Was können wir vom Weltmarktführer lernen?

Eigentlich ist es eine sehr gute Sache, das Partnerkonzept von Microsoft. Für einen geringen Betrag erhält man das sogenannte Action Pack, was einen alle 3 Monate mit der neuesten Microsoft Software versorgt. Dazu muss man sich als Firma mit allen seinen Daten anmelden und fertig ist die Maus. Das Abonnement läuft auf Jahresbasis und muss dann erneuert werden. Vor 14 Tagen wurde ich dann von Microsoft turnusmäßig wegen der Verlängerung angeschrieben.

Dabei ist mir aufgefallen, dass das Anschreiben irgendwie seltsam wirkte:

• warum war denn bei meinem Firmenname der letzte Buchstabe abgeschnitten?
  


• wieso war in dem Adressbereich eine Leerzeile?
  


• Wieso wurde ich mit "sehr geehrte (r) Hans-Jürgen Zielke" angesprochen?
  

Seltsam, seltsam

Also habe ich noch mal in die Partnerdatenbank reingeschaut, ob ich möglicherweise meinen Firmennamen falsch hinterlegt habe. Und dann kam ich auf die Lösung; die Feldlänge des Feldes Firmenname war auf 35 Zeichen begrenzt! Mehr konnte nicht eingetragen werden! Nun erinnerte ich mich, vor vielen, vielen Jahren als es noch Großrechner (eigentlich war Teuerrechner die richtige Bezeichnung) gab, war Speicherplatz teuer und gute Programmierer konnte man an dem sparsamen Verbrauch von Speicherplatz in ihren Programmen erkennen, was dann z. B. zur Jahreswende 1999 / 2000 dazu führte, dass ungefähr alle Programme überarbeitet werden mussten, da die Jahreszahl, man muss ja Speicherplatz sparen, nur 2 stellig und nicht wie es normal für jeden Nichtprogrammierer wäre eben 4 stellig.

Ja, das mit der Leerzeile zwischen Straße und PLZ und Wohnort entsprach noch vor einigen Jahren der DIN Norm, aber auch hier geht die Zeit weiter und seit einiger Zeit wird die Leerzeile weggelassen.

Lustig ist auch die Sache mit der Anrede, denn es sieht tatsächlich so aus, als ob sich da jemand nicht so besonders gut mit Serienbriefen auskennt, wo Word (seit über 25 Jahren ein Microsoft Produkt) z. B. anhand des Feldes Anrede (Herr oder Frau) dann das entsprechende geehrter / geehrte einfügt. Ich weiß seit meinem ersten Word 4.0 (damals noch ein DOS Programm, wenn es noch jemanden gibt, der damit was anfangen kann) Mailing, so um 1986, das dass möglich ist.

Natürlich kam dieses Schreiben nicht von Microsoft selbst, sondern von einer Agentur. Peinlich finde ich nur, dass es bei Microsoft scheinbar keinen mehr gibt, der etwas auf Qualität, die so einfach erreicht werden kann, achtet.

Um die oben gestellte Frage zu beantworten; eigentlich wenig oder wenn man als Unternehmen einmal gut war, sollte man täglich daran arbeiten, um diesen Anspruch zu halten.

Kundenkommunikation am Tiefpunkt

Es ist schon bestürzend, was nun aktuell über die Telekom in der Presse steht: Kundenservice Mitarbeiter haben nach Anweisung ihrer Vorgesetzten laufende Kundenreklamationen entsorgt oder wie der Sprachgebrauch bei der Telekom lautet "zum systembedingten Abschluss" gebracht. Also in die Tonne geworfen.

Von Stalin ist der Ausspruch überliefert "ein Mensch ein Problem, kein Mensch kein Problem". Ich hoffe doch stark, dass die Telekom ihren Kundenservice nicht nach dieser Formel ausgerichtet hat, denn das kundenfreie Unternehmen ist definitiv ein Wunschtraum (von Bürokraten und Controllern) und bietet auch Mitarbeitern und Management dann keine Existenzgrundlage.

Man sollte meinen, in einer derart verfahren Situation steht das Telekom Management mit dem Rücken zur Wand und kann keinerlei Einfluss auf diesem Image Gau nehmen. Doch es gibt genügend Beispiele, dass gerade bei extremen Situationen die beste Management Strategie in einer absoluten Offenheit liegt. So könnten z. B. die täglichen Serviceanstrengungen der engagierten Mitarbeiter in einem Mitarbeiter-Blog dokumentiert werden. Und wenn Telekom Chef H. Obermann mal auf die Idee käme, einen Tag in einem Call Center mit ungefiltertem Kundenkontakt zu verbringen, wäre das auch ein Schritt in die richtige Richtung und könnte für Kunden, aber auch für diejenigen Mitarbeiter, die sich eher als Bremser sehen, ein deutliches Zeichen als CEO-Blog setzen.

Übrigens wäre H. Obermann mit einer solchen Unternehmens Transparenz in Deutschland ein absoluter Vorreiter. Das dieser Gedanke, auch im Bereich der Telekommunikationsindustrie funktioniert, zeigt ein Blick ins Ausland, nach Österreich, wo Martin Brendl Leiter der Unternehmenskommunikation von Telekom Austria, sehr erfolgreich über seine Tätigkeit seit Jahren einen Blog führt.

In naher Zukunft werden wir es sehen, ob die Telekom die Strategie "Wagenburg" oder das Modell "offene Kundenkommunikation" präferiert.

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Die McDonald´s Gleichung

+ =

Es geschehen ja auch erfreuliche Dinge in der großen weiten Welt. Ein musterhaftes Beispiel an Kundenorientierung hat nun McDonald´s in Großbritannien geliefert; dort ist es für Jugendliche möglich in einem 2 jährigen Kurs in den Filialen die Hochschulreife zu erwerben.

Die Britische Regierung will damit die Qualifikation der Jugendlichen steigern, um im internationalen Wettbewerb besser bestehen zu können. Natürlich gibt es auch dort unter den etablierten Universitäten Kritik an diesem Plan. Doch es ist nur eine Frage der Zeit, bis neben dem "old boy networks" mit ihren traditionellen Krawatten eine neue Riege von Managern mit dem McDonald´s M als Erkennungszeichen die Unternehmen aufmischt.

So ist es nun mal, in schwierigen Zeiten sind außergewöhnliche Gedanken und Wege gefragt. Keine Frage: McDonald´s und das Britische Bildungswesen haben Höchstnoten verdient!

Gleiches Recht für Alle

Die weltweite Wirtschaft ist dem Anspruch nach umfassender Demokratisierung einen wichtigen Schritt näher gekommen. War es bislang ausschließlich dem Top-Management vorbehalten eine Firma durch Fehlentscheidungen in Grund und Boden zu wirtschaften, wir denken da an die verschiedenen Chefs von Mercedes, DaimlerChrysler oder wie der schwäbische Automobilhersteller gerade genannt wird, so ist nun aktuell auch ein "normaler" Arbeitnehmer in diese exklusive Riege der globalen Wertevernichter aufgestiegen. Ganze 31 Jahre zählt das vielversprechende Talent aus Paris, das bei der Societe General binnen kurzer Zeit fast 5 Mrd. € versenkt hat. Für nur 5.000 € Monatsgehalt, das reicht in Paris gerade um bei den Eltern auszuziehen und ein geräumiges 1 Raum Appartement zu beziehen, lieferte H. Jérôme Kerviel einen fulminanten Skandal.

Gut, die Älteren unter uns erinnern sich an 1995 als Nick Leeson mit Fehlspekulationen die Barings Bank gecrashed hat. Doch gehörte Leeson zur der Zeit auch schon zu den Top Verdienern seiner Bank.

Verglichen jedoch mit den Millionen €, die die Top Manager von Mercedes oder der Führungsriege der Zockerbude aus Düsseldorf (auch unter dem Namen West LB bekannt) an Gehältern und Pensionen gekostet haben, ist unser Held aus Paris ein Vorbild von Effizienz.

Auch leidet der Ruf des betroffenen Unternehmens weniger bei dieser Vorgehensweise. Wir denken alle mit Grauen an die schlechte Presse von Mercedes in den letzten 15 Jahren oder an die Kapriolen, die bei der Berichterstattung über die West LB zutage traten.

Zusammenfassend kann ich nur feststellen, es ist nicht länger das Privileg von Vorständen Firmen und Unternehmen abzuwirtschaften, sondern jeder kann es. Sogar Du und ich!

Treu und dumm

Es ist ja schon mutig, da erhöht ein Unternehmen jahrelang als Vorreiter seiner Branche die Preise und wenn man seinen Kunden das höchste Preisniveau zugemutet hat, dann, ja dann hat der geschätzte Kunde die super Möglichkeit, sich dieses absolut hohe Preisniveau für die nächsten 3 Jahre zu sichern.

Damit ist den Marketingexperten von RWE der große Wurf gelungen. Denn was wir hier sehen ist nichts anderes als ein großer Feldversuch zur Bestimmung der Gruppe der dümmsten Verbraucher in Deutschland. Die Kunden, die sich für diesen neuen RWE Tarif entscheiden, sind dann sicherlich auch die Zielgruppe der Mineralölunternehmen für den Kauf des "Super Extra Benzin" für 1.50€/L.

Unwort des Jahres 2008

Ich möchte mich nun, wie viele andere auch, am Anfang des Jahres mit gewagten Prognosen für 2008 aus dem Fenster lehnen. Da aber mein sportlicher Fachsinn nicht ausreicht einen Tipp für den Deutschen Fussballmeister 2008 zu geben, geschweige denn die Anzahl der Medallien, die das Deutsche Team in Peking holen wird (hoffentlich!!) abzugeben, weiche ich auf das Gebiet der Sprache aus und stelle Heute und hier meine Einschätzung für die Wahl des Unworts von Jahres 2008.

Obwohl noch gut 11 Monate Zeit sind, kann meiner Meinung nach, das Unwort des Jahres 2008 nur REFORMPAUSE sein. Nachdem in den 90 er Jahren schon der große Bruder REFORMSTAU das Rennen gemacht hat, deutet aktuell die politische und kulturelle Grundstimmung in Deutschland haargenau in Richtung "Keine Experimente". Ausschlaggebend für meinen Tipp ist das (Entschuldigung) Gewürge mit der Einführung des Nichtraucherschutzes in unserem Land. Übrigens ist Deutschland wahrscheinlich neben Moldavien das einzige zivilisierte Land, wo über dieser Frage noch ernsthafte Debatten geführt werden.

Nachdem ja selbst Dr. Malboro einräumt, dass Rauchen und Passivrauchen in gewisser Weise durchaus lebensverkürzend wirken, meinen nun die deutschen Gastwirte, wer nichts wird wird Wirt, zur Verteidigung ihrer Rechte das Bundesverfassungsgericht anrufen zu müssen.

Einen heißen Gegenkandidaten für das Unwort 2008 gibt es aber laut WAZ mit dem Begriff Umweltzone. So oder so, es bleibt spannend.

Jetzt ist aber gut mit Vattenfall

Leider kann ich den Vorgang Vattenfall noch nicht abschließen, denn es folgt der 3. Akt des Stücks "Unternehmensmanagement für Anfänger".

Es hört sich an wie aus dem (negativ) Lehrbuch für Manager, denn nachdem

1. die Kunden mit überzogenen Preiserhöhungen über den Tisch gezogen wurden
2. das Vertuschen von Störfällen im AKW nicht funktioniert hat
3. werden nun wahrscheinlich Mitarbeiter entlassen

Also, gehen Sie zurück auf Los und ziehen sich nicht 4000€ ein.

Vattenfall die 2.

Zunächst muss ich erst einmal meinen letzten Beitrag korrigieren; denn Vattenfall hat nicht, wie ich geschrieben habe 200.000 Kunden verloren, nein es waren dann doch schon 250.000 Kunden.

Damit ich hier nicht nur rumnörgel, will ich natürlich auch gute Nachrichten entsprechend würdigen. Bietet sich doch auch dafür Vattenfall an; denn ich finde es wirklich super toll von dieser Firma, dass sie wenigsten für jeden verloren Kunden "Unter den Linden" in Berlin ein Lämpchen angezündet hat!

Watt en fall

Die unmittelbar bevorstehende Ablösung des Vattenfall Deutschland Chefs H. Cramer scheint nur noch eine Frage der Zeit (oder wann der Nachfolger bestimmt wird) zu sein.

Es stimmt positiv, dass es in der Energiewirtschaft scheinbar doch Konsequenzen hat, wenn man es als Manager "schafft" die eigenen Kunden in großer Anzahl zu vertreiben. Ein Kundenverlust von 200.000 ist schon eine "reife" Leistung, für die H. Cramer, der zuvor bei Vattenfall Vorstand für den Vertrieb, wahrscheinlich nahm er das wörtlich, war, voll die Verantwortung trägt.

Es ist eigentlich interessant, dass die Energiewirtschaft nun haargenau die gleichen Fehler wie z. B. die Banken macht. Wir erinnern uns; Anfang 2000 meinte die Deutsche Bank ja auch, sie könne auf den gemeinen Privatkunden verzichten und sich ausschließlich dem profitableren Investment Banking, Merger & Acquisitions und den vermögenden Privatkunden widmen. Alle anderen Kunden wurden in die Bank24 abgeschoben. Es dauerte 2 Jahre, dann sah die Deutsche Bank ihre Fehler ein und machte die ganze Aktion rückgängig. Mir sind keine Zahlen bekannt, was dieser Ausflug in die Kundenignoranz gekostet hat, aber er dürfte sicherlich im X Mrd. € Bereich liegen.

Als "verspätete" Branche ist nun die Energiewirtschaft, zumindest die großen 4 (RWE, E.ON, EnBW und Vattenfall) genau dabei diese Fehler exakt nachzuholen und den eigenen Kundenbestand mit Missachtung zu behandeln. Es bleibt spannend wie es weitergeht. Ein ist jedoch sicher: Es ist bestimmt kein Fehler über ein Investment z. B. in Nuon nachzudenken. Denn die Jungs aus Holland mit ihrem "lekker" Strom sind dabei, sich als alternativer Energielieferant zu etablieren.

Meldungen aus dem Servicewunderland

Nein, keine Sorge ich schreibe nichts über die Bahn (hat streikbedingt ja so wie so Schonpause) und auch nichts über die Energieversorger, deren Bestreben es ja ist, Umsatzsteigerungen ohne Privatkunden zu erzielen. Nein, ich war im Urlaub, und zwar im Servicewunderland USA.

So gehört es ja längst zum Allgemeinwissen, dass man als Kunde in amerikanischen Supermärkten nichts mit dem Einpacken der Ware zu tun hat. Man wird dort sogar gefragt, ob die Ware in Plastik- oder Papiertüten eingepackt werden soll. Das man sich dann auch gern den Einkaufswagen vom Personal bis zum Auto bringen lassen kann, (ausdrücklich soll der Kunde für diesen Service kein Trinkgeld geben "No tipping please") ist ebenfalls Standard. Überrascht war ich aber doch, als ich im Publix Supermarkt von Fort Myers Beach zur Kasse gehen wollte und von einem Kassierer, der nicht zu tun hatte und deshalb vor seiner Kasse stand und auf Kunden wartete, mir zuwinkte und mich freundlich zu seiner Kasse bat. Wow, das ist mir in meinem ganzen Leben noch nie passiert!

Ach übrigens, natürlich muss man im Servicewunderland auch keine Geldstücke in den Einkaufswagen werfen, sondern kann sich den Wagen ohne Probleme nehmen und auch dann auf dem Parkplatz stehen lassen.

Warum können eigentlich die Einzelhändler in Deutschland ihren Kunden nicht dieses Serviceniveau bieten?

Warum ist nicht immer Tag der Deutschen Einheit?

Gestern beim verregneten Feiertag gab es einen Lichtblick; das Radioprogramm des WDR 2! Kenner wunderten sich, tat sich WDR 2 bislang nicht unbedingt als besonders zuhöreraffin mit seiner Musikgestaltung hervor. Meine ersten Vermutungen jedoch:

• Den Moderatoren wurde morgens ein Mittel, das eindeutig unter das Betäubungsmittelgesetzt fällt, verabreicht
  
• Die neuen WDR Intendantin hatte erfolgreich ein Seminar zum Thema "Wie setzte ich die musikalischen Zuhörerwünsche um" besucht
  

erwiesen sich als falsche, denn der WDR hatte eine Aktion laufen, wo die Zuhörer die 200 besten Topp Alben der Popgeschichte wählen konnten, und nun kommt der Hammer: wo dann auch diese Stücke am 3.10. im Laufe des gesamten Tages gespielt wurden. http://www.wdr.de/radio/wdr2/sonderdetail/407804.phtml

So kam es, dass u. a. "In-A-Gadda-Da-Vida" von Iron Butterfly (Platz 101) in der über 17 minütigen Originalfassung zu hören war. Ein Erlebnis von dem ich nicht zu träumen wagte.

Also, weiter so WDR, es geht doch mit den Zuhörerwünschen!

Ist der Einsatz von Web 2.0 Technologien für das Tagesgeschäft von Betriebsräten nützlich?

(Arbeitstitel)

Vorbemerkung: Zusammen mit einem guten Freund von mir, der als Referent an der IGBCE Schule in Haltern tätig ist, werden wir die o. g. Fragestellung für einen Artikel, der in der AIB erscheinen soll, bearbeiten. Es liegt dann natürlich nahe, nicht nur über diese neuen technologischen Möglichkeiten zu schreiben, sondern sie auch für die Erstellung dieser Arbeit zu nutzen, um vorab schon Reaktionen von der Zielgruppe zu bekommen und damit die Qualität unserer Anstrengung zu verbessern.

Hier folgt nun unsere Feingliederung:

Teil 1. Gesetzliche und formale Vorgaben

• Was bedeuten Informationen und Wissen für die BR?
  
• Wie ist die Informationsverteilung innerhalb des BR vom Gesetzgeber geregelt? Und was sagen Gerichte und Arbeitgeber dazu.
  
• Nebenfrage: Wie kann eigentlich das Spezialwissen von langjährigen Betriebsräten, die nun ausscheiden, bewahrt und genutzt werden?
  
• Betrachtung von der Vergangenheit her; was war eigentliche die Motivation von BR in den 80er und 90er Jahren dann PCs für ihre Arbeit zu nutzen? Und wie hat sich diese Motivation dann mit dem Aufkommen von Internetzugängen geändert?
  
• Kann man sich mit dem Erreichten zufrieden geben, wenn sich in der Nutzung seit Ende der 90er Jahre nichts grundlegend geändert hat? Wo liegt der Nutzen einer zeitgerechten Informationsverarbeitung für BR? Beispiel einer Betriebsaufteilung –Ausgründung.
  
• Wie gehen BR mit dem Spannungsfeld lokal gewählt und letztlich globale Verantwortung (in deutschen Unternehmen) um? Kann die Technik den lokalen BR den Blick für Probleme von außerhalb (global) öffnen?
  
• Wie sind z. B. das Wissen von alten Protokollen, Verträgen, Betriebsvereinbarungen für die Umsetzung von BR Forderungen nützlich?
  
• Gibt es ein Selbstverständnis von BR als Servicedienstleister für die Mitarbeiter und kann Technik dabei helfen? Per Definition ist der BR Arbeitsplatz ein sogenannter Knowledge worker Arbeitsplatz; werden die BR diesem Anspruch gerecht.
  
• Wie kann die individuelle Arbeitsweise der BR mehr zielorientiert und prioritätengesteuert ablaufen ohne "Fremdbestimmung" durch die Technik zu bekommen? Lassen sich Termin- und Ressourcenverwaltung für die BR Arbeit nutzen?
  
• Wie läuft die Zusammenarbeit mit den Gewerkschaften z. B. bei Kampagnen, gibt es ein System der Rückmeldungen?
  

 

Teil 2.
Darstellung der Web 2.0 Technologien

Begriffsbestimmung und Arbeitsweise von Web 2.0 (Zitat von O`Rilley)

Darstellung der zentralen Arbeitsweise von RSS

• Auflistung der wichtigsten Web 2.0 Plattformen:
  You Tube
  Social Communities (Xing)
  Blogs / Podcasts
  Second Life
  Flickr
  Wikipedia
  

Wie können diese Plattformen für BR von Nutzen sein?

Tabelle mit Bewertung für den praktischen Nutzen für die tägliche BR-Arbeit der einzelnen Dienste

 

Teil 3.
Wie unterstützen die Gewerkschaften/ Stiftungen und Behörden, die für BR relevant sind diese Technologien?

Darstellung einer Tabelle mit den entsprechenden Ergebnissen

(Diese Auswertung habe ich bereits durchgeführt, um das Ergebnis vorwegzunehmen, es sieht sehr verhalten aus, wie die Gewerkschaften von diesen Technologien/Plattformen Gebrauch machen)

    
 

Teil 4.
Aufbau eines persönlichen Informationsportals für die tägliche BR Arbeit

• Beispiele
  Nutzung und Verwaltung von RSS Nachrichten
  personalisierte Portale MSN / Yahoo
  Nutzung von Google durch Google Alerts
  

 

Teil 5.
Fazit Ausblick

 

Aus RAG wird Evonik Industries

Gerade kam die Nachricht aus dem Radio. Die lange und 20 Mio. € teure Suche nach einem neuen Firmennamen hat ein Ende: das Ergebnis Evonik Industries. Sicherlich eine gute Entscheidung, denn RAG ist sowohl im Deutschen (ruhige Arbeit gefunden) als auch in Englisch rag (Fetzen, Lumpen Lappen) nicht ein besonders positiv besetzter Begriff.

Habe gleich mit einem guten Freund, der Bretone ist, telefoniert und um seine Meinung gebeten. Er hat jedoch gleich meine Begeisterung gedämpft; bedeutet doch Evonik auf bretonisch die Verniedlichung von Eva also "Evchen". Vielleicht hätte der promovierte Sprachwissenschaftler und RAG, Verzeihung Evonik Chef, Herr Dr. Müller doch jemanden, der sich auskennt, fragen sollen.

Übrigens besonders spaßig wird sich "Evchen" auf den Trikots des BVB`s ausmachen!

„360-Grad“ Bauchnabelschau bei der Deutschen Telekom

Am 18.8. war in der Welt ein sehr interessantes Interview mit H. Thomas Sattelberger, dem Personalvorstand der Deutschen Telekom zu lesen. Der Titel war vielsagend "Die Treppe wird von oben nach unten geputzt" http://www.welt.de/welt_print/article1115642/Die_Treppe_wird_von_oben_nach_unten_geputzt.html

Als Kunde der Telekom kann man ja nur die Hoffnung haben, dass irgendeiner aus dem Top-Management des Unternehmens das Kernproblem der Telekom erkennt - den rasanten Kundenschwund - und geeignete Maßnahmen, wie z. B. Verbesserung des Services einleitet. Eigentlich traute ich H. Sattelberger, der ja vor seinem Telekom Job u. a. bei der Lufthansa und Continental gearbeitet hat, diese Leistung zu.

Hier die interessante Stelle:
"Welt: Zurück zum Umbau. Sie wollen "oben" anfangen - wie genau?
Sattelberger: Auch Topmanager müssen den Spiegel vorgehalten bekommen, damit sie weiter lernen. Also 360-Grad-Feedback, bei dem der Manager von seinen Mitarbeitern, seinen Kollegen und seinem Vorgesetzten beurteilt wird, und mit seiner Selbsteinschätzung vergleicht. Außerdem werden wir um den Jahreswechsel herum die angekündigte Serviceakademie starten. Im ersten Schritt werden dann alle Führungskräfte quasi im Durchlauferhitzer in die Welt des Service eintauchen.

Ist ja großartig! Man stelle sich das vor, da bekommen tatsächlich Telekom Manager von Mitarbeitern, Kollegen und Vorgesetzten ein Feedback. Damit diese Beurteilung nicht so weh tut, bleibt man schön im Unternehmen unter sich (was kümmert uns die Welt außerhalb) und nennt diese Vorgehensweise dann mutig 360-Grad Feedback. Herr Sattelberger wie wäre es denn z. B. die Telekom-Manager von ihren Kunden und Geschäftspartnern beurteilen zu lassen? Das sind übrigens die Leute, die das Gehalt zahlen und für den Erfolg der Telekom ausschlaggebend sind.

Fazit: Solange die Telekom nicht begriffen hat, dass die Lösung der Probleme nur auf der Kundenseite liegen kann, sehe ich diese ganzen Bemühungen mit großer Skeptik. Noch hat die Telekom deutlich mehr Kunden als Mitarbeiter / Manager, aber man ist auf dem Weg diese Zahl anzugleichen.

WAZ: Die Kunden bezahlen lassen für Service

Eigentlich ist es ja eine gute Sache, die die WAZ (Westdeutsche Allgemeine Zeitung) Deutschlands größste Regionalzeitung (für alle die nicht aus NRW kommen) mit dieser Sammel-Service Nummer eingerichtet hat. Für alle Verwaltungsaufgaben rund um die Zeitung gibt es eine zentrale Tel. Nr., die auch an Wochenenden erreichbar ist. In der letzten Zeile steht aber, dass jeder Anruf aus dem Festnetz der DTAG 6 Cent kostet.

Die letzten 10 Male, als ich die WAZ angerufen habe, hatte allerdings einen anderen Grund; weil ich meine Zeitung Morgens vermisst habe, da der Zeitungsbote wohl meinen Briefkasten nicht gefunden hat. Im Klartext bedeutet das, wenn ich die WAZ daran errinnere ihre Aufgabe zu erfüllen (mir jeden Werktag eine Zeitung zuzustellen) muss ich dafür bezahlen!

Die WAZ kann übrigens noch an einer anderen Stelle den Umgang mit ihren Kunden/Lesern optimieren, denn im Gegensatz zu allen anderen mir bekannten Zeitungen/Zeitschriften verzichtet die WAZ darauf ihre Seiten durchgehend zu nummieren, sondern verwendet ein kryptisches System, das bestimmt seinen Hintergrund im Nachrichtendienst hat. Es ist damit unmöglich andere WAZ Leser auf einen interessanten Artikel hinzuweisen, denn wer findet schon auf Box Artikel auf Seite "WSPC_136" statt der "trivialen "Angabe auf Seite 23.

Ich habe jedoch die Hoffung, dass dieser Verzicht nicht von der WAZ gewollt ist, sondern das man nur nicht mit dem Redaktionsprogramm umgehen kann. Mein (kostenloser) Tipp an dieser Stelle: In der Software im Bereich Systemeinstellungen die Option "automatische Paginierung" aktivieren!

Veränderungen im US Airlines Markt

Im Mai 2004 war ich das letzte Mal in den USA. Eigentlich sind 3 Jahre ja kein besonders langer Zeitraum. Doch in den USA gehen die Uhren ja bekanntlich schneller. Als ich also Mitte April 2007 in New York auf dem JFK Flugplatz landete hatte sich etwas verändert: Ich bemerkte eine Vielzahl Flugzeugen die das Logo der Airline jetBlue trugen.

Diese Airline war mir absolut unbekannt. Gleichzeitig vermisste ich eine Reihe von Airlines, die ich von meinen letzten Besuchen kannte, bzw. mit denen ich geflogen war, u. a. die Gesellschaften Delta und United.

Da ich die Entwicklungen der US Airlines nicht kontinuierlich verfolge, hatte sich dort wohl eine große Umschichtung im Kundenverhalten der Passagiere gegeben. In nur 3 Jahren ist ein Newcomer in den Bereich der etablierten Player aufgestiegen.

In der nächsten Zeit werde ich mit etwas intensiver mit jetBlue beschäftigen, denn dieser rasante Aufstieg dieses Unternehmens ist sicherlich nicht zufällig erfolgt, sondern hat handfeste Gründe, deren Analyse bestimmt auch für deutsche Unternehmen von Interesse ist.

Innovationen von Kunden

In der letzten Woche habe ich im Fernsehen ein Interview mit dem Bereichsleiter von Bosch Haushaltswaren gesehen. Dort gab der Herr an, dass eine sehr nützliche Verbesserung der Bosch Bohrmaschinen von Kunden initiiert wurde; und zwar die integrierte Staubabsaugung bei den neuesten Modellen. Er und seine Entwickler hätten geglaubt, dass die Kunden lieber präzisiere Bohrlöcher und schnellere Bohrer wünschten, bis eine groß angelegte Kundenbefragung den Wunsch nach dem integriertem Staubabzug mit Mehrheit bestätigte.

Für jeden, der schon einmal unter den Augen der Gattin im Wohnzimmer ein Loch für einen Dübel bohren musste, ist dieser Wunsch nach Staubabzug, wahrlich keine große Überraschung.

Wenn ich als Anwender an dieser Stelle einen Wunsch äußern darf, liebe Freunde von Bosch, auf der Prioritätenliste für ein stressfreies Bohren kommt nach der Staubvermeidung direkt der Wunsch keine Leitungen (Elektro oder Wasser / Gas) zu treffen. Eine Bohrmaschine, die nicht nur keinen Dreck macht, sondern auch mich auch verläßlich warnt, wenn ich einer Leitung zu nahe komme, das wäre wirklich der Hit, der mich spontan zu einem Kauf verleiten würde.

Für die Karriere im Konzern ist der Kundenfocus nicht gefordert

In der aktuellen Ausgabe der Capital Nr. 25. Seite 22ff geben Chefs von Dax 30 Unternehmen, wie der zukünftige neue VW Lenker H. Winterkorn, dem Managementnachwuchs insgesamt 10 Ratschläge für den Konzern-Aufstieg. Darunter so Klassiker wie zum Start als Vorstandsassistent anzufangen, oder sich rechtzeitig um Erfahrungen im Ausland zu bemühen. Natürlich darf auch der Aufbau eines Netzwerkes nicht fehlen. Auch auf geordnete Familienverhältnisse wird Wert gelegt. In der ganzen Aufzählung dieser Ratschläge tauchen die Begriffe Kunde oder besser noch Kundenorientierung nicht auf. Scheinbar ist es ein Naturgesetz in Corporate Deutschland, dass diese Ressource beliebig zur Verfügung steht und keiner besonderen Erwähnung bedarf.

Wahrscheinlich muss der Kundenschwund, wie bei der Telekom, schon besonderes krass ausfallen, bis er als Thema das Top Management erreicht. Auch hier hat der neue Telekom Chef ja sogar die „revolutionäre“ Entscheidung getroffen, dass alle Top Manager des Unternehmens mindestens 1 x Monat einen Tag in einem T-Punkt Laden verbringen müssen, um den Kundenkontakt sicherzustellen.

Virtuelle Kundenkommunikation in Second Life

Stand heute in der Welt (14.11.06): "IBM Chef lässt seinen Atavar reden". Das hätte ich einem IBM Manager gar nicht zugetraut. Aber man lernt nie aus. So hat der IBM Chef H. Palmisano erklärt, dass er ab so in dem Internet Spiel "Second Life" mit einer Figur (Atavar), die von ihm gesteuert wird, vertreten ist. Er will sich demnächst im Second Life in einer Rede zu den neuen Organisationsstrukturen bei IBM äußern.

Ich finde diesen Schritt sehr innovativ, vor allem vor dem Hintergrund, dass deutsche Unternehmen immer noch sehr zögerlich bzgl. neuer Kommunikationswege für ihre Kundenkommunikation sind. Hier gilt das Call Center immer noch als das Non Plus Ultra!

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