet als Testgebiet ausgesucht hat, um mit diesem neuen "Serviceangebot" in der Fläche zu experimentieren. So schauen wir mit Briefvorstand H. Gerdes weiter hoffnungsvoll in die Zukunft, wo 95% aller Briefsendungen den Empfänger am nächsten Tag erreichen (sollen, können, hätten, dürfen ?).

Das Schwesterunternehmen Postbank hat gerade in letzten Zeit eine Ausweitung ihrer Bankstellen durch Dritte wie Blumenläden, Schreibwarengeschäfte etc. vorgenommen. Was durchaus positiv zu werten ist, da als das Geschäft noch an die Postämter gebunden war – und damit die 35 Stunden Woche auch für die Öffnungszeiten galt – ich meist vor verschlossener Tür stand, denn wenn ich mal rechtzeitig zwischen 10:30 und 11:45 vorstellig war, ja dann war garantiert an diesem Tag eine Betriebsversammlung und der gesamte Tag geschlossen. Also der Schritt der Postbank zur Öffnung der Servicestellen in Richtung kundenorientierter Einzelhandel ist goldrichtig und für die Kunden von Vorteil. Nur an einer Stelle sollte noch etwas Finetuning erfolgen; denn wie ich eines Nachmittags Zeuge wurde wie in einem Blumengeschäft in Mülheim eine Kundin, die Geld auf ihr Konto einzahlen wollte (ja, auch solche Kunden gibt es in der heutigen Zeit) abgewiesen wurde mit der Begründung:" Man habe heute schon das Limit der Einnahmen erreicht und könne keine Einnahmen annehmen und die Kundin solle doch ein paar Straßen weitergehen und dort ihre Einzahlung vornehmen." Kurz gesagt, wegen Reichtums geschlossen!

Wenn es dem Esel zu wohl wird, geht er aufs Eis oder wenn die Geschäfte gut laufen und die Kunden zufrieden sind, erhöhen wir maßlos die Preise. Genau so ist Bionade vorgegangen und hat den Preis für ihre Kultbrause mal eben um 30% erhöht. Und siehe da, man hat es geschafft! Die Kundenbindung und damit der Umsatz sind dahin. Aber einer hat gewusst, dass es schief gehen würde. Wer? Der Chef natürlich. Im aktuellen Spiegel weint der Geschäftsführer von Bionade Krokodilstränen, böse Banken und Mitgesellschafter hätten ihn zu dieser Preiserhöhung gezwungen! Und jetzt tut es ihm leid, dass er von allen als raffgierig angesehen wird. Denn er hätte die Preiserhöhung lieber in kleinen Schritten vorgenommen.

Those were the days…

2009-08-04T15:36:00.002+02:00

Immer im Sommer bin ich besonders animiert mich zum Thema Microsoft zu äußern. Nachdem im letzten Jahr Ende Juni Bill Gates MS verlassen hatte, ist nun das erste Geschäftsjahr in seiner Firmenhistorie für Microsoft zu Ende gegangen, wo der Umsatz im Vergleich zum Vorjahr gesunken ist.

Willkommen in der Normalität könnte man da sagen. Doch bei MS liegen die Dinge anders, wo das Unternehmenswachstum immer das tragende Element der Firmenkultur war. Ich kann mich noch gut an die Beschwörungen des damaligen Geschäftsführers von MS-Deutschland Christian W. erinnern, der Mitte der 90iger Jahre alle Vertriebsmitarbeiter zu größter Anstrengung aufrief, da das Umsatzwachstum "dramatisch unter 50%" gesunken sei!

Zwar wirkt sich die Weltwirtschaftskrise auch auf Branchen wie die Softwareindustrie aus, doch es gibt gerade auch dort Beispiele, um mit IBM und Apple nur 2 ehemalige Erzkonkurrenten von MS zu nennen, die ein sehr anständiges Umsatz(Gewinn)plus verzeichnen konnten. Allerdings haben beide Firmen sich in den letzten Jahren komplett neu definiert und den Kunden (SAP spricht immer gern vom Consumer) wiederentdeckt.

Ein Fakt ist aber damit bewiesen; Kreativität und Innovation sind in Firmen eindeutig von der Größe und hier ist die Mitarbeiterzahl gemeint, abhängig. So bei ca. 30.000 – 40.000 Leuten auf der Gehaltsliste nehmen Bürokratie und Mittelmaß überhand. Bestes aktuelles Beispiel ist hier übrigens Google, das sich auch schon dieser kritischen Größe angenähert hat. Bleibt nun die Frage für MS was tun? Meiner Meinung nach bieten sich für die zukünftige Entwicklung 3 Szenarien an:

Wahrscheinlichkeit > als 50%: Alles bleibt so wie es ist. Windows 7 wird ein großer Erfolg und in diesem Erfolg sonnt sich MS bis zur nächsten Krise, die dann eintritt wenn der 100.000 Mitarbeiter gezählt wird.

Wahrscheinlichkeit = 30%: Vom Erfolg von Windows 7 verführt kauft MS die SAP und der letzte Funken von Innovation wird zu Grabe getragen.

Wahrscheinlichkeit = 10%: Die letzten wirklichen Manager, die bei MS verblieben sind, setzen sich durch und teilen MS in mindestens 3 unabhängige Firmen auf. Was Anfang 2000 ursprünglich als Drohszenario der FTC gedacht war, stellt sich nun als die Rettung der Firma dar. Die einzelnen Einheiten sind wieder beweglich und können sich voll auf Technologie und Kunden konzentrieren und die Aktien der 3 Mini MS steigen stetig.

In der Vergangenheit hat man oft von MS als die neue IBM gesprochen. Ich vermute dass diese Einschätzung zu optimistisch war. Wenn Fall 1 eintritt, dann glaube ich dass dann MS eher die neue Xerox wird; eine Menge Wissen und Forschung, aber keine Verbindung zur Wirklichkeit der Märkte.

Kundenkommunikation im Support Fall

2009-07-02T12:53:00.002+02:00

Nach den schweren Gewittern am letzten Wochenende war es für uns keine so große Überraschung, dass seitdem der Internet Zugang mittels DSL nicht funktioniert. Die Störungsmeldung bei dem bekannten Telekom Unternehmen aus Bonn verlief auch, ohne große Wartezeiten, problemlos. Der Sachbearbeiter sagte mir einen Anruf eines Experten in den nächsten Tagen zu, der mir dann über den Status des Vorgangs berichten würde. So war ich auch hocherfreut, als sich dann gestern telefonisch eine Dame von der Telekom bei mir meldete. Mittlerweile hatte wir 4. Tag ohne DSL und eine Lösung des Problems hätte mich sehr gefreut. Meine Freude wich aber schnell einem Gefühl des großen Unverständnisses, als mich die Dame dahingehend informierte, dass sie zwar nichts zu meinem dringenden Support Problem aber alles zu einem neuen super Tarifangebot für mich sagen könne.

Genau das war aber nicht die Art von Information, die ich als Kunde in diesem Zusammenhang erwartet habe! An dieser Stelle der Hinweis an alle "CRM-Experten", wenn Kundenprobleme vorliegen macht es wenig Sinn den Kunden neue Produkte, Tarife oder Dienstleistungen anzubieten, denn der Kunde erwartet in diesem Fall nur eins, dass seine Probleme gelöst werden. Solche Peinlichkeiten wie der o. geschilderte Fall schließt man am besten dadurch aus, dass man die Akquisitionsdatenbank mit der Supportdatenbank abgleicht. Falls das für die Unternehmen "zu kompliziert" sein sollte; es gibt genügend Know-how im Markt, das für solche Projekte zur Verfügung steht.

In diesem Zusammenhang ist mir aber noch eine andere Ungereimtheit in der Kundenkommunikation aufgefallen: Als ich den Supportfall telefonisch meldete musste ich mich erst durch eine Vielzahl von Computerabfragen (wenn sie Fragen zur Rechnung haben wählen sie die 1 etc.) quälen, um dann endlich mit einem real existierenden Menschen zu sprechen. Klar, denn ich als Kunde wollte ja etwas von dem Unternehmen. Als dann das Unternehmen etwas von wollte, z. B. einen neuen Tarif / Dienstleistung anbieten, hat mich natürlich kein Computer angerufen, sondern die besagte Dame, die eine sehr nette Stimme hatte.

Ich habe jetzt beschlossen, dass ich mich nun auch adäquat zu den Unternehmen verhalten werde. Die nächsten Werbeanrufe werden dann folgendes von mir zu hören bekommen: "Guten Tag, sie sind mit dem Sprachcomputer der Familie Zielke verbunden. Wenn sie H. Zielke sprechen wollen drücken sie die 1, wenn sie Fr. Zielke sprechen wollen drücken sie die 2…….."

Innovationen und Deutsche Manager, eine komplexe Beziehung

2009-06-16T17:24:00.002+02:00

Nun ist die SAP AG natürlich ein prominentes Aushängeschild des Technologie-Standortes Deutschland. Die Erfolgstory ist ja auch beeindruckend. Als eines der wenigen Deutschen Häusern spielt SAP eindeutig in der ersten globalen Liga für Unternehmenssoftware und ist als Markführer dabei amerikanischen Unternehmen wie Oracle und Microsoft voraus. Auch die Gründungsgeschichte ist ganz der american way. 5 Kollegen (schnell waren es dann 4), die alle bei der IBM arbeiteten entdecken Anfang der 70ziger Jahre den Mark für Computersoftware für Firmen. Das erste Produkt R2 (Rechnungswesen) lief noch auf Großrechnern.

Deshalb habe ich mit Interesse das Interview mit Henning Kargermann gelesen (61), der seit 1981 bei SAP arbeitete, ab 1991 als Vorstand und die letzten Jahre als Chef. H. Kargermann zieht sich also ins Privatleben zurück und gibt in einem Interview mit dem Focus (Heft 24) Einblicke in seine Seele. Eigentlich ist das Interview recht interessant, eine Sache hat mich jedoch nachdenklich gemacht, denn auf die Frage "Nutzen Sie denn auch die neuen Informationstechniken auch privat stark? Twitter? Facebook? E-Book?" Gibt H. Kargermann die Antwort "Nein. Es reizt mich nicht, immer die neuesten Dinge auszuprobieren. Und beruflich muss ich es nicht, weil wir ja nicht im Verbrauchergeschäft sind."

Nun verstehe ich auch weshalb die Software von SAP so eine seltsame Anwenderoberfläche und Bedienlogik hat, man war ja nicht im Konsumentengeschäft.

Dass es auch anders geht zeigt ein sehr aufschlussreicher Beitrag in der Wirtschaftwoche (Nr. 24) wo Jack und seine junge Frau Suzy Welch, der ehemalige GE Chef, eine regelmäßige, sehr interessante Kolumne schreiben. Denn dort schildern sie "Warum wir twittern". Jack Welch (79) gibt zwar unumwunden zu, dass er nicht so richtig beschreiben kann wieso er twittert. Nennt aber als den großen Vorteil, das "Twitter ermöglicht Ihnen, Ihre Idee zu testen und zu überprüfen."

Genial, das ist es! Und nun schließt sich auch der Kreis, denn wenn man keine Ideen hat, braucht man sie auch nicht zu überprüfen!

Mangelhafte Kundenkommunikation

2009-05-28T15:27:00.001+02:00

Die Geschäftspraktiken der Firma Unitymedia (vormals ish) sind in der Vergangenheit fast schon einmal Gegenstand eines parlamentarischen Untersuchungsausschusses in NRW geworden, weil die Art und Weise der Kundenwerbung recht grenzwertig war. Denn dummerweise war unter den "freiwilligen" Kunden ein Mitglied des Landtages, dem die Sache nicht ganz so gefiel und der Unitymedia dann mit den entsprechenden Konsequenzen drohte.

Leider ist diese Firma immer noch weit davon entfernt ein normales, kundenorientiertes Unternehmen zu werden. Aus eigener Praxis können wir berichten, dass man dort zwar den Vorgang der Preiserhöhung meisterhaft beherrscht. Es aber nicht geregelt bekommt, dazu die entsprechenden Rechnungen auszustellen. Wie man den jüngsten Leserbriefen entnimmt, stehen wir nicht allein mit dieser Fehlleistung von Unitymedia.

Aber ich wollte gar nicht die Vergangenheit beschreiben, sondern über aktuelle Ereignisse berichten: So hat gestern ein Bagger ein Glasfaserkabel gekappt, was zur Folge hatte, dass über 50.000 Haushalte in Mülheim ohne Kabelfernsehen, Kabelradio oder noch schlimmer ohne Telefon und Internet waren. Als Betroffener, der gestern nur Rauschen aus dem Radio und Fernseher vernahm, nahm ich zunächst an, dass möglicherweise ein Fehler hier in meinem Haus mit dem Antennenverteiler vorliegen könnte. Als ich das überprüft und ausgeschlossen hatte, besuchte ich die Website der besagten Firma und fand keinerlei Hinweis auf irgendwelche Störungen. Abends gegen 20:00 Uhr, kurz vor dem CL-Finale, waren wir glücklicherweise wieder am Draht.

Ein Unglücksfall wie der von gestern kann immer passieren. Aber dass sich dann das Unternehmen in sein Schneckenhaus zurückzieht und keinerlei Meldung auf seiner Website macht, zeigt die "Kundenorientierung" die dort herrscht.

Zurückblickend bin ich sehr froh, dass ich vor einiger Zeit nicht das verlockende Angebot von Unitymedia "Alles aus einer Hand", also Kabel, Telefon und Internet zu einem sehr günstigen Preis, angenommen habe, dann hätte ich gestern wirklich Probleme gehabt.

Chance vertan

2009-05-22T10:19:00.002+02:00

An dieser Stelle wird ja seit geraumer Zeit mit großem Interesse beobachten und analysiert, wie namhafte deutsche Unternehmen (Telekom, Bahn, Post, Deutsche Bank etc.) versuchen das neue und innovative Konzept des "kundenlosen Unternehmens" umzusetzen. Letztes Highlight war ja der Versuch der Allianz Versicherung, nach dem endlich geglückten Verkauf der Dresdner Bank an die Commerzbank, eine eigene Bank zu etablieren. Leider ist man bei der Allianz den eigenen Marketingaussagen aufgesessen, die von insgesamt 1 Mio. Neu-Kunden sprachen. Denn bei der Überprüfung stellte sich dann schnell heraus, dass davon 95% Karteileichen sind. Netto also rund 50.000 Kunden für die neue Bank in Betracht kommen. Eine Kundenzahl mit der man in der heutigen Bankenlandschaft in Deutschland nicht unbedingt die Gewinnerkarten auf der Hand hat.

Nun ist aber von einer ganz anderen Seite ein weiterer Versuch unternommen worden den Aufbau einer Organisation ohne Kunden zu rechtfertigen. Denn genau vor meiner Haustüre, hier in Mülheim, soll die neue Fachhochschule Westliches Ruhrgebiet, aufgebaut werden. Schnell wurde ein Gründungsrektor berufen (Prof. Dr. Eberhard Menzel), der sich mit Hochdruck daran begab für den Start zum Wintersemester 2009 mit insgesamt 200 Studenten an den Start zu gehen. Bis auf die Standortfrage war eigentlich auch alles klar welche Studiengänge dort angeboten werden etc.

Ich überspringe jetzt die letzten 2 Monate der intensiven Suche und Diskussion der Standortfrage der FH in Mülheim, die uns jeden Morgen im Lokalteil der WAZ dargeboten wurde. Vielleicht findet die Story ja mal Eingang in irgendeine Sitcom, eine hohe Quote wäre garantiert. Das Grundproblem des Standorts hier in Mülheim ist, dass die Stadt, ganz eigennützig, die FH als Mittel der Stadtentwicklung sieht, um das gefühlte Durchschnittsalter in der Öffentlichkeit von Mülheim von 70+ Jahre auf unter 50 Jahre zu drücken. In diesem ganzen Prozess fallen die Belange der Studenten, die eine hochwertige und qualifizierte Ausbildung erwarten, mit der sie dann erfolgreich ins Berufsleben starten können und möglicherweise, weil sie so gute Erfahrungen in MH gemacht haben, dann ihre eigenen Firmen hier aufbauen und Arbeitsplätze schaffen und Steuern zahlen, komplett unter den Tisch.

Der neueste Stand ist nun, dass man das Wintersemester 2009 nur mit 40 Studenten im Fach Maschinenbau statt mit 200 gestartet wird, denn um den o. g. Gründungsrektor zu zitieren "Wir können uns nicht um alles kümmern". Für diese 40 Studenten stehen dann aber 4 Professoren und 14 Mitarbeiter für Lehre und Forschung zur Verfügung, also eine Traumquote von 1 Mitarbeiter für 2 Studenten. Ins Bild passt auch die "Lösung" nun in provisorische Pavillons auf dem Siemensgelände zu ziehen, um dann später ab 2013 an einen richtigen Standort zu gehen.

Zusammenfassend sehe ich die Vermutung, die ich schon während meiner Studienzeit hatte, dass die Uni schön und gut sei, doch die Studenten stören, hier voll bestätigt. Und an die Adresse des Gründungsrektor Menzel: Glaubt er denn wirklich, dass er jemals aus diesem Provisorium auf dem Siemensgelände rauskommt?

Zum Glück haben die Studenten, wenn sie hier in MH keine entsprechende Möglichkeiten vorfinden eine super Alternative für ihre Ausbildung, denn in Sachsen suchen die Hochschule qualifizierte Studenten und bieten eine Top-Ausbildung!

Hast Du keinen, mal Dir einen..

2009-05-11T10:18:00.003+02:00

Mit der für das Versicherungsgewerbe typischen Verzögerung von ca. 10 Jahren, hat sich nun auch die Alllianz Versicherung als letztes großes deutsches Finanzinstitut von der Vision des "All-Finanz-Konzeptes" also alle Dienstleistungen, die das Geld betreffen den Kunden aus einer Hand zu liefern, verabschiedet. Hatte sich schon Ende der 90er / Anfang 2000 z. B. die Deutsche Bank von ihren Beteiligungen im Versicherungsbereich wie Gerling oder Deutscher Herold getrennt. So kam die Allianz erst in 2008 auf den Trichter, sich von der Dresdner Bank zu trennen. Gut, die 4-5 Mrd. €, die dieses Intermezzo gekostet hat, hätte man mit Sicherheit sinnvoller investieren können, aber man hat es ja bei der Allianz.

Doch ganz haben die Allianz Manager noch nicht das veraltete Konzept der "Allfinanz" ad Acta gelegt, denn nun wollte man intern eine eigene Allianz-Bank aufbauen. Das Schöne daran ist, die fehlenden Kunden dafür hatte man ja schon, insgesamt 1 Mio., die man aus gemeinsamen Marketing-Aktionen mit der Dresdner Bank gewonnen hatte. Einfach eine Aktion in der Fußgängerzone, 5 €-Gutscheine verteilen und schon hat man die Kunden. Zum Glück sieht die Realität anders aus. Eine Überprüfung ergab, dass von diesen 1. Mio. Kunden max. 50.000 aktiv sind. Nun steht die neue Allianz-Bank vor dem Problem ein Unternehmen ohne Kunden zu sein.

Diese dilettantische Vorgehensweise zeigt deutlich wie ernst und wichtig dem Management der Allianz die Kunden wirklich sind. Sie werden als freies Gut und beliebig verfügbare Masse angesehen, die man wie auf dem Spielbrett beliebig platzieren kann. Als Berater sehe ich dort noch jede Menge akuten Beratungsbedarf.

An dieser Stelle ist in der Vergangenheit mit Interesse über den revolutionären Ansatz deutscher Unternehmen (Telekom, Premiere, Bahn etc.) berichtet worden, das "kundenlose" Unternehmen zu schaffen. Die Allianz testet nun dieses Konzept im Finanzbereich. Wir sind weiterhin gespannt auf diese Versuche!

P. S. Hallo Ihr lieben EDV Experten bei der Allianz; es ist nun doch wirklich Zeit sich von den OS/2 Rechnern im Unternehmen zu verabschieden.

Gute Produkte und guter Service, wo gibt es das noch?

2009-04-21T15:14:00.002+02:00

Es ist mal wieder an der Zeit, dass nun auch über positive Erfahrungen berichtet werden soll. Also nicht ironisch "gute" Erfahrungen, sondern wirklich über jene Art von Erfahrungen, die man dann unbesehen seinem besten Freund als Empfehlung mitgeben kann.

Habe mir vor knapp einem Jahr einen Farb-Laser Drucker von Samsung und zwar den CLP 350N gekauft. Der nicht nur ein sehr gutes Preis / Leistung Verhältnis hatte, sondern auch in seinen Maßen besonders wenig Platz beanspruchte und dabei sogar recht nett aussah. Bis vor kurzem tat er auch ohne Probleme seinen Dienst, nur seit einiger Zeit war besonders bei Schwarz / Weiß Ausdrucken die schwarze Farbe etwas faserig. Gerade bei Farbverläufen in Grau war keine volle Deckung mehr da und einzelne Buchstaben erschienen verwaschen. Meine erste Vermutung, dass der Toner verbraucht sei, traf nicht zu, als die Symptome auch bei neuem Toner blieben. Letzte Hilfe war dann gestern ein Besuch auf der Samsung Website und dort konnte ich in einem E-Mail Formular mein Problem beschreiben und an den Support senden. Kurze Zeit später erhielt ich ein Bestätigung E-Mail mit der Zusicherung, dass sich demnächst ein Service Techniker mit mir in Verbindung setzen würde.

Heute Mittag kam der Anruf und eine halbe Stunde später stand der Samsung Techniker bei mir und reparierte den Drucker; die schwarze Fixiereinheit war defekt und wurde ausgetauscht. Seit dem druckt mein Drucker wieder wie vom ersten Tag. Zusammenfassend kann ich nur die Bestnote für Service und Kompetenz vergeben!

Wir demnächst planen uns einen neuen Fernseher zuzulegen. Die Modelle von Samsung stehen nun nach diesen positiven Erfahrungen mit dem Service ganz oben auf unserer Prioritätenliste!!

Alles kommt wieder

2009-04-07T11:24:00.004+02:00

Es hat ja durchaus seine Vorteile, wenn man über etwas mehr an Lebenserfahrung zurückblicken kann, als viele der Leute, die sich in den Medien mit Ihren Themen darstellen.

Über die große Aufgeregtheit zur Frage der (angeblichen) Klimaerwärmung fällt mir nur ein, dass Anfang der 70er Jahre (für die, die nicht dabei waren, es war die Zeit der langen Haare, Schlaghosen und Batik-T-Shirts) eine ähnliche Panik herrschte wie heute, nur mit einer komplett anderen Konsequenz, denn dort wurde von – natürlich ernsthaften und kompetenten Wissenschaftlern – die Schreckensvision einer neuen Eiszeit als aktuelle Bedrohung der Menscheid dargestellt.

Wie kamen diese Leute nun auf diese Idee? Ja genau wie heute wurden kurzfristige Klimatrends, denn in den 60ziger Jahren hatten wir wirklich ein paar richtig kalte Winter, auf die Zukunft projiziert. Also jeder der mit dem Lineal 2 oder mehr Punkte zu einer Geraden verbinden kann, kommt so zu ähnlichen Resultaten. Leider arbeitet man heute mit der gleichen Methodik, nur in einem Punkt hat man dazugelernt. Denn wenn in 20 Jahren die Vorhersagen (eisfreie Arktis, Anstieg des Meeres um 1 Meter, etc.) dann nicht so eintreten ist der Schuldige schon gefunden, es sind dann die Computersimulationen die dann eben "falsch" waren.

Aber über das Wetter und Klima wollte ich gar nicht schreiben, denn mir ist im aktuellen Manager Magazin (Ausgabe 4) ein sehr interessanter Artikel aufgefallen; in Hollywood wird an einer Fortsetzung eines der einflussreichsten Filme über das Geld gearbeitet, nämlich an dem 2.Teil von "Wallstreet" mit Michael Douglas als skrupeloser Börsenmakler Gordon Gekko. Der Titel des Film steht schon fest "Money never sleeps". Doch zurück zu Wallstreet, der Ender der 80ziger spielt, dort beschreibt Gordon Gekko seine Tätigkeit treffend mit den Worten "I create nothing. I own" Also: "Ich erzeuge nichts. Ich besitze". Der Leitspruch der heutigen Generation von Finanzartisten ist bis auf einen Buchstaben genau der gleiche wie bei Gekko vor 25 Jahren: "I create nothing. I owe". "Ich erzeuge nichts. Ich schulde".

Die Welt ist noch nicht flat

2009-03-19T15:02:00.002+01:00

Nachdem ich vor 3 Jahren das Buch "Die Welt ist flach" von Thomas L. Friedman mit sehr großem Interesse gelesen habe, war ich natürlich auf sein neuestes Buch "Was zu tun ist" gespannt. Auf über 540 Seiten, die jedoch niemals langweilig werden, breitet H. Friedman seine Sicht der Dinge aus. Die Themen sind: Die globale Entwicklung nach 9-11, der Anstieg des globalen Energieverbrauchs in den letzten Jahren und die Rolle der USA und China zur Vermeidung einer Ökologischen Katastrophe.

Doch vorweg einige Erkenntnisse und Einsichten von H. Friedman, die meinen Glauben an die USA als Ort wo auch intelligente Menschen zuhause sind und ihre Meinung äußern, wiederhergestellt haben. Denn gleich am Anfang behandelt er ausführlich die Frage wie "angenehm" jeder potentielle Besucher der USA die rigiden Einreiseprozeduren empfindet. Ja er stellt sogar die Frage, ob aufgrund dieses lästiges Prozederes nicht der eine oder andere Tourist erst mal gar nicht in die USA reisen würde und somit für einen empfindlichen Rückgang in der Touristikbranche verantwortlich sind.

Besonders gut gefallen hat mir jedoch der Teil des Buches in dem H. Friedman glasklar darstellt, dass die USA mit ihrem ungezügelten Ölverbrauch, der zum Großteil durch nicht effiziente Autos von GM, Ford und Chrysler verursacht wird, die Petrodiktaturen im nahen und mittleren Osten sowie die Staaten der ehemaligen UdSSR massiv subventionieren. Als fast revolutionär (zumindest für US Verhältnisse) ist die schlichte Aussage von H. Friedman, dass von den 19 Terroristen, die am 11. September die 4 Anschläge durchgeführt haben, insgesamt 15 aus Saudi Arabien stammten, dem großem politischen Freund der Bush Administration! Und an einer anderen Stelle im Buch wo er auf die Forschungskosten bzw. auf das bestehende Budget für alternative Energien in den USA hinweist, um die Abhängig von eben diesen Petrodiktaturen zu reduzieren, werden als Maßstab die Kosten für eines Tages des Irak Krieges genommen. Die von ihm geforderten Mittel für die Forschung im Bereich der Erneuerbaren Energien entsprächen in etwa den Irak Kriegskosten von 14 Tagen!

Nicht so gut gefallen hat mit die, wie es mir scheint, unreflektierte Wiedergabe der globalen CO2 Hysterie. Auch scheint mir der Vorbildcharakter von China bei der Lösung der Energieprobleme etwas zu optimistisch dargestellt zu sein. In diesem Zusammenhang fällt mir auf, das Indien im Gegensatz zu ausführlichen Berichterstattung über China, etwas stiefmütterlich behandelt wird.

Trotzdem ein sehr, sehr lesenswertes Buch von Thomas L. Friedman!

Tra-ri Tra-ra die Post ist da…

2009-01-16T12:14:00.002+01:00

Gemeinhin steht ja der Begriff Italien eher für positive Eigenschaften, denkt man da an Restaurants, Weine, Mode oder einfach nur an dolce vita. Selbst die vielgeschähte italienische Automobilindustrie hat mit dem Fiat 500 einen super Erfolg gelandet. Anders ist da schon der Begriff "italienische Zustände" besetzt. Schon denkt man da an schlampige Verwaltungsarbeit, verspätete Züge oder Briefe mit 10 Jahren Zustellzeit für die normale inlands Post.

Gerade dieser Fall ist mir hier aufgefallen, denn gestern am 15. Januar hat uns noch eine Weihnachtskarte von lieben Freunden aus Ostwestfalen erreicht. Des Rätsels Lösung: unsere Freunde hatte zwar die Stadt, Name, Straße und Hausnummer korrekt angegeben, doch bei der Postleitzahl statt der letzten 2 Ziffern den "Fehler" gemacht 81 statt der korrekten 78 anzugeben. Faktisch war der Brief nun an einen Nachbarstadtteil adressiert. Dieser fulminante Fehler musste durch den Post Ermittlungsdienst korrigiert werden und der hat sage und schreibe 23 Tage benötigt, um uns im Nachbarstadtteil ausfindig zu machen! Wie gesagt, alle Adressangaben stimmten bis auf die letzten 2 Ziffern der Postleitzahl. Eine starke Leistung der Deutschen Post AG, World Net, die sehr, sehr italienisch anmutet.

Vor diesem Hintergrund finde ich wirklich spannend wie sich der Einstieg der Post bei der Deutschen Bank sowie die Übernahme der Postbank für die Kunden auswirken wird. Über die rapide nachlassende Qualität der Deutschen Bank habe ich ja an dieser Stelle schon ausführlich berichtet. Durch den aktuellen Einstieg des Staates im Bankenbereich erleben wir ja gerade die Widerkehr der längst vergessen "Bankbeamten" als neues Berufsbild. Leider zeigen die Erfahren der letzten Jahre, dass bei Unternehmenszusammenschlüssen fast immer der Verlierer sofort feststeht; denn es sind meist die Kunden, die mit ihren berechtigten Ansprüchen an Leistung und Service bei solchen Prozessen dann wirklich nur stören.

Wie ich gerade diese Zeilen schreibe, fällt mir folgende Frage ein: Kann mir eigentlich jemand erklären wieso die Unternehmen, die den Begriff "Deutsche" im Namen tragen, sich durch besonders schlechten Kundenservice auszeichnen? Es kann ja kein Zufall sein, denkt man da an Deutsche Bahn AG, Deutsche Telekom AG, Deutsche Post AG, Deutsche Bank AG usw.

Wenn Sparmaßnahmen zu Lasten der Qualität gehen

2008-12-17T11:13:00.001+01:00

Nun ist ja bekannt, dass bei der WAZ, die weltbekannte Tageszeitung zwischen Duisburg und Hagen, die qualifizierte Berichterstattung über Wirtschaftsthemen nicht gerade im Focus steht. Folgende Meldung, die gestern (16.12.2008) auf der Seite WIR_2 NR.294 stand, fand ich berichtenswert: Neue Form für gewohntes Börsentableau.
Übrigens ist die seltsame Seitennummerierung kein Schreibfehler, denn seit ca. 2003 verzichtet die WAZ auf die bei allen anderen Zeitungen bewährte Darstellung wie Seite 1, Seite 2 usw. und markiert stattdessen die Seiten mit kryptischen Zeichenfolgen wie WLT_1 NR.294. Meine Vermutung für diese merkwürdige Vorgehensweise ist die, dass wahrscheinlich die Person, die sich bei dem WAZ-Redaktionssystem mit der automatischen Paginierung auskannte, das Unternehmen verlassen hat und das dieses Know-how nun der WAZ nicht mehr zu Verfügung steht. Aber das soll ja heute nicht das Thema sein, sondern die Ankündigung der WAZ das Layout / Inhalt des Börsentableaus zu „verbessern“.
Konkret sieht das neue Layout so aus, dass z. B. bei den DAX Werten nur folgende Daten wie Dividende, Tagesschluss Kurs Tag / Vortag, Abweichung %, und 52 Wochen Hoch / Tief, dargestellt werden. Mit diesem sehr reduzierten Informationsangebot für ihre Leser liegt die WAZ zwar immer noch eindeutig über dem Informationsgehalt z. B. der Bild-Zeitung. Es ist aber, gerade in den heutigen turbulenten Tagen im globalisiertem Umfeld schwer verständlich warum die WAZ ihren Lesern wichtige Börsendaten der DAX Werte wie: Anzahlt der gehandelten Stücke, Dividendenrendite, Kurs / Gewinnverhältniss oder Marktkapitalisierung, um nur die bedeutsamsten zu nennen, vorenthält.
Völlig absurd wird aber die Börsendarstellung, wenn es um den EURO-STOXX-50 geht, der übrigens so heißt, weil dort die 50 größten europäischen Unternehmen gelistet sind. Bei der WAZ mutiert also dieser EURO-STOXX-50 zu einem EURO-STOXX-37, da man dort kurzerhand auf die Darstellung der 13 deutschen Unternehmen verzichtet hat. Außerdem werden bei den EURO-STOXX Werten nur die Dividende der Schlusskurs und die % Abweichung zum Vortag dargestellt.
Ich kann mir nicht vorstellen, dass die Leser der WAZ mit so einem reduzierten Informationsangebot zufrieden sind. Es bleibt interessant zu verfolgen, wie sich die Zahl der Leser der und Abonnenten der WAZ in der nächsten Zeit entwickeln wird. Mein Ratschlag an die WAZ lautet: Entweder eine qualifizierte Berichterstattung / Information über die Börsendaten mit allen relevanten Daten die für das Verständnis der Börse nötig sind oder es, wie bei der Bild-Zeitung gleich ganz zu lassen.

Vom Produktverkäufer zum Kundenberater

2008-10-17T11:12:00.003+02:00

Die aktuelle Finanz- bzw. Bankenkrise bringt viele interessante Dinge an den Tag, so die „neue Bescheidenheit“ der Bankvorstände hinsichtlich ihrer Boni und Gehälter. Außerdem entdecken nun viele der (halbstaatlichen) Geldhäuser auch noch andere Facetten des Bankwesens, z. B. den Endkunden. Besonders die Deutsche Bank ist hier an prominenter Stelle vertreten. Eine gute Gelegenheit die Entwicklung der Bankstrategie dieser Bank in den letzten 10 Jahren aus (unserer) reinen Kundensicht darzustellen.
Also, als wir 1998 Beratungsbedarf hinsichtlich Finanzanlagen und Baukredite hatten, wurden wir sehr kompetent und engagiert von der dortigen Filiale der Deutschen Bank beraten und betreut. Wir hatten eine gute persönliche Beziehung zu unseren Beratern, die unsere Wünsche und Vorstellungen kannten und uns entsprechende Vorschläge, die genau auf unseren Bedarf zugeschnitten waren, unterbreiteten.
Auch die Irritationen die 2000 / 2001 mit der Gründung der Bank 24 verbunden waren, berührten uns nicht, denn die Personen, auf die es uns ankam blieben ja. Doch allmählich so um 2004 wechselten dann doch unsere Ansprechpartner bei der Bank und wie bekamen neue, junge, engagierte Leute. So ungefähr alle 6-9 Monate eine andere Person. Auch die Qualität in der allgemeinen Betreuung ließ stark nach. Am gravierendsten waren die Probleme in der Kommunikation zwischen den Beratern und uns. Eigentlich unverständlich im Zeitalter von mobiler Kommunikation / E-Mail, aber so war es nun mal. E-Mails wurden nicht beantwortet und Faxe landeten bei der Deutschen Bank im Nirvana. Trockener Kommentar des Beraters „Wir bekommen so viele Faxe, das hat bestimmt ein Kollege mitgenommen und weggeworfen“. Simple Geschichten wie die Bestellung von Devisen per E-Mail funktionierten nicht, da das E-Mail mit unseren Angaben nicht vollständig gelesen wurde und dann nur die Hälfte der von uns gewünschten Devisen zur Verfügung stand und ich den Rest in der Hauptstelle abholen musste.
Und unserem damaligen Berater (Alter so Ende 20 / Anfang 30) nichts Besseres einfiel, als uns hochkomplexe Zinsswap Geschäfte vorzuschlagen, wobei jedes 2. Wort von ihm „Leverage“ war, der damit erzielt werden soll. Ich habe bis heute nicht verstanden wie Zinsswap Geschäfte funktionieren und was Leverage ist. Leider, so zeigen es die aktuellen Entwicklungen im Bankenbereich, hatten die meisten Bänker ja auch keine Ahnung von dem was sie da eigentlich taten.
Konkret sind wir also mit unserem Vermögen zu einer anderen Bank (keine Deutsche Bank mehr) gewechselt. Mit unseren Gehaltskonten haben wir übrigens auch die Deutsche Bank verlassen Aber ich sehe auch positive Entwicklungen bei der Deutschen Bank, so hat sie es doch geschafft innerhalb von nur 6 Monaten unsere Adressänderung in ihre EDV Systeme einzupflegen.
Fazit: Man kann der Deutschen Bank nur einen Ratschlag geben: Erreicht euren Qualitätsstandard von vor 10 Jahren!

Veränderungen – Nein, Danke

2008-09-25T10:34:00.003+02:00

Heute möchte ich mal über meine aktuelle Lieblingssendung schreiben. Jeden Montag um 21:15 Uhr kommt auf RTL „Rach, der Restauranttester“. Der Aufbau der Sendung ist schnell erzählt: Herr Rach, der als Sternekoch, selber mehrere renommierte Restaurants sehr erfolgreich führt, wird von in der Regel von den Besitzern schlechtlaufenden Restaurants um Hilfe gebeten.

Innerhalb einer Woche stellt dann Herr Rach ein neues und erfolgreiches Konzept zur Rettung des jeweiligen Restaurants vor. Dabei, und das ist eigentlich das Spannende an der Sendung, geht er nicht a la McKinsey vor (Beschränkung auf die reine Analyse), sondern packt selbst mit an und leitet dann die Umsetzung z. B. das Erstellen einer neuen Speisekarte, Auswahl von neuer Dekoration im Lokal, Reorganisation der Küchenabläufe etc.

Was hat das nun mit Kundenkommunikation zu tun? Der Ansatzpunkt von H. Rach bei seiner Analyse sind keine wirtschaftlichen Zahlen über Umsatz, Kosten, Auslastungen etc., sondern er geht ganz einfach von den Fragen aus:

Wie würde ich mich hier als Gast fühlen?
Und was kann, muss und sollte verbessert werden?

Wir sehen also ein lupenreines, kundenorientiertes Vorgehen. Während der erste Teil der Analyse fast in jeder Sendung gleich ist, gibt es dann bei der folgenden Umsetzung der Vorschläge doch recht große Unterschiede:

Fall 1. Der Restaurantbesitzer findet die Vorschläge gut und arbeitet selber aktiv an der Verwirklichung mit, bringt eigene Idee ein und motiviert selber die Mitarbeiter zum Mitmachen.

Fall 2. Und das ist leider die Mehrheit. Besitzer als auch Mitarbeiter sind skeptisch und ziehen sich auf eine Zuschauerposition zurück und ziehen nicht mit. Herr Rach hat dann die Aufgabe sowohl dem Besitzer als auch den Mitarbeitern klar zu machen, dass mit schlechtem Service, schlechten Produkten und schlechtem Ambiente nicht wirtschaftlich erfolgreich gearbeitet werden kann.

In einer Sendung ging es darum, als ersten Schritt die völlig verdreckte Küche, mit taten alle Gäste leid, die jemals Gast in dieser Kaschemme waren, zu reinigen. Diese Aufgabe wurde dann von dem Küchenpersonal recht widerwillig durchgeführt. Herr Rach bemerkte das natürlich sofort und hat sich umgehend die beiden Damen zur Brust genommen und ihnen direkt gesagt, dass sie nicht für ihn, sondern für ihren Job putzen würden! Denn auf seine Frage wie lange sie denn denken, dass sie in dem Restaurant im jetzigen Zustand ohne Gäste beschäftigt sein würden, wussten sie keine Antwort.

Fazit: Die Sendung ist jedem zu empfehlen, der mit Veränderungsprozessen und Menschen zu tun hat. Denn letztendlich kann eine wirtschaftlich erfolgreiche Entwicklung jedes Unternehmens nicht ohne die Konzentrierung auf die Kunden (das gilt übrigens auch für die Telekom) erfolgen.

Der Crash kommt - der Crash ist da

2008-09-10T15:14:00.007+02:00

Habe in den letzten Tagen ein interessantes Buch von Max Otte gelesen: Der Crash kommt. Die neue Wirtschaftskrise und wie sie sich darauf vorbereiten.

Besonders der Untertitel hatte es mir angetan, denn Untergangsstimmen gibt es ja zu genüge, wichtig ist vielmehr wie man als Privatanleger gegensteuern kann. Der Ansatz, der von Prof. Otte propagiert wird, hört sich auch stimmig an. Angelehnt an die Aktienanalyse von Altmeister (nein, nicht Kostelany) Warren Buffet (das Oracel von Omaha) empfiehlt H. Otte Privatanlegern nach seinem Verfahren, der Königsanalyse, in folgende Kategorien von Aktien zu investieren:

Krisensichere Unternehmen (23 Unternehmen)

Megatrend Energie und Rohstoffe (15 Unternehmen)

Hidden Champions (10 Unternehmen)

Dividenstars (10 Unternehmen)

Um es vorweg zu sagen: Es ist heutzutage sehr mutig mit Prognosen (vor allem, wenn sie in die Zukunft zeigen) zum Aktienbereich in die Öffentlichkeit zu treten.

Ich habe also die Werthaltigkeit der Prognosen von H. Otte folgendermaßen überprüft: Für alle von ihm genannten Aktien habe ich in für einen Jahreszeitraum (Anfang September 2007 - Anfang September 2008) die Kursentwicklung erfasst und berechnet.

Das Ergebnis

Wir erinnern uns, der Anspruch war ja, eine Gegenstrategie für den Privatanleger zur aufkommenden Weltwirtschaftkrise aufzuzeigen.

Die Entwicklung der Kategorie "Krisenfeste Unternehmen" zeigt für den Untersuchungszeitraum einen Wertverlust von -14%!

Für die Kategorie "Energie und Rohstoffe" sollte man eigentlich eine positive Wertentwicklung annehmen (bei den Energiepreisen). Die Analyse zeigt dennoch -5%.

Auch ein blindes Huhn findet mal ein Korn und so sind wir froh für den Bereich der "Hidden Champions" einen Gewinn von 9% zu sehen! Beste Aktienempfehlung war hier übrigens Kali + Salz.

Den Vogel schießen aber die "Dividendenstars" ab! Ein sattes Minus von 31% im Laufe eines Jahres. Den Verlust macht auch keine sonst so üppige Dividende wett.

Fazit: Auch eine wissenschaftlich fundierte Analyse hat ihre Tücken. Ich bleibe dem Parkett jedenfalls fern!

P. S. Den Tipp zu Kali + Salz habe ich übrigens vor 2 Jahren von meinem Freund Karl-Heinz schon gehört

Verbraucherfreundliche Lösung?

2008-08-01T11:32:00.003+02:00

Als ein im Ruhrgebiet ansässiges Unternehmen kommt man nicht umhin gelegentlich über die „Mayor Player“ der Region zu berichten. In diesem Fall möchte ich über den allseits bekannten Energieversorger, der seit neuesten sogar Vorweggeht, schreiben.

Es ist ja durchaus positiv zu werten, dass dieses Unternehmen nun doch den Kunden als wichtig für sein Geschäft entdeckt hat. Außerdem finde ich es bemerkenswert, dass nun doch auch der technische Fortschritt in der Verbrauchsmessung von RWE Einzug gehalten hat. Seit Anfang der 70er Jahre des vergangen Jahrhunderts, als ich meine Ausbildung zum Elektriker machte, war eine Sache immer konstant: Die Stromzähler haben sich nie verändert!

Doch schauen wir uns das Angebot von RWE für die Kunden in Mülheim genauer an: RWE will also in MH alle 100.000 besagten Stromzähler durch neue und „intelligente“ Geräte ersetzen. Natürlich nicht sofort, sondern im Laufe der nächsten 3 Jahre. Kurz gerechnet bedeutet dass, das pro Arbeitstag 130 alte Zähler gegen intelligente Zähler ausgetauscht werden. Ich erspare mir die Hochrechnung wie lange es dauern würde bis alle 8 Mio. RWE Kunden mit dieser neuen Technik ausgestattet wären. Vorweggehen sieht anders aus!

Was zeichnet nun diese neuen Zähler aus? Im Gegensatz zu den altbekannten wo munter die Drehschreibe rotierte und das Zählwerk hochzählte, sind die neuen Zähler interaktiv, denn sie melden automatisch den monatlichen Verbrauch, senden den ans RWE und dort können dann die Verbraucher per Internet die Zählerstände incl. Grafik abrufen und sind so über ihren monatlichen Verbrauch / Kosten informiert und können und somit ihr individuelles Verbrauchsverhalten steuern.

Als großer Freund von einfachen Lösungen habe ich da einen Vorschlag, den ich übrigens seit Jahren beherzige: Man erstellt sich ein Excel Blatt mit monatlicher Aufteilung und notiert sich jeden Monat (auch diese Erinnerung kann man sich automatisch in Outlook setzen) den jeweiligen Zählerstand, trägt den in das Tabellenblatt ein, multipliziert diesen Wert mit dem KWh Preis und hat sofort eine Übersicht über Kosten / Verbrauch etc.

Gefühlte Inflation – gemessene Preise

2008-07-07T19:46:00.001+02:00

In diesem Beitrag betrachte ich mal die Kommunikation über Wirtschafts-Themen in Deutschland. Aktuell sind alle Zeitungen voll mit der Furcht vor der Inflation. Einzig die Politik will uns beruhigen und spricht von ausnahmsweise 3% - 4% Inflationsrate in diesem Jahr. Für die Jahre seit 2000 soll sie sogar auf dem historischen Niedrigstand von nur 1% - 2% gelegen haben. So weit so gut.
Alle haben sich an die Preise auf den Speisekarten der Restaurants gewöhnt. Es ist auch leicht, denn die Beträge, die früher für DM galten geben nun den € Preis an, eine Preiserhöhung von satten 95% in 7 Jahren!

Da trifft es sich gut, dass ich beim Kelleraufräumen eine Ausgabe der WAZ (die weltbekannte Zeitung zwischen Duisburg und Hamm) vom 13.7.2001 fand. Auf der Titelseite 2 Schlagzeilen „Schröder: 2003 letzte Anhebung der Ökosteuer“ und „Heute fällt der Olympia-Würfel“. Viel interessanter aber fand ich die Menge an Werbebeilagen von Baumärkten, Drogerieläden etc.

Da kam mir eine Idee. Wie wäre es, wenn ich die Produkte – alle Preise noch in DM - für die dort geworben wurde, mit den identischen Produkten in den gleichen Geschäften mit den € Preisen von Heute vergleichen würde? Bei dem von den Politikern und Wirtschaftsfachleuten immer genannten Inflationszahlen in dem Zeitraum von 7 Jahren incl. der seit 2006 geltenden Erhöhung der Mehrwertsteuer (der ersten und bislang letzten finanzpolitischen Großtat der Regierungskoalition), sollte das Preisniveau der Waren nicht, lass uns großzügig sein, mehr als um 30% gestiegen sein.

Im ersten Schritt habe ich dann bei 30 absolut identischen Waren, die ebenfalls in den gleichen Geschäften wie 2001 angeboten wurden, die Preise von Juli 2001 und Heute erhoben und verglichen. Das Ergebnis zeigt 3 Gruppen von Preisniveaus:

30% der Waren sind Heute günstiger als vor 7 Jahren
23% der Waren bewegen sich in dem erwarteten Preiskorridor von 30% plus
Bei 47% der Produkte liegen die heutigen Preise deutlich darüber. In der Spitzengruppe haben es immerhin 20% aller Waren geschafft, den DM Preis mindestens als € Preis oder mehr hinzubekommen.

Interessant ist auch die Analyse nach den Geschäften und ihren Preisstrategien. Kurz gefasst kann man sagen, das Heimwerker und Tierbesitzer die A…karte gezogen haben, denn in diesen beiden Sparten sind die Preissteigerungen besonders dreist. Einsamer Spitzenreiter ist dort ein bekannter Baumarkt, der den Preis für einen Untertisch Warmwasserspeicher um sage und schreibe 195% in 7 Jahren erhöht hat! Aber auch Hundebesitzer müssen bei einem großen Tiermarkt für 15 Kg Hundefutter genau den Betrag in € zahlen, den sie 2001 in noch DM entrichtet hatten. Eine satte Steigerung von 95%. Um nicht nur negative Beispiele zu nennen, es können sich alle Freunde von Lachsölkapseln freuen, denn ihr Lieblingsprodukt ist um 44% günstiger geworden.

Wer gern die detaillierte Tabelle sehen möchte, wird hier fündig.
Bewusst habe ich bei dieser Zeitreihenanalyse den Focus auf Allerweltsartikel, die mehr oder weniger regelmäßig im Supermarkt oder Baumarkt nachgefragt werden, gelegt. Eine Analyse von Dienstleistungspreisen (Handwerkerstunden) oder Energiepreisen hätte ein noch viel drastischeres Bild ergeben.

Fazit: Die offizielle Inflationsrate wird vom Bundesamt für Statistik ermittelt. Es sei nur daran erinnert, das vor nicht allzu langer ebenfalls ein Bundesamt, in diesem Fall die Bundesanstalt für Arbeit, sehr nachlässig mit Zahlen umgegangen ist und die Arbeitslosenzahlen sehr politisch wohlwollend interpretierte, was nach der Aufdeckung dieser Machenschaften, zu ihrer kompletten Reorganisation als Bundesagentur führte.

Wegbegleitung

2008-06-27T11:11:00.003+02:00

Heute berichten die Zeitungen über Bill Gates letzten Arbeitstag bei Microsoft. Da der 30.6. aber nächsten Montag ist, hat Bill bestimmt schon seinen kompletten Jahresurlaub genommen.

Ich hatte also die Gelegenheit Bill und Microsoft über ein Jahrzehnt (Ende der 80iger Jahre bis zum Jahr 2000) in der Verbreitung seiner Produkte (Vertrieb) zu unterstützen. Daher sind meine Ausführungen auch bewusst nicht „neutral“ sondern stellen die Sicht eines (wohlwollenden) Insiders dar.
Genaugenommen habe ich während dieser schnellsten Dekade meines Lebens bei drei Firmen gearbeitet:

einem normalen Softwareunternehmen mit dem Schwerpunkt MS-DOS Anwendungen und einigen Programmiersprachen
dem Marktführer für Windows Anwendungsprogrammen
dem bestimmenden Unternehmen im Bereich der Serversoftware und für Internetanwendungen

Doch zunächst möchte ich meine Eindrücke der ersten Monate bei Microsoft schildern. Nach dem Studium hatte ich zunächst 5 Jahre im Vertrieb eines deutschen Softwarehauses, das einem Montankonzern im Ruhrgebiet gehörte (Ja, solche Unternehmen gab es damals) gearbeitet. Nachdem ich in dieser Zeit immer noch nicht das dort gängige Formularwesen beherrschte, wechselte ich zu Microsoft. Der erste Eindruck in dieser jungen Firma, ich war mit Anfang 30 einer der ältesten Mitarbeiter, war dass sich die Verwaltung (2 Kollegen) sich als Servicestelle für die Mitarbeiter verstand. Das Betriebsklima war eindeutig auf möglichst große Freiheit für den Einzelnen mit der Betonung auf Teamwork ausgelegt, also genau das was ich suchte.

Ich kann mich noch gut an mein erstes Treffen mit Bill, das anlässlich eines internationalen Sales Meeting in Genf stattfand, erinnern. Ich saß zufällig beim Mittagessen neben ihm und merkte erst später, dass es der Firmenchef war. Eine Konstellation die bei meinem früheren Arbeitgeber, der die 3 Ringe im Logo führte, unmöglich war. Vorstände waren dort stets von einer Wolke von Kofferträgern umgeben und als einfacher Angestellter war eine Kontaktaufnahme unmöglich.

Zu dieser Zeit gab es bei Microsoft nur die Hierarchie, die sich ausschließlich auf Fachkenntnisse begründete. Die gesamte Firmenkultur war auf Optimierung der persönlichen Fähigkeiten und Ansprüche ausgelegt, dadurch wurde eine sehr hohe Mitarbeiteridentifikation mit dem Unternehmen erreicht. Kurz, es machte sehr großen Spaß bei Microsoft zu arbeiten. Hier liegen meiner Meinung auch die großen Verdienste von Billg, abseits aller technischen Aspekte, wo eine schläfrige IBM als der Hauptwettbewerber so ziemlich alles falsch machte was man machen konnte.

Aber nicht alles was dieser Golden Boy initiierte war eine Erfolgstory. Hier nur zur Erinnerung ein paar der markantesten Fehlgriffe von Bill Gates:

Bills Geringschätzung von vertrieblicher und politischer Lobbyarbeit hat sich ja fast als tödlich für Microsoft erwiesen
seine Vision, das sich der Preis für die Softwarelizenzen seiner Produkte nach dem Transaktionsvolumen bemessen sollte, wurde von Großkunden erfolgreich geblockt
Seine Erfolge als Buchautor sind auch eher bescheiden. Über seine beiden Bücher (kennt jemand noch die Titel?) deckt sich der Mantel der Vergessens
Sein größter Misserfolg war jedoch sein Versuch mit über 800 Satelliten ein weltweites mobiles Datennetz zu schaffen. Die Firma, die Bill zu diesem Zwecke zusammen mit Craig McCaw gründete hieß Teledesic. Nachdem Unsummen von Zeit und Ressourcen in den Sand gesetzt wurden, kam in 2003 der Deckel drauf, wie man im Ruhrgebiet sagt. Mittlerweile ist sogar die Domain „teledesic.com“ wieder zu haben
Microsoft verfügte mindestens seit 1996 über eine leistungsfähige Internetsuchmaschine (der Codename ist mir entfallen) wo z. B. alle .com Domainen sekundenschnell durchsucht wurden. Leider sah Bill nicht das Geschäftsmodell, mit dem dann ein paar Jahre später Google gigantischen Erfolg hatte

Gerechterweise muss ich anfügen, dass Bill Gates in allen seinen Reden (zumindest intern) seit 1995 immer davon sprach, dass da draußen mit Sicherheit irgendwelche Nerds gerade an Dingen arbeiten, die Microsoft später einmal das Leben schwer machen würden.

Wie kann man über Bill Gates und Microsoft schreiben ohne Steven Jobs und Apple zu erwähnen? Durch konsequente Kundenorientierung der Produkte und Neuausrichtung des Unternehmens hat Apple das geschafft was Microsoft noch bevorsteht; die Neudefinition des Unternehmens.

Vielleicht, und das ist mein Wunsch, beschäftigt sich doch einer der mittlerweile 6.000 Forscher bei Microsoft mit der Frage, wie man benutzerfreundliche Betriebssysteme und Anwendungen gestalten muss (egal für welches Gerät), damit es wieder Spaß macht mit dem PC zu arbeiten.

Die Grenzen der Technikbegeisterung

2008-06-05T11:58:00.002+02:00

Natürlich ist für mich als Technikfreak, die Welt der digitalen Steuerung innerhalb des Hauses Ehrensache. So ist meine Wohnstätte komplett mit IEB-Bus (Europäischer Installationsbus) ausgestattet. Es ist also möglich Licht, Jalousien und Heizung, um nur einige Komponenten zu nennen, per Zeitschema zu schalten, zu dimmen etc. Laut Herstelleraussagen Gira ist es das System der Zukunft und ermöglicht die komfortable Steuerung vieler elektrischer Komponenten innerhalb des Haushalts.

Nun ergab es sich, dass bei einem Heizungsschalter (oder in Techsprech "thermischen Stetigregler") das Einstellrädchen zu Einstellen der Temperatur verlustig ging. Ein Artikel, der max. den Wert von 1 € nicht überschreiten dürfte.

Die Ersatzteilbeschaffung dieser Komponenten kann nur über den Fachhandel erfolgen. Der Elektriker meines Vertrauens winkte gleich ab und sagte, dass er zwar den neuen Stetigregler zwar bestellen und einbauen kann. Die notwendige Neuprogrammierung der Anlage jedoch ein Spezialist, den er jedoch vermitteln könne, übernehmen muss.

Gesagt getan. Am vereinbarten Termin fanden bei mir ein: Der Monteur, der Fachtechniker für die Programmierung sowie ein Spezialist des Herstellers, in diesem Fall von der Firma Gira. Das ganze hat eine Stunde gedauert, dann war der neue Stetigregler montiert (Dauer 5 Minuten) und programmiert (55 Minuten) wozu es sich als hilfreich erwies, dass ein Mitarbeiter vom Hersteller dabei war, denn er konnte dann, weil sich Probleme bei der Programmierung zeigten, direkt bei seinen Kollegen in der Entwicklung nach der Lösung nachfragen.

Das Prozedere lief in etwa so ab: zunächst entfernte der Monteur die defekte Blende des Reglers (Steckverbindung) und dann den in der Dose befindlichen Einsatz (warum eigentlich, es war doch nur das Rädchen für die Justierung der Temperatur defekt?) und setzte den neuen Stetigregler incl. Abdeckung ein, dauerte wie gesagt rund 5 Minuten. Dann schloss sich der Spezialist mit seinem Notebook an die Anlage an und musste dann den neuen Regler initialisieren und ihm seine neuen Funktionen per Parametrierung beibringen. Beim Test traten Probleme auf, die dann der Spezialist von Gira direkt mit seinen Kollegen im Werk klären konnte. Dauer dieses Teils rund 55 Minuten.

Fazit: Eine extrem hakelige Technik, die nur von Spezialisten gehandelt werden kann. Die Möglichkeiten als Kunde/Anwender etwas selber zu machen sind gleich Null. Als ich die Rechnung bekam, wurden meine schlimmsten Befürchtungen noch übertroffen; denn für diesen Einsatz wurden mir 384,64€ in Rechnung gestellt.

Meine dringende Empfehlung an die Firma Gira lautet:
1. Das Konzept des IEB grundlegend zu überarbeiten, dass jedes Gerät aufs Neue initialisiert werden muss ist nun wirklich nicht Stand der Technik.
2. Außerdem ist die Preisgestaltung (Hardware Komponenten und Services) jenseits von Gut und Böse und muss eindeutig kundenfreundlicher gestaltet werden.
3. Die Konfiguration muss so vereinfacht werden, dass auch interessierte Kunden kleinere Änderungen selbst vornehmen kann, was dann Punkt 2. zugute kommt.

Neue Attraktion im Ruhrgebiet

2008-03-18T12:10:00.003+01:00

Im tieeefen, tieeefen Westen gibt es etwas zu bestaunen: Das neue Karstadt Einkaufszentrum in Essen am Limbecker Platz. Passend zu dem neuen Ruhrgebiets Motto „Ruhrn Teamwork Capital“, präsentiert sich hier dem staunenden Besucher eine Vielzahl von Geschäften unter dem Karstadt Dach.

Der Geschäfte Mix in dem Einkaufszentrum entspricht den Erwartungen. Positiv zu vermerken ist, dass den Bedürfnissen von älteren Besuchern in Form von zahlreichen Sitzgelegenheiten sowie mehreren Cafes Rechnung getragen wird. Ebenfalls gut angekommen ist die Tatsache, dass es auch in NRW mit dem Nichtraucherschutz bald los geht, und das ganze Center rauchfrei ist (eine Tatsache die in den USA seit ca. 15 Jahren der Standard ist).

Von der Architektur wirkt gerade die Sicht vom Eingang am Limbecker Platz her etwas gedrängt. Auch der Eingangsbereich dort selbst ist, da der Besucher nach 3 Metern nach links / rechts abbiegen muss damit er nicht gegen die Unterseiten der Rolltreppen läuft, gewöhnungsbedürftig. Im Innenraum ist die Wasserfontäne (wie old faithfull nur öfter) der Liebling aller Kinder.

Als einzigen Kritikpunkt kann ich nur anbringen, dass ich bei Karstadt leider erfolglos versucht habe ein Geburtstagsgeschenk zu kaufen.

Was können wir vom Weltmarktführer lernen?

2008-02-22T16:34:00.003+01:00

Eigentlich ist es eine sehr gute Sache, das Partnerkonzept von Microsoft. Für einen geringen Betrag erhält man das sogenannte Action Pack, was einen alle 3 Monate mit der neuesten Microsoft Software versorgt. Dazu muss man sich als Firma mit allen seinen Daten anmelden und fertig ist die Maus. Das Abonnement läuft auf Jahresbasis und muss dann erneuert werden. Vor 14 Tagen wurde ich dann von Microsoft turnusmäßig wegen der Verlängerung angeschrieben.

Dabei ist mir aufgefallen, dass das Anschreiben irgendwie seltsam wirkte:

warum war denn bei meinem Firmenname der letzte Buchstabe abgeschnitten?

wieso war in dem Adressbereich eine Leerzeile?

Wieso wurde ich mit "sehr geehrte (r) Hans-Jürgen Zielke" angesprochen?

Seltsam, seltsam

Also habe ich noch mal in die Partnerdatenbank reingeschaut, ob ich möglicherweise meinen Firmennamen falsch hinterlegt habe. Und dann kam ich auf die Lösung; die Feldlänge des Feldes Firmenname war auf 35 Zeichen begrenzt! Mehr konnte nicht eingetragen werden! Nun erinnerte ich mich, vor vielen, vielen Jahren als es noch Großrechner (eigentlich war Teuerrechner die richtige Bezeichnung) gab, war Speicherplatz teuer und gute Programmierer konnte man an dem sparsamen Verbrauch von Speicherplatz in ihren Programmen erkennen, was dann z. B. zur Jahreswende 1999 / 2000 dazu führte, dass ungefähr alle Programme überarbeitet werden mussten, da die Jahreszahl, man muss ja Speicherplatz sparen, nur 2 stellig und nicht wie es normal für jeden Nichtprogrammierer wäre eben 4 stellig.

Ja, das mit der Leerzeile zwischen Straße und PLZ und Wohnort entsprach noch vor einigen Jahren der DIN Norm, aber auch hier geht die Zeit weiter und seit einiger Zeit wird die Leerzeile weggelassen.

Lustig ist auch die Sache mit der Anrede, denn es sieht tatsächlich so aus, als ob sich da jemand nicht so besonders gut mit Serienbriefen auskennt, wo Word (seit über 25 Jahren ein Microsoft Produkt) z. B. anhand des Feldes Anrede (Herr oder Frau) dann das entsprechende geehrter / geehrte einfügt. Ich weiß seit meinem ersten Word 4.0 (damals noch ein DOS Programm, wenn es noch jemanden gibt, der damit was anfangen kann) Mailing, so um 1986, das dass möglich ist.

Natürlich kam dieses Schreiben nicht von Microsoft selbst, sondern von einer Agentur. Peinlich finde ich nur, dass es bei Microsoft scheinbar keinen mehr gibt, der etwas auf Qualität, die so einfach erreicht werden kann, achtet.

Um die oben gestellte Frage zu beantworten; eigentlich wenig oder wenn man als Unternehmen einmal gut war, sollte man täglich daran arbeiten, um diesen Anspruch zu halten.

Kundenkommunikation am Tiefpunkt

2008-02-08T13:08:00.001+01:00

Es ist schon bestürzend, was nun aktuell über die Telekom in der Presse steht: Kundenservice Mitarbeiter haben nach Anweisung ihrer Vorgesetzten laufende Kundenreklamationen entsorgt oder wie der Sprachgebrauch bei der Telekom lautet "zum systembedingten Abschluss" gebracht. Also in die Tonne geworfen.

Von Stalin ist der Ausspruch überliefert "ein Mensch ein Problem, kein Mensch kein Problem". Ich hoffe doch stark, dass die Telekom ihren Kundenservice nicht nach dieser Formel ausgerichtet hat, denn das kundenfreie Unternehmen ist definitiv ein Wunschtraum (von Bürokraten und Controllern) und bietet auch Mitarbeitern und Management dann keine Existenzgrundlage.

Man sollte meinen, in einer derart verfahren Situation steht das Telekom Management mit dem Rücken zur Wand und kann keinerlei Einfluss auf diesem Image Gau nehmen. Doch es gibt genügend Beispiele, dass gerade bei extremen Situationen die beste Management Strategie in einer absoluten Offenheit liegt. So könnten z. B. die täglichen Serviceanstrengungen der engagierten Mitarbeiter in einem Mitarbeiter-Blog dokumentiert werden. Und wenn Telekom Chef H. Obermann mal auf die Idee käme, einen Tag in einem Call Center mit ungefiltertem Kundenkontakt zu verbringen, wäre das auch ein Schritt in die richtige Richtung und könnte für Kunden, aber auch für diejenigen Mitarbeiter, die sich eher als Bremser sehen, ein deutliches Zeichen als CEO-Blog setzen.

Übrigens wäre H. Obermann mit einer solchen Unternehmens Transparenz in Deutschland ein absoluter Vorreiter. Das dieser Gedanke, auch im Bereich der Telekommunikationsindustrie funktioniert, zeigt ein Blick ins Ausland, nach Österreich, wo Martin Brendl Leiter der Unternehmenskommunikation von Telekom Austria, sehr erfolgreich über seine Tätigkeit seit Jahren einen Blog führt.

In naher Zukunft werden wir es sehen, ob die Telekom die Strategie "Wagenburg" oder das Modell "offene Kundenkommunikation" präferiert.

Die McDonald´s Gleichung

2008-01-29T15:32:00.001+01:00

+ =

Es geschehen ja auch erfreuliche Dinge in der großen weiten Welt. Ein musterhaftes Beispiel an Kundenorientierung hat nun McDonald´s in Großbritannien geliefert; dort ist es für Jugendliche möglich in einem 2 jährigen Kurs in den Filialen die Hochschulreife zu erwerben.

Die Britische Regierung will damit die Qualifikation der Jugendlichen steigern, um im internationalen Wettbewerb besser bestehen zu können. Natürlich gibt es auch dort unter den etablierten Universitäten Kritik an diesem Plan. Doch es ist nur eine Frage der Zeit, bis neben dem "old boy networks" mit ihren traditionellen Krawatten eine neue Riege von Managern mit dem McDonald´s M als Erkennungszeichen die Unternehmen aufmischt.

So ist es nun mal, in schwierigen Zeiten sind außergewöhnliche Gedanken und Wege gefragt. Keine Frage: McDonald´s und das Britische Bildungswesen haben Höchstnoten verdient!

Gleiches Recht für Alle

2008-01-25T15:27:00.001+01:00

Die weltweite Wirtschaft ist dem Anspruch nach umfassender Demokratisierung einen wichtigen Schritt näher gekommen. War es bislang ausschließlich dem Top-Management vorbehalten eine Firma durch Fehlentscheidungen in Grund und Boden zu wirtschaften, wir denken da an die verschiedenen Chefs von Mercedes, DaimlerChrysler oder wie der schwäbische Automobilhersteller gerade genannt wird, so ist nun aktuell auch ein "normaler" Arbeitnehmer in diese exklusive Riege der globalen Wertevernichter aufgestiegen. Ganze 31 Jahre zählt das vielversprechende Talent aus Paris, das bei der Societe General binnen kurzer Zeit fast 5 Mrd. € versenkt hat. Für nur 5.000 € Monatsgehalt, das reicht in Paris gerade um bei den Eltern auszuziehen und ein geräumiges 1 Raum Appartement zu beziehen, lieferte H. Jérôme Kerviel einen fulminanten Skandal.

Gut, die Älteren unter uns erinnern sich an 1995 als Nick Leeson mit Fehlspekulationen die Barings Bank gecrashed hat. Doch gehörte Leeson zur der Zeit auch schon zu den Top Verdienern seiner Bank.

Verglichen jedoch mit den Millionen €, die die Top Manager von Mercedes oder der Führungsriege der Zockerbude aus Düsseldorf (auch unter dem Namen West LB bekannt) an Gehältern und Pensionen gekostet haben, ist unser Held aus Paris ein Vorbild von Effizienz.

Auch leidet der Ruf des betroffenen Unternehmens weniger bei dieser Vorgehensweise. Wir denken alle mit Grauen an die schlechte Presse von Mercedes in den letzten 15 Jahren oder an die Kapriolen, die bei der Berichterstattung über die West LB zutage traten.

Zusammenfassend kann ich nur feststellen, es ist nicht länger das Privileg von Vorständen Firmen und Unternehmen abzuwirtschaften, sondern jeder kann es. Sogar Du und ich!

Treu und dumm

2008-01-22T15:07:00.000+01:00

Es ist ja schon mutig, da erhöht ein Unternehmen jahrelang als Vorreiter seiner Branche die Preise und wenn man seinen Kunden das höchste Preisniveau zugemutet hat, dann, ja dann hat der geschätzte Kunde die super Möglichkeit, sich dieses absolut hohe Preisniveau für die nächsten 3 Jahre zu sichern.

Damit ist den Marketingexperten von RWE der große Wurf gelungen. Denn was wir hier sehen ist nichts anderes als ein großer Feldversuch zur Bestimmung der Gruppe der dümmsten Verbraucher in Deutschland. Die Kunden, die sich für diesen neuen RWE Tarif entscheiden, sind dann sicherlich auch die Zielgruppe der Mineralölunternehmen für den Kauf des "Super Extra Benzin" für 1.50€/L.

Unwort des Jahres 2008

2008-01-03T15:01:00.000+01:00

Ich möchte mich nun, wie viele andere auch, am Anfang des Jahres mit gewagten Prognosen für 2008 aus dem Fenster lehnen. Da aber mein sportlicher Fachsinn nicht ausreicht einen Tipp für den Deutschen Fussballmeister 2008 zu geben, geschweige denn die Anzahl der Medallien, die das Deutsche Team in Peking holen wird (hoffentlich!!) abzugeben, weiche ich auf das Gebiet der Sprache aus und stelle Heute und hier meine Einschätzung für die Wahl des Unworts von Jahres 2008.

Obwohl noch gut 11 Monate Zeit sind, kann meiner Meinung nach, das Unwort des Jahres 2008 nur REFORMPAUSE sein. Nachdem in den 90 er Jahren schon der große Bruder REFORMSTAU das Rennen gemacht hat, deutet aktuell die politische und kulturelle Grundstimmung in Deutschland haargenau in Richtung "Keine Experimente". Ausschlaggebend für meinen Tipp ist das (Entschuldigung) Gewürge mit der Einführung des Nichtraucherschutzes in unserem Land. Übrigens ist Deutschland wahrscheinlich neben Moldavien das einzige zivilisierte Land, wo über dieser Frage noch ernsthafte Debatten geführt werden.

Nachdem ja selbst Dr. Malboro einräumt, dass Rauchen und Passivrauchen in gewisser Weise durchaus lebensverkürzend wirken, meinen nun die deutschen Gastwirte, wer nichts wird wird Wirt, zur Verteidigung ihrer Rechte das Bundesverfassungsgericht anrufen zu müssen.

Einen heißen Gegenkandidaten für das Unwort 2008 gibt es aber laut WAZ mit dem Begriff Umweltzone. So oder so, es bleibt spannend.

Jetzt ist aber gut mit Vattenfall

2007-12-31T15:45:00.000+01:00

Leider kann ich den Vorgang Vattenfall noch nicht abschließen, denn es folgt der 3. Akt des Stücks "Unternehmensmanagement für Anfänger".

Es hört sich an wie aus dem (negativ) Lehrbuch für Manager, denn nachdem

die Kunden mit überzogenen Preiserhöhungen über den Tisch gezogen wurden
das Vertuschen von Störfällen im AKW nicht funktioniert hat
werden nun wahrscheinlich Mitarbeiter entlassen

Also, gehen Sie zurück auf Los und ziehen sich nicht 4000€ ein.

Vattenfall die 2.

2007-12-14T16:19:00.000+01:00

Zunächst muss ich erst einmal meinen letzten Beitrag korrigieren; denn Vattenfall hat nicht, wie ich geschrieben habe 200.000 Kunden verloren, nein es waren dann doch schon 250.000 Kunden.

Damit ich hier nicht nur rumnörgel, will ich natürlich auch gute Nachrichten entsprechend würdigen. Bietet sich doch auch dafür Vattenfall an; denn ich finde es wirklich super toll von dieser Firma, dass sie wenigsten für jeden verloren Kunden "Unter den Linden" in Berlin ein Lämpchen angezündet hat!

Watt en fall

2007-11-25T16:58:00.001+01:00

Die unmittelbar bevorstehende Ablösung des Vattenfall Deutschland Chefs H. Cramer scheint nur noch eine Frage der Zeit (oder wann der Nachfolger bestimmt wird) zu sein.

Es stimmt positiv, dass es in der Energiewirtschaft scheinbar doch Konsequenzen hat, wenn man es als Manager "schafft" die eigenen Kunden in großer Anzahl zu vertreiben. Ein Kundenverlust von 200.000 ist schon eine "reife" Leistung, für die H. Cramer, der zuvor bei Vattenfall Vorstand für den Vertrieb, wahrscheinlich nahm er das wörtlich, war, voll die Verantwortung trägt.

Es ist eigentlich interessant, dass die Energiewirtschaft nun haargenau die gleichen Fehler wie z. B. die Banken macht. Wir erinnern uns; Anfang 2000 meinte die Deutsche Bank ja auch, sie könne auf den gemeinen Privatkunden verzichten und sich ausschließlich dem profitableren Investment Banking, Merger & Acquisitions und den vermögenden Privatkunden widmen. Alle anderen Kunden wurden in die Bank24 abgeschoben. Es dauerte 2 Jahre, dann sah die Deutsche Bank ihre Fehler ein und machte die ganze Aktion rückgängig. Mir sind keine Zahlen bekannt, was dieser Ausflug in die Kundenignoranz gekostet hat, aber er dürfte sicherlich im X Mrd. € Bereich liegen.

Als "verspätete" Branche ist nun die Energiewirtschaft, zumindest die großen 4 (RWE, E.ON, EnBW und Vattenfall) genau dabei diese Fehler exakt nachzuholen und den eigenen Kundenbestand mit Missachtung zu behandeln. Es bleibt spannend wie es weitergeht. Ein ist jedoch sicher: Es ist bestimmt kein Fehler über ein Investment z. B. in Nuon nachzudenken. Denn die Jungs aus Holland mit ihrem "lekker" Strom sind dabei, sich als alternativer Energielieferant zu etablieren.

Meldungen aus dem Servicewunderland

2007-11-21T18:22:00.001+01:00

Nein, keine Sorge ich schreibe nichts über die Bahn (hat streikbedingt ja so wie so Schonpause) und auch nichts über die Energieversorger, deren Bestreben es ja ist, Umsatzsteigerungen ohne Privatkunden zu erzielen. Nein, ich war im Urlaub, und zwar im Servicewunderland USA.

So gehört es ja längst zum Allgemeinwissen, dass man als Kunde in amerikanischen Supermärkten nichts mit dem Einpacken der Ware zu tun hat. Man wird dort sogar gefragt, ob die Ware in Plastik- oder Papiertüten eingepackt werden soll. Das man sich dann auch gern den Einkaufswagen vom Personal bis zum Auto bringen lassen kann, (ausdrücklich soll der Kunde für diesen Service kein Trinkgeld geben "No tipping please") ist ebenfalls Standard. Überrascht war ich aber doch, als ich im Publix Supermarkt von Fort Myers Beach zur Kasse gehen wollte und von einem Kassierer, der nicht zu tun hatte und deshalb vor seiner Kasse stand und auf Kunden wartete, mir zuwinkte und mich freundlich zu seiner Kasse bat. Wow, das ist mir in meinem ganzen Leben noch nie passiert!

Ach übrigens, natürlich muss man im Servicewunderland auch keine Geldstücke in den Einkaufswagen werfen, sondern kann sich den Wagen ohne Probleme nehmen und auch dann auf dem Parkplatz stehen lassen.

Warum können eigentlich die Einzelhändler in Deutschland ihren Kunden nicht dieses Serviceniveau bieten?

Warum ist nicht immer Tag der Deutschen Einheit?

2007-10-04T11:21:00.001+02:00

Gestern beim verregneten Feiertag gab es einen Lichtblick; das Radioprogramm des WDR 2! Kenner wunderten sich, tat sich WDR 2 bislang nicht unbedingt als besonders zuhöreraffin mit seiner Musikgestaltung hervor. Meine ersten Vermutungen jedoch:

Den Moderatoren wurde morgens ein Mittel, das eindeutig unter das Betäubungsmittelgesetzt fällt, verabreicht
Die neuen WDR Intendantin hatte erfolgreich ein Seminar zum Thema "Wie setzte ich die musikalischen Zuhörerwünsche um" besucht

erwiesen sich als falsche, denn der WDR hatte eine Aktion laufen, wo die Zuhörer die 200 besten Topp Alben der Popgeschichte wählen konnten, und nun kommt der Hammer: wo dann auch diese Stücke am 3.10. im Laufe des gesamten Tages gespielt wurden. http://www.wdr.de/radio/wdr2/sonderdetail/407804.phtml

So kam es, dass u. a. "In-A-Gadda-Da-Vida" von Iron Butterfly (Platz 101) in der über 17 minütigen Originalfassung zu hören war. Ein Erlebnis von dem ich nicht zu träumen wagte.

Also, weiter so WDR, es geht doch mit den Zuhörerwünschen!

Ist der Einsatz von Web 2.0 Technologien für das Tagesgeschäft von Betriebsräten nützlich?

2007-09-20T10:29:00.001+02:00

(Arbeitstitel)

Vorbemerkung: Zusammen mit einem guten Freund von mir, der als Referent an der IGBCE Schule in Haltern tätig ist, werden wir die o. g. Fragestellung für einen Artikel, der in der AIB erscheinen soll, bearbeiten. Es liegt dann natürlich nahe, nicht nur über diese neuen technologischen Möglichkeiten zu schreiben, sondern sie auch für die Erstellung dieser Arbeit zu nutzen, um vorab schon Reaktionen von der Zielgruppe zu bekommen und damit die Qualität unserer Anstrengung zu verbessern.

Hier folgt nun unsere Feingliederung:

Teil 1. Gesetzliche und formale Vorgaben

Was bedeuten Informationen und Wissen für die BR?
Wie ist die Informationsverteilung innerhalb des BR vom Gesetzgeber geregelt? Und was sagen Gerichte und Arbeitgeber dazu.
Nebenfrage: Wie kann eigentlich das Spezialwissen von langjährigen Betriebsräten, die nun ausscheiden, bewahrt und genutzt werden?
Betrachtung von der Vergangenheit her; was war eigentliche die Motivation von BR in den 80er und 90er Jahren dann PCs für ihre Arbeit zu nutzen? Und wie hat sich diese Motivation dann mit dem Aufkommen von Internetzugängen geändert?
Kann man sich mit dem Erreichten zufrieden geben, wenn sich in der Nutzung seit Ende der 90er Jahre nichts grundlegend geändert hat? Wo liegt der Nutzen einer zeitgerechten Informationsverarbeitung für BR? Beispiel einer Betriebsaufteilung –Ausgründung.
Wie gehen BR mit dem Spannungsfeld lokal gewählt und letztlich globale Verantwortung (in deutschen Unternehmen) um? Kann die Technik den lokalen BR den Blick für Probleme von außerhalb (global) öffnen?
Wie sind z. B. das Wissen von alten Protokollen, Verträgen, Betriebsvereinbarungen für die Umsetzung von BR Forderungen nützlich?
Gibt es ein Selbstverständnis von BR als Servicedienstleister für die Mitarbeiter und kann Technik dabei helfen? Per Definition ist der BR Arbeitsplatz ein sogenannter Knowledge worker Arbeitsplatz; werden die BR diesem Anspruch gerecht.
Wie kann die individuelle Arbeitsweise der BR mehr zielorientiert und prioritätengesteuert ablaufen ohne "Fremdbestimmung" durch die Technik zu bekommen? Lassen sich Termin- und Ressourcenverwaltung für die BR Arbeit nutzen?
Wie läuft die Zusammenarbeit mit den Gewerkschaften z. B. bei Kampagnen, gibt es ein System der Rückmeldungen?

Teil 2.
Darstellung der Web 2.0 Technologien

Begriffsbestimmung und Arbeitsweise von Web 2.0 (Zitat von O`Rilley)

Darstellung der zentralen Arbeitsweise von RSS

Auflistung der wichtigsten Web 2.0 Plattformen:
You Tube
Social Communities (Xing)
Blogs / Podcasts
Second Life
Flickr
Wikipedia

Wie können diese Plattformen für BR von Nutzen sein?

Tabelle mit Bewertung für den praktischen Nutzen für die tägliche BR-Arbeit der einzelnen Dienste

Teil 3.
Wie unterstützen die Gewerkschaften/ Stiftungen und Behörden, die für BR relevant sind diese Technologien?

Darstellung einer Tabelle mit den entsprechenden Ergebnissen

(Diese Auswertung habe ich bereits durchgeführt, um das Ergebnis vorwegzunehmen, es sieht sehr verhalten aus, wie die Gewerkschaften von diesen Technologien/Plattformen Gebrauch machen)

Teil 4.
Aufbau eines persönlichen Informationsportals für die tägliche BR Arbeit

Beispiele
Nutzung und Verwaltung von RSS Nachrichten
personalisierte Portale MSN / Yahoo
Nutzung von Google durch Google Alerts

Teil 5.
Fazit Ausblick

Aus RAG wird Evonik Industries

2007-09-12T14:20:00.001+02:00

Gerade kam die Nachricht aus dem Radio. Die lange und 20 Mio. € teure Suche nach einem neuen Firmennamen hat ein Ende: das Ergebnis Evonik Industries. Sicherlich eine gute Entscheidung, denn RAG ist sowohl im Deutschen (ruhige Arbeit gefunden) als auch in Englisch rag (Fetzen, Lumpen Lappen) nicht ein besonders positiv besetzter Begriff.

Habe gleich mit einem guten Freund, der Bretone ist, telefoniert und um seine Meinung gebeten. Er hat jedoch gleich meine Begeisterung gedämpft; bedeutet doch Evonik auf bretonisch die Verniedlichung von Eva also "Evchen". Vielleicht hätte der promovierte Sprachwissenschaftler und RAG, Verzeihung Evonik Chef, Herr Dr. Müller doch jemanden, der sich auskennt, fragen sollen.

Übrigens besonders spaßig wird sich "Evchen" auf den Trikots des BVB`s ausmachen!

„360-Grad“ Bauchnabelschau bei der Deutschen Telekom

2007-08-20T14:48:00.001+02:00

Am 18.8. war in der Welt ein sehr interessantes Interview mit H. Thomas Sattelberger, dem Personalvorstand der Deutschen Telekom zu lesen. Der Titel war vielsagend "Die Treppe wird von oben nach unten geputzt" http://www.welt.de/welt_print/article1115642/Die_Treppe_wird_von_oben_nach_unten_geputzt.html

Als Kunde der Telekom kann man ja nur die Hoffnung haben, dass irgendeiner aus dem Top-Management des Unternehmens das Kernproblem der Telekom erkennt - den rasanten Kundenschwund - und geeignete Maßnahmen, wie z. B. Verbesserung des Services einleitet. Eigentlich traute ich H. Sattelberger, der ja vor seinem Telekom Job u. a. bei der Lufthansa und Continental gearbeitet hat, diese Leistung zu.

Hier die interessante Stelle:
"Welt: Zurück zum Umbau. Sie wollen "oben" anfangen - wie genau?
Sattelberger: Auch Topmanager müssen den Spiegel vorgehalten bekommen, damit sie weiter lernen. Also 360-Grad-Feedback, bei dem der Manager von seinen Mitarbeitern, seinen Kollegen und seinem Vorgesetzten beurteilt wird, und mit seiner Selbsteinschätzung vergleicht. Außerdem werden wir um den Jahreswechsel herum die angekündigte Serviceakademie starten. Im ersten Schritt werden dann alle Führungskräfte quasi im Durchlauferhitzer in die Welt des Service eintauchen.

Ist ja großartig! Man stelle sich das vor, da bekommen tatsächlich Telekom Manager von Mitarbeitern, Kollegen und Vorgesetzten ein Feedback. Damit diese Beurteilung nicht so weh tut, bleibt man schön im Unternehmen unter sich (was kümmert uns die Welt außerhalb) und nennt diese Vorgehensweise dann mutig 360-Grad Feedback. Herr Sattelberger wie wäre es denn z. B. die Telekom-Manager von ihren Kunden und Geschäftspartnern beurteilen zu lassen? Das sind übrigens die Leute, die das Gehalt zahlen und für den Erfolg der Telekom ausschlaggebend sind.

Fazit: Solange die Telekom nicht begriffen hat, dass die Lösung der Probleme nur auf der Kundenseite liegen kann, sehe ich diese ganzen Bemühungen mit großer Skeptik. Noch hat die Telekom deutlich mehr Kunden als Mitarbeiter / Manager, aber man ist auf dem Weg diese Zahl anzugleichen.

WAZ: Die Kunden bezahlen lassen für Service

2007-05-31T10:07:00.000+02:00

Eigentlich ist es ja eine gute Sache, die die WAZ (Westdeutsche Allgemeine Zeitung) Deutschlands größste Regionalzeitung (für alle die nicht aus NRW kommen) mit dieser Sammel-Service Nummer eingerichtet hat. Für alle Verwaltungsaufgaben rund um die Zeitung gibt es eine zentrale Tel. Nr., die auch an Wochenenden erreichbar ist. In der letzten Zeile steht aber, dass jeder Anruf aus dem Festnetz der DTAG 6 Cent kostet.

Die letzten 10 Male, als ich die WAZ angerufen habe, hatte allerdings einen anderen Grund; weil ich meine Zeitung Morgens vermisst habe, da der Zeitungsbote wohl meinen Briefkasten nicht gefunden hat. Im Klartext bedeutet das, wenn ich die WAZ daran errinnere ihre Aufgabe zu erfüllen (mir jeden Werktag eine Zeitung zuzustellen) muss ich dafür bezahlen!

Die WAZ kann übrigens noch an einer anderen Stelle den Umgang mit ihren Kunden/Lesern optimieren, denn im Gegensatz zu allen anderen mir bekannten Zeitungen/Zeitschriften verzichtet die WAZ darauf ihre Seiten durchgehend zu nummieren, sondern verwendet ein kryptisches System, das bestimmt seinen Hintergrund im Nachrichtendienst hat. Es ist damit unmöglich andere WAZ Leser auf einen interessanten Artikel hinzuweisen, denn wer findet schon auf Box Artikel auf Seite "WSPC_136" statt der "trivialen "Angabe auf Seite 23.

Ich habe jedoch die Hoffung, dass dieser Verzicht nicht von der WAZ gewollt ist, sondern das man nur nicht mit dem Redaktionsprogramm umgehen kann. Mein (kostenloser) Tipp an dieser Stelle: In der Software im Bereich Systemeinstellungen die Option "automatische Paginierung" aktivieren!

Veränderungen im US Airlines Markt

2007-04-09T17:41:00.000+02:00

Im Mai 2004 war ich das letzte Mal in den USA. Eigentlich sind 3 Jahre ja kein besonders langer Zeitraum. Doch in den USA gehen die Uhren ja bekanntlich schneller. Als ich also Mitte April 2007 in New York auf dem JFK Flugplatz landete hatte sich etwas verändert: Ich bemerkte eine Vielzahl Flugzeugen die das Logo der Airline jetBlue trugen.

Diese Airline war mir absolut unbekannt. Gleichzeitig vermisste ich eine Reihe von Airlines, die ich von meinen letzten Besuchen kannte, bzw. mit denen ich geflogen war, u. a. die Gesellschaften Delta und United.

Da ich die Entwicklungen der US Airlines nicht kontinuierlich verfolge, hatte sich dort wohl eine große Umschichtung im Kundenverhalten der Passagiere gegeben. In nur 3 Jahren ist ein Newcomer in den Bereich der etablierten Player aufgestiegen.

In der nächsten Zeit werde ich mit etwas intensiver mit jetBlue beschäftigen, denn dieser rasante Aufstieg dieses Unternehmens ist sicherlich nicht zufällig erfolgt, sondern hat handfeste Gründe, deren Analyse bestimmt auch für deutsche Unternehmen von Interesse ist.

Innovationen von Kunden

2007-01-30T15:17:00.000+01:00

In der letzten Woche habe ich im Fernsehen ein Interview mit dem Bereichsleiter von Bosch Haushaltswaren gesehen. Dort gab der Herr an, dass eine sehr nützliche Verbesserung der Bosch Bohrmaschinen von Kunden initiiert wurde; und zwar die integrierte Staubabsaugung bei den neuesten Modellen. Er und seine Entwickler hätten geglaubt, dass die Kunden lieber präzisiere Bohrlöcher und schnellere Bohrer wünschten, bis eine groß angelegte Kundenbefragung den Wunsch nach dem integriertem Staubabzug mit Mehrheit bestätigte.

Für jeden, der schon einmal unter den Augen der Gattin im Wohnzimmer ein Loch für einen Dübel bohren musste, ist dieser Wunsch nach Staubabzug, wahrlich keine große Überraschung.

Wenn ich als Anwender an dieser Stelle einen Wunsch äußern darf, liebe Freunde von Bosch, auf der Prioritätenliste für ein stressfreies Bohren kommt nach der Staubvermeidung direkt der Wunsch keine Leitungen (Elektro oder Wasser / Gas) zu treffen. Eine Bohrmaschine, die nicht nur keinen Dreck macht, sondern auch mich auch verläßlich warnt, wenn ich einer Leitung zu nahe komme, das wäre wirklich der Hit, der mich spontan zu einem Kauf verleiten würde.

Für die Karriere im Konzern ist der Kundenfocus nicht gefordert

2006-12-03T15:54:00.000+01:00

In der aktuellen Ausgabe der Capital Nr. 25. Seite 22ff geben Chefs von Dax 30 Unternehmen, wie der zukünftige neue VW Lenker H. Winterkorn, dem Managementnachwuchs insgesamt 10 Ratschläge für den Konzern-Aufstieg. Darunter so Klassiker wie zum Start als Vorstandsassistent anzufangen, oder sich rechtzeitig um Erfahrungen im Ausland zu bemühen. Natürlich darf auch der Aufbau eines Netzwerkes nicht fehlen. Auch auf geordnete Familienverhältnisse wird Wert gelegt. In der ganzen Aufzählung dieser Ratschläge tauchen die Begriffe Kunde oder besser noch Kundenorientierung nicht auf. Scheinbar ist es ein Naturgesetz in Corporate Deutschland, dass diese Ressource beliebig zur Verfügung steht und keiner besonderen Erwähnung bedarf.

Wahrscheinlich muss der Kundenschwund, wie bei der Telekom, schon besonderes krass ausfallen, bis er als Thema das Top Management erreicht. Auch hier hat der neue Telekom Chef ja sogar die „revolutionäre“ Entscheidung getroffen, dass alle Top Manager des Unternehmens mindestens 1 x Monat einen Tag in einem T-Punkt Laden verbringen müssen, um den Kundenkontakt sicherzustellen.

Virtuelle Kundenkommunikation in Second Life

2006-11-14T13:03:00.000+01:00

Stand heute in der Welt (14.11.06): "IBM Chef lässt seinen Atavar reden". Das hätte ich einem IBM Manager gar nicht zugetraut. Aber man lernt nie aus. So hat der IBM Chef H. Palmisano erklärt, dass er ab so in dem Internet Spiel "Second Life" mit einer Figur (Atavar), die von ihm gesteuert wird, vertreten ist. Er will sich demnächst im Second Life in einer Rede zu den neuen Organisationsstrukturen bei IBM äußern.

Ich finde diesen Schritt sehr innovativ, vor allem vor dem Hintergrund, dass deutsche Unternehmen immer noch sehr zögerlich bzgl. neuer Kommunikationswege für ihre Kundenkommunikation sind. Hier gilt das Call Center immer noch als das Non Plus Ultra!

Test für Technorati

2006-11-14T12:25:00.001+01:00

Technorati Profile

Gemütliches Innovationstempo

2006-11-06T10:46:00.000+01:00

In der Wirtschaftswoche Nr. 44 (Seite 82 ff) ist eine Interview mit dem Vorstandschef von Philips H. Kleisterlee über die Innovationskultur von Philips. Die Redaktion fragt also H. Kleisterlee" Die Kaffemaschine Senseo ist fünf Jahre alt. Längst fragen die Investoren, wann der nächste Bestseller kommt?" Die Antwort von H. Kleisterlee dazu: "Sie können nicht jedes Jahr ein Produkt wie Senseo erfinden"

Dazu passt die Information, dass H. Tony Fadell, der für Apple den iPod entwickelt hat, bevor er zu Apple ging bei Philips gearbeitet hat.

Auch hier bietet sich als Lösungsansatz die verstärkte Kundenorientierung als Ideengeber für Innovationen an, wenn schon das Unternehmen diese Aufgabe nicht zufriedenstellend lösen kann.

Wie bloggen die DAX 30 Unternehmen in Deutschland?

2006-10-22T16:51:00.000+02:00

Mein Unternehmen IFK hat sich mal die Mühe gemacht und die deutsche Corporate Blogging Szene analysiert:

Um das Ergebnis vorwegzunehmen, es ist ernüchternd wie gering diese neue Form der bidirektionalen Unternehmenskommunikation von deutschen Top-Unternehmen genutzt wird.

Zu den Ergebnissen im Einzelnen:
Insgesamt nur 3 Unternehmen (E.ON Energie, SAP und Siemens) unterhalten so etwas Ähnliches wie einen Blog. Aber immer der Reihe nach.

E.ON Energie ist mit einem Blog, der von 2 E.ON Mitarbeitern (Friedhelm Weidemann und Karl Bauer) geführt wird, vertreten. Der Blog widmet sich vollständig dem Thema Marathon und extrem Laufen und ist sehr anschaulich aufgebaut. Leider fehlt der Firmenbezug bis auf ein Mission Statement
(Mit Energie Grenzen überwinden“ lautet das Motto des E.ON Energie Geschäftsberichts 2005. Dafür steht nicht nur E.ON Energie als Unternehmen, sondern auch jeder einzelne Mitarbeiter)
und Fotos der Läufer mit E.ON T-Shirts völlig.

SAP ist der Klassiker unter den Blogs der DAX 30 Unternehmen. In englisch geführt bietet er Hard Core Tech vom Feinsten. Wer also in die Geheimnisse des SAP Net Weaver Enterprise Portals einsteigen möchte, ist hier goldrichtig. Als absolut einziges Unternehmen bietet SAP auch die Möglichkeit mit dem Top Management zu bloggen. Allerdings ist die dazu notwendige Registrierung sehr aufwändig und fragt sehr, sehr viele Daten ab, und wer nicht das Datum der letzten Grippeschutzimpfung parat hat, bekommt kein Login.

Bei Siemens führt den Blog ein Mitarbeiter namens Tim Bishop, der sich als Head of Strategy über technische und organisatorische Themen äußert. Der Blog sieht gut gemacht aus, außer das er nur ca. 2-mal im Monat aktualisiert wird. Was fehlt ist das Kernstück aller Blogs, die Möglichkeit der Besucher Kommentare zu verfassen. So haben wir auch hier nur wieder ein Stück firmenkontrollierter PR vor uns.

Eine lobende Erwähnung findet die Deutsche Bank, die zwar keinen Blog führt, wo aber zwei Mitarbeiterinnen der Deutsche Bank Research (Fr. Jüch und Fr. Stobbe) ein hervorragendes Strategie Papier zu dem Thema Corporate Blogs (Digitale Ökonomie und struktureller Wandel) verfasst haben. Darin wird das Bloggen des Deutsche Bank Top Managements aufgrund von rechtlichen Risiken abgelehnt. Was einerseits verständlich ist, siehe die Probleme von H. Breuer mit seinen Äußerungen zur Kirch-Gruppe, aber andererseits sollen in Blogs ja auch keine Firmengeheimnisse diskutiert werden. Vielmehr liegt die Chance darin, dass in diesen CEO-Blogs die Person hinter der Funktion sichtbar wird. Aber ich glaube schon, dass es im Falle der Deutschen Bank schon eine Herausforderung darstellt.

Zusammenfassend lässt diese Kurzanalyse den Schluss zu, dass der direkte, bidirektionale und ungefilterte Kontakt von deutschen Unternehmen zu ihren Kunden noch stark verbesserungswürdig ist. Die Aufgabe, die vor uns liegt, besteht wahrscheinlich darin, dass der Nutzen für die Unternehmen deutlich gemacht werden muss. Ein weiteres Hemmnis für die im Moment noch mangelnde Akzeptanz liegt sehr wahrscheinlich in dem für Laien absolut unverständlichen technischem Vokabular (RSS, Ajax, XML, UGC…..) das mit diesem Konzept verbunden ist.

Telefonakquisition

2006-10-17T09:53:00.000+02:00

Mittlerweile ist die Telefonakquisition, das am meisten genutzte Instrument für die Kundenkommunikation. Da die meisten Unternehmen jedoch den direkten Kontakt zu ihren Kunden (aus welchen Gründen auch immer) scheuen, werden in der Regel Call Center mit dieser Aufgabe betraut. So bekam ich vor 14 Tagen von meinem Mobilfunkpartner vodafon bzw. von dem Call Center, das vodafon beauftragt hatte, einen Anruf, wo mir das Angebot für einen neuen Handy Tarif gemacht wurde: Für nur 20€ zusätzlich wurde eine Flatrate ins Festnetz und zu anderen vodafon Kunden angeboten. Da ich solche Geschäfte ungern am Telefon abschließe, sagte ich der Dame vom Call Center, ob sie mir die Unterlagen zu diesem Tarif nicht zusenden könnte. Sie entgegnete dass sie keine Unterlagen versenden würden, da erfahrungsgemäß diese Unterlagen so wie so im Papierkorb landen würden. Auch mein Hinweis, dass ich seit 1999 vodafon Kunde sei, konnte sie nicht erweichen. Sie versprach mich aber in der nächsten Woche anzurufen.

Also musste ich mir das Angebot im Internet ansehen. Man muss bei den mobil Verträgen das Kleingedruckte genau so aufmerksam lesen, wie bei Versicherungsverträgen. Ich stellte prompt fest, dass die Flatrate ins Festnetz nur von der Homezone, also im 2Km Umfeld meiner Wohnung, galt. Das schränkte natürlich den Nutzen für mich sehr ein.

In der nächsten Woche rief die Dame wieder an. Da mein aktueller Tarif die Möglichkeiten der Flatrate bereits für das Wochenende vorsieht, fragte ich nach einer Reduzierung dieser 20€ Gebühr. Dazu konnte mir die Dame nichts sagen, versprach mich aber dazu anzurufen. Dieser Anruf ist bis heute nicht erfolgt.

Fazit: Die Kundenstrategie bei vodafon sieht bei einem zusätzlichen Umsatzvolumen von 240€ / Jahr (12 x 20€) eben nur max. 2 Anrufe und sonst keinerlei weiteren Aktivitäten (Unterlagen, etc.) vor.

Schön zu wissen, was man dem Unternehmen als Kunde wert ist!

Schlechtester Service bei gleichzeitiger Beratungsresistenz

2006-10-07T22:37:00.000+02:00

Am 5.10.06 wurde auf WDR2 im Mittagsmagazin ein Beitrag über eine vom WDR durchgeführte Untersuchung zum Thema „Welche Qualität haben die Angebote der Städte für Touristen in NRW?“ gesendet. Es wurden also eine Reihe von NRW Städten nach u. a. folgenden Kriterien befragt:

Wie sind die Hinweise zu den Tourismusbüros in den Städten?
Wie sind die Öffnungszeiten?
Welche Angebote machen dort die Mitarbeiter den Touristen

Also eigentlich unverfängliche Fragen, die aber für eine Förderung des Tourismus (bedeutet Steuereinnahmen für die Städte) von Wichtigkeit sind.

Das Ergebnis war: Platz 1 wurde von der Stadt Lemgo belegt; Schlusslicht war die Landeshauptstadt Düsseldorf.

Der WDR Moderator stellte also die Ergebnisse der Studie in Teilbereichen vor, jeweils was die als gut bewerteten Städte auszeichnete bzw. welche Mankos bei den schlechter bewerteten Städten auftraten. Zu guter Letzt folgte noch ein Interview mit dem entsprechenden Verantwortlichen (ich nenne hier bewusst keinen Namen, denn es geht allein um die Sache) des Testverlierers aus Düsseldorf. Der gute Herr versuchte jedoch die nachweislich schlechten Ergebnisse für Düsseldorf schönzureden, so dass der Moderator ihn (leicht angenervt) zuletzt fragte, ob er denn nicht wenigsten mal nach Lemgo fahren würde, um sich dort mal die eine oder andere Anregung zur Verbesserung des Services anzusehen. Die Antwort des Vertreters des Stadtmarketings von Düsseldorf war ein reflexartig, brüsk ausgesprochenes NEIN.

Eigentlich ist dieser Vorfall ja eher eine Bagatelle, doch er macht das aktuelle Dilemma was in Deutschland herrscht, sichtbar. Wir kümmern uns nicht um, wie in diesem Fall um Touristen (wahlweise Wähler, Steuerzahler, Beitragszahler etc.), sondern verfolgen nur unsere eigenen Interessen und sind dabei zu arrogant von denen zu lernen, die besser machen. Auch Du bist Deutschland!

Karstadt kreiert den Vermieter Look

2006-09-24T16:37:00.000+02:00

Mittlerweile hat die Pisa Generation den deutschen Handel erreicht, wie man dieser aktuellen Karstadt Anzeige zum 125 jährigen Jubiläum entnehmen kann. Ich kann mir nicht vorstellen, dass es wirklich so gemein ist, wie es in der Anzeige steht, denn der Landlord ist nicht der Lord, der auf dem Lande lebt, sondern der Vermieter, Haus- und Grundeigentümer oder Gastwirt.

Rad ab

2006-09-18T09:48:00.000+02:00

In der letzten Woche hatte ich bemerkt, dass im Hinterreifen meines Wagens ein Nagel steckte. Bin also am nächsten Tag direkt zu einer Filiale eines deutschlandweiten Reifenhändlers gefahren, um dieses Problem zu beheben.

Dort angekommen wurde auch umgehend mein Wagen auf eine Bühne gefahren und der entsprechende Reifen abmontiert. Anschließend löste der Reifenmonteur den Reifen von der Felge, was einige Zeit in Anspruch nahm, denn die Reifenummantelung erwies sich als störrisch. Nun schaute sich der Monteur den Reifen genauer an und bemerkte, dass aufgrund der Kennung (Y) Vulkanisieren nicht möglich sein, sondern ein neuer Reifen benötigt wird. Ich gab meine Zustimmung und vertiefte mich in den aktuellen Spiegel und Focus. Nach einiger Zeit bemerkte ich, dass der Monteur mittlerweile an einem anderem Wagen arbeitete und mein Wagen immer noch auf der Bühne, ohne Hinterreifen, stand.

Also befragte ich den Meister nach dem Fortgang des Projektes. Er sagte mir, dass er den benötigten neuen Reifen nicht auf Lager hatte und seine Kollegen in der Umgebung ebenfalls nicht. Nun wurde ich doch etwas unruhig, musste ich doch am Nachmittag 300 Km zum Kunden fahren. Doch dann hatte ich die Lösung, befand sich doch 500 Meter entfernt die Herstellerwerkstatt meines Wagens und die hatten doch sicherlich den Reifen auf Lage. Kühl beschied mir der Meister, dass seine Firma keine Geschäftsbeziehungen zu dieser Werkstatt unterhielte, ich aber gern dort anrufen könnte.

Natürlich war dort der Reifen vorhanden und nachdem der Reifenhändler meinen defekten Reifen wieder montiert hatte fuhr ich dorthin und mein Problem wurde umgehend gelöst.

Das Intermezzo mit dem Reifenhändler hatte insgesamt 1,5 Stunden gedauert und hätte durch ein professionelles Vorgehen (erst Reifen checken (Y), dann Verfügbarkeit prüfen) auf 5 Minuten reduziert werden können.

Ach ja, es war mit Sicherheit mein letzter Besuch bei diesem Reifenhändler!

Bin ich ein Kunde oder nur ein Anschluss?

2006-09-15T17:20:00.000+02:00

Mir ist in der letzten Zeit die Radiowerbung der Firma Versatel zum Thema DSL / Telefonflatrate aufgefallen. In diesem Spot wird über die Deutsche Telekom AG berichtet, die in der letzten Zeit eine Million Anschlüsse verloren hat, die zum Teil jetzt Kunden von Versatel sind. Meiner Meinung nach hat die Telekom jedoch ein Riesenproblem, weil ihr 1 Million Kunden abhanden gekommen sind! Wenn man den Äußerungen von H. Ricke Glauben schenken kann, ist sich die Telekom dieser Problematik aber zunehmend bewußt.

Aus diesem Grund kommt für mich ein Wechsel zu einem anderen Anbieter, der mich primär als Anschluss oder Vertrag bezeichnet, nicht in Frage.

Vorschlag von H. Müntefering

2006-09-05T18:42:00.000+02:00

Eigentlich ist der genannte Herr nicht unbedingt mein Lieblingspolitiker, aber er hat diese Woche doch einigen Einfluss auf uns ausgeübt. Denn meine Frau und ich sind nicht wie wir vorhatten für eine Woche in den Urlaub gefahren, sondern haben H. Münteferings Rat befolgt und sind zu Hause geblieben. Na so ganz zu Hause auch nicht, denn am Montag waren wir in Essen in der Tibet Ausstellung (Villa Hügel). Kann ich nur empfehlen, weiss nun das der Begriff Lama das gleiche wir Guru bedeutet und vieles andere mehr.

Am Dienstag sind wir dann nach Arnheim in den Burgers Zoo gefahren. Auch sehr interessant. Besonders eindrucksvoll ist der Ozean Bereich, dort geht man durch einen Tunnel und die Fische sind neben und über einem.

Günstig telefonieren mit Skype

2006-08-30T15:26:00.000+02:00

Habe seit 14 Tagen Skype im Test und bin sehr zufrieden. Mit den 10€ Gesprächsguthaben, die ich am Anfang gekauft habe, konnte ich schon eine Menge Gespräche (Festnetz), auch ins Ausland, führen. Nicht so günstig ist es, wenn man von Skype in die Mobilfunknetze anruft. Die Tonqualität ist nicht besonders, wird aber besser, wenn der andere Gesprächsteilnehmer auch über Skype spricht. Die Gebühren sind dann Null. Was ich noch nicht ausprobiert habe, ist die Möglichkeit Dateien und Links über Skype auszutauschen.