Verbraucherfreundliche Lösung?

Als ein im Ruhrgebiet ansässiges Unternehmen kommt man nicht umhin gelegentlich über die „Mayor Player“ der Region zu berichten. In diesem Fall möchte ich über den allseits bekannten Energieversorger, der seit neuesten sogar Vorweggeht, schreiben.

Es ist ja durchaus positiv zu werten, dass dieses Unternehmen nun doch den Kunden als wichtig für sein Geschäft entdeckt hat. Außerdem finde ich es bemerkenswert, dass nun doch auch der technische Fortschritt in der Verbrauchsmessung von RWE Einzug gehalten hat. Seit Anfang der 70er Jahre des vergangen Jahrhunderts, als ich meine Ausbildung zum Elektriker machte, war eine Sache immer konstant: Die Stromzähler haben sich nie verändert!

Doch schauen wir uns das Angebot von RWE für die Kunden in Mülheim genauer an: RWE will also in MH alle 100.000 besagten Stromzähler durch neue und „intelligente“ Geräte ersetzen. Natürlich nicht sofort, sondern im Laufe der nächsten 3 Jahre. Kurz gerechnet bedeutet dass, das pro Arbeitstag 130 alte Zähler gegen intelligente Zähler ausgetauscht werden. Ich erspare mir die Hochrechnung wie lange es dauern würde bis alle 8 Mio. RWE Kunden mit dieser neuen Technik ausgestattet wären. Vorweggehen sieht anders aus!

Was zeichnet nun diese neuen Zähler aus? Im Gegensatz zu den altbekannten wo munter die Drehschreibe rotierte und das Zählwerk hochzählte, sind die neuen Zähler interaktiv, denn sie melden automatisch den monatlichen Verbrauch, senden den ans RWE und dort können dann die Verbraucher per Internet die Zählerstände incl. Grafik abrufen und sind so über ihren monatlichen Verbrauch / Kosten informiert und können und somit ihr individuelles Verbrauchsverhalten steuern.

Als großer Freund von einfachen Lösungen habe ich da einen Vorschlag, den ich übrigens seit Jahren beherzige: Man erstellt sich ein Excel Blatt mit monatlicher Aufteilung und notiert sich jeden Monat (auch diese Erinnerung kann man sich automatisch in Outlook setzen) den jeweiligen Zählerstand, trägt den in das Tabellenblatt ein, multipliziert diesen Wert mit dem KWh Preis und hat sofort eine Übersicht über Kosten / Verbrauch etc.

Gefühlte Inflation – gemessene Preise

In diesem Beitrag betrachte ich mal die Kommunikation über Wirtschafts-Themen in Deutschland. Aktuell sind alle Zeitungen voll mit der Furcht vor der Inflation. Einzig die Politik will uns beruhigen und spricht von ausnahmsweise 3% - 4% Inflationsrate in diesem Jahr. Für die Jahre seit 2000 soll sie sogar auf dem historischen Niedrigstand von nur 1% - 2% gelegen haben. So weit so gut.
Alle haben sich an die Preise auf den Speisekarten der Restaurants gewöhnt. Es ist auch leicht, denn die Beträge, die früher für DM galten geben nun den € Preis an, eine Preiserhöhung von satten 95% in 7 Jahren!

Da trifft es sich gut, dass ich beim Kelleraufräumen eine Ausgabe der WAZ (die weltbekannte Zeitung zwischen Duisburg und Hamm) vom 13.7.2001 fand. Auf der Titelseite 2 Schlagzeilen „Schröder: 2003 letzte Anhebung der Ökosteuer“ und „Heute fällt der Olympia-Würfel“. Viel interessanter aber fand ich die Menge an Werbebeilagen von Baumärkten, Drogerieläden etc.

Da kam mir eine Idee. Wie wäre es, wenn ich die Produkte – alle Preise noch in DM - für die dort geworben wurde, mit den identischen Produkten in den gleichen Geschäften mit den € Preisen von Heute vergleichen würde? Bei dem von den Politikern und Wirtschaftsfachleuten immer genannten Inflationszahlen in dem Zeitraum von 7 Jahren incl. der seit 2006 geltenden Erhöhung der Mehrwertsteuer (der ersten und bislang letzten finanzpolitischen Großtat der Regierungskoalition), sollte das Preisniveau der Waren nicht, lass uns großzügig sein, mehr als um 30% gestiegen sein.

Im ersten Schritt habe ich dann bei 30 absolut identischen Waren, die ebenfalls in den gleichen Geschäften wie 2001 angeboten wurden, die Preise von Juli 2001 und Heute erhoben und verglichen. Das Ergebnis zeigt 3 Gruppen von Preisniveaus:

• 30% der Waren sind Heute günstiger als vor 7 Jahren
• 23% der Waren bewegen sich in dem erwarteten Preiskorridor von 30% plus
• Bei 47% der Produkte liegen die heutigen Preise deutlich darüber. In der Spitzengruppe haben es immerhin 20% aller Waren geschafft, den DM Preis mindestens als € Preis oder mehr hinzubekommen.

Interessant ist auch die Analyse nach den Geschäften und ihren Preisstrategien. Kurz gefasst kann man sagen, das Heimwerker und Tierbesitzer die A…karte gezogen haben, denn in diesen beiden Sparten sind die Preissteigerungen besonders dreist. Einsamer Spitzenreiter ist dort ein bekannter Baumarkt, der den Preis für einen Untertisch Warmwasserspeicher um sage und schreibe 195% in 7 Jahren erhöht hat! Aber auch Hundebesitzer müssen bei einem großen Tiermarkt für 15 Kg Hundefutter genau den Betrag in € zahlen, den sie 2001 in noch DM entrichtet hatten. Eine satte Steigerung von 95%. Um nicht nur negative Beispiele zu nennen, es können sich alle Freunde von Lachsölkapseln freuen, denn ihr Lieblingsprodukt ist um 44% günstiger geworden.

Wer gern die detaillierte Tabelle sehen möchte, wird hier fündig.
Bewusst habe ich bei dieser Zeitreihenanalyse den Focus auf Allerweltsartikel, die mehr oder weniger regelmäßig im Supermarkt oder Baumarkt nachgefragt werden, gelegt. Eine Analyse von Dienstleistungspreisen (Handwerkerstunden) oder Energiepreisen hätte ein noch viel drastischeres Bild ergeben.

Fazit: Die offizielle Inflationsrate wird vom Bundesamt für Statistik ermittelt. Es sei nur daran erinnert, das vor nicht allzu langer ebenfalls ein Bundesamt, in diesem Fall die Bundesanstalt für Arbeit, sehr nachlässig mit Zahlen umgegangen ist und die Arbeitslosenzahlen sehr politisch wohlwollend interpretierte, was nach der Aufdeckung dieser Machenschaften, zu ihrer kompletten Reorganisation als Bundesagentur führte.

Wegbegleitung

Heute berichten die Zeitungen über Bill Gates letzten Arbeitstag bei Microsoft. Da der 30.6. aber nächsten Montag ist, hat Bill bestimmt schon seinen kompletten Jahresurlaub genommen.

Ich hatte also die Gelegenheit Bill und Microsoft über ein Jahrzehnt (Ende der 80iger Jahre bis zum Jahr 2000) in der Verbreitung seiner Produkte (Vertrieb) zu unterstützen. Daher sind meine Ausführungen auch bewusst nicht „neutral“ sondern stellen die Sicht eines (wohlwollenden) Insiders dar.
Genaugenommen habe ich während dieser schnellsten Dekade meines Lebens bei drei Firmen gearbeitet:

• einem normalen Softwareunternehmen mit dem Schwerpunkt MS-DOS Anwendungen und einigen Programmiersprachen
• dem Marktführer für Windows Anwendungsprogrammen
• dem bestimmenden Unternehmen im Bereich der Serversoftware und für Internetanwendungen

Doch zunächst möchte ich meine Eindrücke der ersten Monate bei Microsoft schildern. Nach dem Studium hatte ich zunächst 5 Jahre im Vertrieb eines deutschen Softwarehauses, das einem Montankonzern im Ruhrgebiet gehörte (Ja, solche Unternehmen gab es damals) gearbeitet. Nachdem ich in dieser Zeit immer noch nicht das dort gängige Formularwesen beherrschte, wechselte ich zu Microsoft. Der erste Eindruck in dieser jungen Firma, ich war mit Anfang 30 einer der ältesten Mitarbeiter, war dass sich die Verwaltung (2 Kollegen) sich als Servicestelle für die Mitarbeiter verstand. Das Betriebsklima war eindeutig auf möglichst große Freiheit für den Einzelnen mit der Betonung auf Teamwork ausgelegt, also genau das was ich suchte.

Ich kann mich noch gut an mein erstes Treffen mit Bill, das anlässlich eines internationalen Sales Meeting in Genf stattfand, erinnern. Ich saß zufällig beim Mittagessen neben ihm und merkte erst später, dass es der Firmenchef war. Eine Konstellation die bei meinem früheren Arbeitgeber, der die 3 Ringe im Logo führte, unmöglich war. Vorstände waren dort stets von einer Wolke von Kofferträgern umgeben und als einfacher Angestellter war eine Kontaktaufnahme unmöglich.

Zu dieser Zeit gab es bei Microsoft nur die Hierarchie, die sich ausschließlich auf Fachkenntnisse begründete. Die gesamte Firmenkultur war auf Optimierung der persönlichen Fähigkeiten und Ansprüche ausgelegt, dadurch wurde eine sehr hohe Mitarbeiteridentifikation mit dem Unternehmen erreicht. Kurz, es machte sehr großen Spaß bei Microsoft zu arbeiten. Hier liegen meiner Meinung auch die großen Verdienste von Billg, abseits aller technischen Aspekte, wo eine schläfrige IBM als der Hauptwettbewerber so ziemlich alles falsch machte was man machen konnte.

Aber nicht alles was dieser Golden Boy initiierte war eine Erfolgstory. Hier nur zur Erinnerung ein paar der markantesten Fehlgriffe von Bill Gates:

• Bills Geringschätzung von vertrieblicher und politischer Lobbyarbeit hat sich ja fast als tödlich für Microsoft erwiesen
  
• seine Vision, das sich der Preis für die Softwarelizenzen seiner Produkte nach dem Transaktionsvolumen bemessen sollte, wurde von Großkunden erfolgreich geblockt
  
• Seine Erfolge als Buchautor sind auch eher bescheiden. Über seine beiden Bücher (kennt jemand noch die Titel?) deckt sich der Mantel der Vergessens
  
• Sein größter Misserfolg war jedoch sein Versuch mit über 800 Satelliten ein weltweites mobiles Datennetz zu schaffen. Die Firma, die Bill zu diesem Zwecke zusammen mit Craig McCaw gründete hieß Teledesic. Nachdem Unsummen von Zeit und Ressourcen in den Sand gesetzt wurden, kam in 2003 der Deckel drauf, wie man im Ruhrgebiet sagt. Mittlerweile ist sogar die Domain „teledesic.com“ wieder zu haben
  
• Microsoft verfügte mindestens seit 1996 über eine leistungsfähige Internetsuchmaschine (der Codename ist mir entfallen) wo z. B. alle .com Domainen sekundenschnell durchsucht wurden. Leider sah Bill nicht das Geschäftsmodell, mit dem dann ein paar Jahre später Google gigantischen Erfolg hatte

Gerechterweise muss ich anfügen, dass Bill Gates in allen seinen Reden (zumindest intern) seit 1995 immer davon sprach, dass da draußen mit Sicherheit irgendwelche Nerds gerade an Dingen arbeiten, die Microsoft später einmal das Leben schwer machen würden.

Wie kann man über Bill Gates und Microsoft schreiben ohne Steven Jobs und Apple zu erwähnen? Durch konsequente Kundenorientierung der Produkte und Neuausrichtung des Unternehmens hat Apple das geschafft was Microsoft noch bevorsteht; die Neudefinition des Unternehmens.

Vielleicht, und das ist mein Wunsch, beschäftigt sich doch einer der mittlerweile 6.000 Forscher bei Microsoft mit der Frage, wie man benutzerfreundliche Betriebssysteme und Anwendungen gestalten muss (egal für welches Gerät), damit es wieder Spaß macht mit dem PC zu arbeiten.

Die Grenzen der Technikbegeisterung

Natürlich ist für mich als Technikfreak, die Welt der digitalen Steuerung innerhalb des Hauses Ehrensache. So ist meine Wohnstätte komplett mit IEB-Bus (Europäischer Installationsbus) ausgestattet. Es ist also möglich Licht, Jalousien und Heizung, um nur einige Komponenten zu nennen, per Zeitschema zu schalten, zu dimmen etc. Laut Herstelleraussagen Gira ist es das System der Zukunft und ermöglicht die komfortable Steuerung vieler elektrischer Komponenten innerhalb des Haushalts.

Nun ergab es sich, dass bei einem Heizungsschalter (oder in Techsprech "thermischen Stetigregler") das Einstellrädchen zu Einstellen der Temperatur verlustig ging. Ein Artikel, der max. den Wert von 1 € nicht überschreiten dürfte.

Die Ersatzteilbeschaffung dieser Komponenten kann nur über den Fachhandel erfolgen. Der Elektriker meines Vertrauens winkte gleich ab und sagte, dass er zwar den neuen Stetigregler zwar bestellen und einbauen kann. Die notwendige Neuprogrammierung der Anlage jedoch ein Spezialist, den er jedoch vermitteln könne, übernehmen muss.

Gesagt getan. Am vereinbarten Termin fanden bei mir ein: Der Monteur, der Fachtechniker für die Programmierung sowie ein Spezialist des Herstellers, in diesem Fall von der Firma Gira. Das ganze hat eine Stunde gedauert, dann war der neue Stetigregler montiert (Dauer 5 Minuten) und programmiert (55 Minuten) wozu es sich als hilfreich erwies, dass ein Mitarbeiter vom Hersteller dabei war, denn er konnte dann, weil sich Probleme bei der Programmierung zeigten, direkt bei seinen Kollegen in der Entwicklung nach der Lösung nachfragen.

Das Prozedere lief in etwa so ab: zunächst entfernte der Monteur die defekte Blende des Reglers (Steckverbindung) und dann den in der Dose befindlichen Einsatz (warum eigentlich, es war doch nur das Rädchen für die Justierung der Temperatur defekt?) und setzte den neuen Stetigregler incl. Abdeckung ein, dauerte wie gesagt rund 5 Minuten. Dann schloss sich der Spezialist mit seinem Notebook an die Anlage an und musste dann den neuen Regler initialisieren und ihm seine neuen Funktionen per Parametrierung beibringen. Beim Test traten Probleme auf, die dann der Spezialist von Gira direkt mit seinen Kollegen im Werk klären konnte. Dauer dieses Teils rund 55 Minuten.

Fazit: Eine extrem hakelige Technik, die nur von Spezialisten gehandelt werden kann. Die Möglichkeiten als Kunde/Anwender etwas selber zu machen sind gleich Null. Als ich die Rechnung bekam, wurden meine schlimmsten Befürchtungen noch übertroffen; denn für diesen Einsatz wurden mir 384,64€ in Rechnung gestellt.

Meine dringende Empfehlung an die Firma Gira lautet:
1. Das Konzept des IEB grundlegend zu überarbeiten, dass jedes Gerät aufs Neue initialisiert werden muss ist nun wirklich nicht Stand der Technik.
2. Außerdem ist die Preisgestaltung (Hardware Komponenten und Services) jenseits von Gut und Böse und muss eindeutig kundenfreundlicher gestaltet werden.
3. Die Konfiguration muss so vereinfacht werden, dass auch interessierte Kunden kleinere Änderungen selbst vornehmen kann, was dann Punkt 2. zugute kommt.

Neue Attraktion im Ruhrgebiet

Im tieeefen, tieeefen Westen gibt es etwas zu bestaunen: Das neue Karstadt Einkaufszentrum in Essen am Limbecker Platz. Passend zu dem neuen Ruhrgebiets Motto „Ruhrn Teamwork Capital“, präsentiert sich hier dem staunenden Besucher eine Vielzahl von Geschäften unter dem Karstadt Dach.

Der Geschäfte Mix in dem Einkaufszentrum entspricht den Erwartungen. Positiv zu vermerken ist, dass den Bedürfnissen von älteren Besuchern in Form von zahlreichen Sitzgelegenheiten sowie mehreren Cafes Rechnung getragen wird. Ebenfalls gut angekommen ist die Tatsache, dass es auch in NRW mit dem Nichtraucherschutz bald los geht, und das ganze Center rauchfrei ist (eine Tatsache die in den USA seit ca. 15 Jahren der Standard ist).

Von der Architektur wirkt gerade die Sicht vom Eingang am Limbecker Platz her etwas gedrängt. Auch der Eingangsbereich dort selbst ist, da der Besucher nach 3 Metern nach links / rechts abbiegen muss damit er nicht gegen die Unterseiten der Rolltreppen läuft, gewöhnungsbedürftig. Im Innenraum ist die Wasserfontäne (wie old faithfull nur öfter) der Liebling aller Kinder.

Als einzigen Kritikpunkt kann ich nur anbringen, dass ich bei Karstadt leider erfolglos versucht habe ein Geburtstagsgeschenk zu kaufen.

Was können wir vom Weltmarktführer lernen?

Eigentlich ist es eine sehr gute Sache, das Partnerkonzept von Microsoft. Für einen geringen Betrag erhält man das sogenannte Action Pack, was einen alle 3 Monate mit der neuesten Microsoft Software versorgt. Dazu muss man sich als Firma mit allen seinen Daten anmelden und fertig ist die Maus. Das Abonnement läuft auf Jahresbasis und muss dann erneuert werden. Vor 14 Tagen wurde ich dann von Microsoft turnusmäßig wegen der Verlängerung angeschrieben.

Dabei ist mir aufgefallen, dass das Anschreiben irgendwie seltsam wirkte:

• warum war denn bei meinem Firmenname der letzte Buchstabe abgeschnitten?
  


• wieso war in dem Adressbereich eine Leerzeile?
  


• Wieso wurde ich mit "sehr geehrte (r) Hans-Jürgen Zielke" angesprochen?
  

Seltsam, seltsam

Also habe ich noch mal in die Partnerdatenbank reingeschaut, ob ich möglicherweise meinen Firmennamen falsch hinterlegt habe. Und dann kam ich auf die Lösung; die Feldlänge des Feldes Firmenname war auf 35 Zeichen begrenzt! Mehr konnte nicht eingetragen werden! Nun erinnerte ich mich, vor vielen, vielen Jahren als es noch Großrechner (eigentlich war Teuerrechner die richtige Bezeichnung) gab, war Speicherplatz teuer und gute Programmierer konnte man an dem sparsamen Verbrauch von Speicherplatz in ihren Programmen erkennen, was dann z. B. zur Jahreswende 1999 / 2000 dazu führte, dass ungefähr alle Programme überarbeitet werden mussten, da die Jahreszahl, man muss ja Speicherplatz sparen, nur 2 stellig und nicht wie es normal für jeden Nichtprogrammierer wäre eben 4 stellig.

Ja, das mit der Leerzeile zwischen Straße und PLZ und Wohnort entsprach noch vor einigen Jahren der DIN Norm, aber auch hier geht die Zeit weiter und seit einiger Zeit wird die Leerzeile weggelassen.

Lustig ist auch die Sache mit der Anrede, denn es sieht tatsächlich so aus, als ob sich da jemand nicht so besonders gut mit Serienbriefen auskennt, wo Word (seit über 25 Jahren ein Microsoft Produkt) z. B. anhand des Feldes Anrede (Herr oder Frau) dann das entsprechende geehrter / geehrte einfügt. Ich weiß seit meinem ersten Word 4.0 (damals noch ein DOS Programm, wenn es noch jemanden gibt, der damit was anfangen kann) Mailing, so um 1986, das dass möglich ist.

Natürlich kam dieses Schreiben nicht von Microsoft selbst, sondern von einer Agentur. Peinlich finde ich nur, dass es bei Microsoft scheinbar keinen mehr gibt, der etwas auf Qualität, die so einfach erreicht werden kann, achtet.

Um die oben gestellte Frage zu beantworten; eigentlich wenig oder wenn man als Unternehmen einmal gut war, sollte man täglich daran arbeiten, um diesen Anspruch zu halten.

Kundenkommunikation am Tiefpunkt

Es ist schon bestürzend, was nun aktuell über die Telekom in der Presse steht: Kundenservice Mitarbeiter haben nach Anweisung ihrer Vorgesetzten laufende Kundenreklamationen entsorgt oder wie der Sprachgebrauch bei der Telekom lautet "zum systembedingten Abschluss" gebracht. Also in die Tonne geworfen.

Von Stalin ist der Ausspruch überliefert "ein Mensch ein Problem, kein Mensch kein Problem". Ich hoffe doch stark, dass die Telekom ihren Kundenservice nicht nach dieser Formel ausgerichtet hat, denn das kundenfreie Unternehmen ist definitiv ein Wunschtraum (von Bürokraten und Controllern) und bietet auch Mitarbeitern und Management dann keine Existenzgrundlage.

Man sollte meinen, in einer derart verfahren Situation steht das Telekom Management mit dem Rücken zur Wand und kann keinerlei Einfluss auf diesem Image Gau nehmen. Doch es gibt genügend Beispiele, dass gerade bei extremen Situationen die beste Management Strategie in einer absoluten Offenheit liegt. So könnten z. B. die täglichen Serviceanstrengungen der engagierten Mitarbeiter in einem Mitarbeiter-Blog dokumentiert werden. Und wenn Telekom Chef H. Obermann mal auf die Idee käme, einen Tag in einem Call Center mit ungefiltertem Kundenkontakt zu verbringen, wäre das auch ein Schritt in die richtige Richtung und könnte für Kunden, aber auch für diejenigen Mitarbeiter, die sich eher als Bremser sehen, ein deutliches Zeichen als CEO-Blog setzen.

Übrigens wäre H. Obermann mit einer solchen Unternehmens Transparenz in Deutschland ein absoluter Vorreiter. Das dieser Gedanke, auch im Bereich der Telekommunikationsindustrie funktioniert, zeigt ein Blick ins Ausland, nach Österreich, wo Martin Brendl Leiter der Unternehmenskommunikation von Telekom Austria, sehr erfolgreich über seine Tätigkeit seit Jahren einen Blog führt.

In naher Zukunft werden wir es sehen, ob die Telekom die Strategie "Wagenburg" oder das Modell "offene Kundenkommunikation" präferiert.

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Die McDonald´s Gleichung

+ =

Es geschehen ja auch erfreuliche Dinge in der großen weiten Welt. Ein musterhaftes Beispiel an Kundenorientierung hat nun McDonald´s in Großbritannien geliefert; dort ist es für Jugendliche möglich in einem 2 jährigen Kurs in den Filialen die Hochschulreife zu erwerben.

Die Britische Regierung will damit die Qualifikation der Jugendlichen steigern, um im internationalen Wettbewerb besser bestehen zu können. Natürlich gibt es auch dort unter den etablierten Universitäten Kritik an diesem Plan. Doch es ist nur eine Frage der Zeit, bis neben dem "old boy networks" mit ihren traditionellen Krawatten eine neue Riege von Managern mit dem McDonald´s M als Erkennungszeichen die Unternehmen aufmischt.

So ist es nun mal, in schwierigen Zeiten sind außergewöhnliche Gedanken und Wege gefragt. Keine Frage: McDonald´s und das Britische Bildungswesen haben Höchstnoten verdient!

Gleiches Recht für Alle

Die weltweite Wirtschaft ist dem Anspruch nach umfassender Demokratisierung einen wichtigen Schritt näher gekommen. War es bislang ausschließlich dem Top-Management vorbehalten eine Firma durch Fehlentscheidungen in Grund und Boden zu wirtschaften, wir denken da an die verschiedenen Chefs von Mercedes, DaimlerChrysler oder wie der schwäbische Automobilhersteller gerade genannt wird, so ist nun aktuell auch ein "normaler" Arbeitnehmer in diese exklusive Riege der globalen Wertevernichter aufgestiegen. Ganze 31 Jahre zählt das vielversprechende Talent aus Paris, das bei der Societe General binnen kurzer Zeit fast 5 Mrd. € versenkt hat. Für nur 5.000 € Monatsgehalt, das reicht in Paris gerade um bei den Eltern auszuziehen und ein geräumiges 1 Raum Appartement zu beziehen, lieferte H. Jérôme Kerviel einen fulminanten Skandal.

Gut, die Älteren unter uns erinnern sich an 1995 als Nick Leeson mit Fehlspekulationen die Barings Bank gecrashed hat. Doch gehörte Leeson zur der Zeit auch schon zu den Top Verdienern seiner Bank.

Verglichen jedoch mit den Millionen €, die die Top Manager von Mercedes oder der Führungsriege der Zockerbude aus Düsseldorf (auch unter dem Namen West LB bekannt) an Gehältern und Pensionen gekostet haben, ist unser Held aus Paris ein Vorbild von Effizienz.

Auch leidet der Ruf des betroffenen Unternehmens weniger bei dieser Vorgehensweise. Wir denken alle mit Grauen an die schlechte Presse von Mercedes in den letzten 15 Jahren oder an die Kapriolen, die bei der Berichterstattung über die West LB zutage traten.

Zusammenfassend kann ich nur feststellen, es ist nicht länger das Privileg von Vorständen Firmen und Unternehmen abzuwirtschaften, sondern jeder kann es. Sogar Du und ich!

Treu und dumm

Es ist ja schon mutig, da erhöht ein Unternehmen jahrelang als Vorreiter seiner Branche die Preise und wenn man seinen Kunden das höchste Preisniveau zugemutet hat, dann, ja dann hat der geschätzte Kunde die super Möglichkeit, sich dieses absolut hohe Preisniveau für die nächsten 3 Jahre zu sichern.

Damit ist den Marketingexperten von RWE der große Wurf gelungen. Denn was wir hier sehen ist nichts anderes als ein großer Feldversuch zur Bestimmung der Gruppe der dümmsten Verbraucher in Deutschland. Die Kunden, die sich für diesen neuen RWE Tarif entscheiden, sind dann sicherlich auch die Zielgruppe der Mineralölunternehmen für den Kauf des "Super Extra Benzin" für 1.50€/L.

Unwort des Jahres 2008

Ich möchte mich nun, wie viele andere auch, am Anfang des Jahres mit gewagten Prognosen für 2008 aus dem Fenster lehnen. Da aber mein sportlicher Fachsinn nicht ausreicht einen Tipp für den Deutschen Fussballmeister 2008 zu geben, geschweige denn die Anzahl der Medallien, die das Deutsche Team in Peking holen wird (hoffentlich!!) abzugeben, weiche ich auf das Gebiet der Sprache aus und stelle Heute und hier meine Einschätzung für die Wahl des Unworts von Jahres 2008.

Obwohl noch gut 11 Monate Zeit sind, kann meiner Meinung nach, das Unwort des Jahres 2008 nur REFORMPAUSE sein. Nachdem in den 90 er Jahren schon der große Bruder REFORMSTAU das Rennen gemacht hat, deutet aktuell die politische und kulturelle Grundstimmung in Deutschland haargenau in Richtung "Keine Experimente". Ausschlaggebend für meinen Tipp ist das (Entschuldigung) Gewürge mit der Einführung des Nichtraucherschutzes in unserem Land. Übrigens ist Deutschland wahrscheinlich neben Moldavien das einzige zivilisierte Land, wo über dieser Frage noch ernsthafte Debatten geführt werden.

Nachdem ja selbst Dr. Malboro einräumt, dass Rauchen und Passivrauchen in gewisser Weise durchaus lebensverkürzend wirken, meinen nun die deutschen Gastwirte, wer nichts wird wird Wirt, zur Verteidigung ihrer Rechte das Bundesverfassungsgericht anrufen zu müssen.

Einen heißen Gegenkandidaten für das Unwort 2008 gibt es aber laut WAZ mit dem Begriff Umweltzone. So oder so, es bleibt spannend.

Jetzt ist aber gut mit Vattenfall

Leider kann ich den Vorgang Vattenfall noch nicht abschließen, denn es folgt der 3. Akt des Stücks "Unternehmensmanagement für Anfänger".

Es hört sich an wie aus dem (negativ) Lehrbuch für Manager, denn nachdem

1. die Kunden mit überzogenen Preiserhöhungen über den Tisch gezogen wurden
2. das Vertuschen von Störfällen im AKW nicht funktioniert hat
3. werden nun wahrscheinlich Mitarbeiter entlassen

Also, gehen Sie zurück auf Los und ziehen sich nicht 4000€ ein.

Vattenfall die 2.

Zunächst muss ich erst einmal meinen letzten Beitrag korrigieren; denn Vattenfall hat nicht, wie ich geschrieben habe 200.000 Kunden verloren, nein es waren dann doch schon 250.000 Kunden.

Damit ich hier nicht nur rumnörgel, will ich natürlich auch gute Nachrichten entsprechend würdigen. Bietet sich doch auch dafür Vattenfall an; denn ich finde es wirklich super toll von dieser Firma, dass sie wenigsten für jeden verloren Kunden "Unter den Linden" in Berlin ein Lämpchen angezündet hat!

Watt en fall

Die unmittelbar bevorstehende Ablösung des Vattenfall Deutschland Chefs H. Cramer scheint nur noch eine Frage der Zeit (oder wann der Nachfolger bestimmt wird) zu sein.

Es stimmt positiv, dass es in der Energiewirtschaft scheinbar doch Konsequenzen hat, wenn man es als Manager "schafft" die eigenen Kunden in großer Anzahl zu vertreiben. Ein Kundenverlust von 200.000 ist schon eine "reife" Leistung, für die H. Cramer, der zuvor bei Vattenfall Vorstand für den Vertrieb, wahrscheinlich nahm er das wörtlich, war, voll die Verantwortung trägt.

Es ist eigentlich interessant, dass die Energiewirtschaft nun haargenau die gleichen Fehler wie z. B. die Banken macht. Wir erinnern uns; Anfang 2000 meinte die Deutsche Bank ja auch, sie könne auf den gemeinen Privatkunden verzichten und sich ausschließlich dem profitableren Investment Banking, Merger & Acquisitions und den vermögenden Privatkunden widmen. Alle anderen Kunden wurden in die Bank24 abgeschoben. Es dauerte 2 Jahre, dann sah die Deutsche Bank ihre Fehler ein und machte die ganze Aktion rückgängig. Mir sind keine Zahlen bekannt, was dieser Ausflug in die Kundenignoranz gekostet hat, aber er dürfte sicherlich im X Mrd. € Bereich liegen.

Als "verspätete" Branche ist nun die Energiewirtschaft, zumindest die großen 4 (RWE, E.ON, EnBW und Vattenfall) genau dabei diese Fehler exakt nachzuholen und den eigenen Kundenbestand mit Missachtung zu behandeln. Es bleibt spannend wie es weitergeht. Ein ist jedoch sicher: Es ist bestimmt kein Fehler über ein Investment z. B. in Nuon nachzudenken. Denn die Jungs aus Holland mit ihrem "lekker" Strom sind dabei, sich als alternativer Energielieferant zu etablieren.

Meldungen aus dem Servicewunderland

Nein, keine Sorge ich schreibe nichts über die Bahn (hat streikbedingt ja so wie so Schonpause) und auch nichts über die Energieversorger, deren Bestreben es ja ist, Umsatzsteigerungen ohne Privatkunden zu erzielen. Nein, ich war im Urlaub, und zwar im Servicewunderland USA.

So gehört es ja längst zum Allgemeinwissen, dass man als Kunde in amerikanischen Supermärkten nichts mit dem Einpacken der Ware zu tun hat. Man wird dort sogar gefragt, ob die Ware in Plastik- oder Papiertüten eingepackt werden soll. Das man sich dann auch gern den Einkaufswagen vom Personal bis zum Auto bringen lassen kann, (ausdrücklich soll der Kunde für diesen Service kein Trinkgeld geben "No tipping please") ist ebenfalls Standard. Überrascht war ich aber doch, als ich im Publix Supermarkt von Fort Myers Beach zur Kasse gehen wollte und von einem Kassierer, der nicht zu tun hatte und deshalb vor seiner Kasse stand und auf Kunden wartete, mir zuwinkte und mich freundlich zu seiner Kasse bat. Wow, das ist mir in meinem ganzen Leben noch nie passiert!

Ach übrigens, natürlich muss man im Servicewunderland auch keine Geldstücke in den Einkaufswagen werfen, sondern kann sich den Wagen ohne Probleme nehmen und auch dann auf dem Parkplatz stehen lassen.

Warum können eigentlich die Einzelhändler in Deutschland ihren Kunden nicht dieses Serviceniveau bieten?

Warum ist nicht immer Tag der Deutschen Einheit?

Gestern beim verregneten Feiertag gab es einen Lichtblick; das Radioprogramm des WDR 2! Kenner wunderten sich, tat sich WDR 2 bislang nicht unbedingt als besonders zuhöreraffin mit seiner Musikgestaltung hervor. Meine ersten Vermutungen jedoch:

• Den Moderatoren wurde morgens ein Mittel, das eindeutig unter das Betäubungsmittelgesetzt fällt, verabreicht
  
• Die neuen WDR Intendantin hatte erfolgreich ein Seminar zum Thema "Wie setzte ich die musikalischen Zuhörerwünsche um" besucht
  

erwiesen sich als falsche, denn der WDR hatte eine Aktion laufen, wo die Zuhörer die 200 besten Topp Alben der Popgeschichte wählen konnten, und nun kommt der Hammer: wo dann auch diese Stücke am 3.10. im Laufe des gesamten Tages gespielt wurden. http://www.wdr.de/radio/wdr2/sonderdetail/407804.phtml

So kam es, dass u. a. "In-A-Gadda-Da-Vida" von Iron Butterfly (Platz 101) in der über 17 minütigen Originalfassung zu hören war. Ein Erlebnis von dem ich nicht zu träumen wagte.

Also, weiter so WDR, es geht doch mit den Zuhörerwünschen!

Ist der Einsatz von Web 2.0 Technologien für das Tagesgeschäft von Betriebsräten nützlich?

(Arbeitstitel)

Vorbemerkung: Zusammen mit einem guten Freund von mir, der als Referent an der IGBCE Schule in Haltern tätig ist, werden wir die o. g. Fragestellung für einen Artikel, der in der AIB erscheinen soll, bearbeiten. Es liegt dann natürlich nahe, nicht nur über diese neuen technologischen Möglichkeiten zu schreiben, sondern sie auch für die Erstellung dieser Arbeit zu nutzen, um vorab schon Reaktionen von der Zielgruppe zu bekommen und damit die Qualität unserer Anstrengung zu verbessern.

Hier folgt nun unsere Feingliederung:

Teil 1. Gesetzliche und formale Vorgaben

• Was bedeuten Informationen und Wissen für die BR?
  
• Wie ist die Informationsverteilung innerhalb des BR vom Gesetzgeber geregelt? Und was sagen Gerichte und Arbeitgeber dazu.
  
• Nebenfrage: Wie kann eigentlich das Spezialwissen von langjährigen Betriebsräten, die nun ausscheiden, bewahrt und genutzt werden?
  
• Betrachtung von der Vergangenheit her; was war eigentliche die Motivation von BR in den 80er und 90er Jahren dann PCs für ihre Arbeit zu nutzen? Und wie hat sich diese Motivation dann mit dem Aufkommen von Internetzugängen geändert?
  
• Kann man sich mit dem Erreichten zufrieden geben, wenn sich in der Nutzung seit Ende der 90er Jahre nichts grundlegend geändert hat? Wo liegt der Nutzen einer zeitgerechten Informationsverarbeitung für BR? Beispiel einer Betriebsaufteilung –Ausgründung.
  
• Wie gehen BR mit dem Spannungsfeld lokal gewählt und letztlich globale Verantwortung (in deutschen Unternehmen) um? Kann die Technik den lokalen BR den Blick für Probleme von außerhalb (global) öffnen?
  
• Wie sind z. B. das Wissen von alten Protokollen, Verträgen, Betriebsvereinbarungen für die Umsetzung von BR Forderungen nützlich?
  
• Gibt es ein Selbstverständnis von BR als Servicedienstleister für die Mitarbeiter und kann Technik dabei helfen? Per Definition ist der BR Arbeitsplatz ein sogenannter Knowledge worker Arbeitsplatz; werden die BR diesem Anspruch gerecht.
  
• Wie kann die individuelle Arbeitsweise der BR mehr zielorientiert und prioritätengesteuert ablaufen ohne "Fremdbestimmung" durch die Technik zu bekommen? Lassen sich Termin- und Ressourcenverwaltung für die BR Arbeit nutzen?
  
• Wie läuft die Zusammenarbeit mit den Gewerkschaften z. B. bei Kampagnen, gibt es ein System der Rückmeldungen?
  

 

Teil 2.
Darstellung der Web 2.0 Technologien

Begriffsbestimmung und Arbeitsweise von Web 2.0 (Zitat von O`Rilley)

Darstellung der zentralen Arbeitsweise von RSS

• Auflistung der wichtigsten Web 2.0 Plattformen:
  You Tube
  Social Communities (Xing)
  Blogs / Podcasts
  Second Life
  Flickr
  Wikipedia
  

Wie können diese Plattformen für BR von Nutzen sein?

Tabelle mit Bewertung für den praktischen Nutzen für die tägliche BR-Arbeit der einzelnen Dienste

 

Teil 3.
Wie unterstützen die Gewerkschaften/ Stiftungen und Behörden, die für BR relevant sind diese Technologien?

Darstellung einer Tabelle mit den entsprechenden Ergebnissen

(Diese Auswertung habe ich bereits durchgeführt, um das Ergebnis vorwegzunehmen, es sieht sehr verhalten aus, wie die Gewerkschaften von diesen Technologien/Plattformen Gebrauch machen)

    
 

Teil 4.
Aufbau eines persönlichen Informationsportals für die tägliche BR Arbeit

• Beispiele
  Nutzung und Verwaltung von RSS Nachrichten
  personalisierte Portale MSN / Yahoo
  Nutzung von Google durch Google Alerts
  

 

Teil 5.
Fazit Ausblick

 

Aus RAG wird Evonik Industries

Gerade kam die Nachricht aus dem Radio. Die lange und 20 Mio. € teure Suche nach einem neuen Firmennamen hat ein Ende: das Ergebnis Evonik Industries. Sicherlich eine gute Entscheidung, denn RAG ist sowohl im Deutschen (ruhige Arbeit gefunden) als auch in Englisch rag (Fetzen, Lumpen Lappen) nicht ein besonders positiv besetzter Begriff.

Habe gleich mit einem guten Freund, der Bretone ist, telefoniert und um seine Meinung gebeten. Er hat jedoch gleich meine Begeisterung gedämpft; bedeutet doch Evonik auf bretonisch die Verniedlichung von Eva also "Evchen". Vielleicht hätte der promovierte Sprachwissenschaftler und RAG, Verzeihung Evonik Chef, Herr Dr. Müller doch jemanden, der sich auskennt, fragen sollen.

Übrigens besonders spaßig wird sich "Evchen" auf den Trikots des BVB`s ausmachen!

„360-Grad“ Bauchnabelschau bei der Deutschen Telekom

Am 18.8. war in der Welt ein sehr interessantes Interview mit H. Thomas Sattelberger, dem Personalvorstand der Deutschen Telekom zu lesen. Der Titel war vielsagend "Die Treppe wird von oben nach unten geputzt" http://www.welt.de/welt_print/article1115642/Die_Treppe_wird_von_oben_nach_unten_geputzt.html

Als Kunde der Telekom kann man ja nur die Hoffnung haben, dass irgendeiner aus dem Top-Management des Unternehmens das Kernproblem der Telekom erkennt - den rasanten Kundenschwund - und geeignete Maßnahmen, wie z. B. Verbesserung des Services einleitet. Eigentlich traute ich H. Sattelberger, der ja vor seinem Telekom Job u. a. bei der Lufthansa und Continental gearbeitet hat, diese Leistung zu.

Hier die interessante Stelle:
"Welt: Zurück zum Umbau. Sie wollen "oben" anfangen - wie genau?
Sattelberger: Auch Topmanager müssen den Spiegel vorgehalten bekommen, damit sie weiter lernen. Also 360-Grad-Feedback, bei dem der Manager von seinen Mitarbeitern, seinen Kollegen und seinem Vorgesetzten beurteilt wird, und mit seiner Selbsteinschätzung vergleicht. Außerdem werden wir um den Jahreswechsel herum die angekündigte Serviceakademie starten. Im ersten Schritt werden dann alle Führungskräfte quasi im Durchlauferhitzer in die Welt des Service eintauchen.

Ist ja großartig! Man stelle sich das vor, da bekommen tatsächlich Telekom Manager von Mitarbeitern, Kollegen und Vorgesetzten ein Feedback. Damit diese Beurteilung nicht so weh tut, bleibt man schön im Unternehmen unter sich (was kümmert uns die Welt außerhalb) und nennt diese Vorgehensweise dann mutig 360-Grad Feedback. Herr Sattelberger wie wäre es denn z. B. die Telekom-Manager von ihren Kunden und Geschäftspartnern beurteilen zu lassen? Das sind übrigens die Leute, die das Gehalt zahlen und für den Erfolg der Telekom ausschlaggebend sind.

Fazit: Solange die Telekom nicht begriffen hat, dass die Lösung der Probleme nur auf der Kundenseite liegen kann, sehe ich diese ganzen Bemühungen mit großer Skeptik. Noch hat die Telekom deutlich mehr Kunden als Mitarbeiter / Manager, aber man ist auf dem Weg diese Zahl anzugleichen.

WAZ: Die Kunden bezahlen lassen für Service

Eigentlich ist es ja eine gute Sache, die die WAZ (Westdeutsche Allgemeine Zeitung) Deutschlands größste Regionalzeitung (für alle die nicht aus NRW kommen) mit dieser Sammel-Service Nummer eingerichtet hat. Für alle Verwaltungsaufgaben rund um die Zeitung gibt es eine zentrale Tel. Nr., die auch an Wochenenden erreichbar ist. In der letzten Zeile steht aber, dass jeder Anruf aus dem Festnetz der DTAG 6 Cent kostet.

Die letzten 10 Male, als ich die WAZ angerufen habe, hatte allerdings einen anderen Grund; weil ich meine Zeitung Morgens vermisst habe, da der Zeitungsbote wohl meinen Briefkasten nicht gefunden hat. Im Klartext bedeutet das, wenn ich die WAZ daran errinnere ihre Aufgabe zu erfüllen (mir jeden Werktag eine Zeitung zuzustellen) muss ich dafür bezahlen!

Die WAZ kann übrigens noch an einer anderen Stelle den Umgang mit ihren Kunden/Lesern optimieren, denn im Gegensatz zu allen anderen mir bekannten Zeitungen/Zeitschriften verzichtet die WAZ darauf ihre Seiten durchgehend zu nummieren, sondern verwendet ein kryptisches System, das bestimmt seinen Hintergrund im Nachrichtendienst hat. Es ist damit unmöglich andere WAZ Leser auf einen interessanten Artikel hinzuweisen, denn wer findet schon auf Box Artikel auf Seite "WSPC_136" statt der "trivialen "Angabe auf Seite 23.

Ich habe jedoch die Hoffung, dass dieser Verzicht nicht von der WAZ gewollt ist, sondern das man nur nicht mit dem Redaktionsprogramm umgehen kann. Mein (kostenloser) Tipp an dieser Stelle: In der Software im Bereich Systemeinstellungen die Option "automatische Paginierung" aktivieren!