Nach den schweren Gewittern am letzten Wochenende war es für uns keine so große Überraschung, dass seitdem der Internet Zugang mittels DSL nicht funktioniert. Die Störungsmeldung bei dem bekannten Telekom Unternehmen aus Bonn verlief auch, ohne große Wartezeiten, problemlos. Der Sachbearbeiter sagte mir einen Anruf eines Experten in den nächsten Tagen zu, der mir dann über den Status des Vorgangs berichten würde. So war ich auch hocherfreut, als sich dann gestern telefonisch eine Dame von der Telekom bei mir meldete. Mittlerweile hatte wir 4. Tag ohne DSL und eine Lösung des Problems hätte mich sehr gefreut. Meine Freude wich aber schnell einem Gefühl des großen Unverständnisses, als mich die Dame dahingehend informierte, dass sie zwar nichts zu meinem dringenden Support Problem aber alles zu einem neuen super Tarifangebot für mich sagen könne.
Genau das war aber nicht die Art von Information, die ich als Kunde in diesem Zusammenhang erwartet habe! An dieser Stelle der Hinweis an alle "CRM-Experten", wenn Kundenprobleme vorliegen macht es wenig Sinn den Kunden neue Produkte, Tarife oder Dienstleistungen anzubieten, denn der Kunde erwartet in diesem Fall nur eins, dass seine Probleme gelöst werden. Solche Peinlichkeiten wie der o. geschilderte Fall schließt man am besten dadurch aus, dass man die Akquisitionsdatenbank mit der Supportdatenbank abgleicht. Falls das für die Unternehmen "zu kompliziert" sein sollte; es gibt genügend Know-how im Markt, das für solche Projekte zur Verfügung steht.
In diesem Zusammenhang ist mir aber noch eine andere Ungereimtheit in der Kundenkommunikation aufgefallen: Als ich den Supportfall telefonisch meldete musste ich mich erst durch eine Vielzahl von Computerabfragen (wenn sie Fragen zur Rechnung haben wählen sie die 1 etc.) quälen, um dann endlich mit einem real existierenden Menschen zu sprechen. Klar, denn ich als Kunde wollte ja etwas von dem Unternehmen. Als dann das Unternehmen etwas von wollte, z. B. einen neuen Tarif / Dienstleistung anbieten, hat mich natürlich kein Computer angerufen, sondern die besagte Dame, die eine sehr nette Stimme hatte.
Ich habe jetzt beschlossen, dass ich mich nun auch adäquat zu den Unternehmen verhalten werde. Die nächsten Werbeanrufe werden dann folgendes von mir zu hören bekommen: "Guten Tag, sie sind mit dem Sprachcomputer der Familie Zielke verbunden. Wenn sie H. Zielke sprechen wollen drücken sie die 1, wenn sie Fr. Zielke sprechen wollen drücken sie die 2…….."
