Trendwende

Habe mich ja in der letzten Zeit mit meinen Beiträgen etwas rar gemacht. Der Grund lag darin, dass ich mir zum Ziel gesetzt hatte mehr über positive Themen und Entwicklungen im Bereich der Kundenkommunikation schreiben zu wollen, doch die Realität war eine andere und so entstand die Funkpause. Heute sind es gleich 2 positive Ereignisse, die sich gut für eine Betrachtung in diesem Blog eignen.

Audi will nun auch schnell ein Elektroauto für seine Kunden entwickeln. Die Meldung ist doch absolut positiv und der Audi Chef Herr Rupert Stadler sagt dann auch: "Im ersten Schritt werden das zunächst in Deutschland etwa 20 Autos sein. Das geht dann aber recht schnell in Richtung 100 Autos, weil wir auch die Erprobung von Elektroautos in anderen Märkten starten werden."

Gigantisch, bis zu 100 Elektroautos für Deutschland und den Rest der Welt. Welch unternehmerischer Weitblick. Aber es kommt noch besser, denn Herr Stadler weiß was Kunden wollen und wie man Prioritäten setzt. Starten will Audi mit dem Sportwagen e-tron, der in Genf vorgestellt wurde. "Mit ihm bauen wir Kompetenzen auf, die wir dann für weitere Projekte nutzen. Der nächste Schritt wird in Richtung eines kleineren Stadtautos gehen."

Erde an Paralleluniversum Audi; die Marktlücke sportliches Elektroauto mit einem Preis über 100.000€ ist bereits mit dem Tesla besetzt. Was der Markt und die Verbraucher aber händeringend suchen, sind doch die kleinen für den Stadtverkehr optimierten E-Cars, denn gerade in dieser Umgebung können E-Autos ihren Vorteil voll ausspielen.

Herr Stadler braucht also nur die Prioritäten zu wechseln und vielleicht mehr als eine handvoll Ingenieure dem Projekt E-Trendcar von Audi zuordnen und schon ist der Erfolg (Umsatz) bei den Kunden gesichert. Wir werden die Aktivitäten von Audi im Bereich der Elektro-Mobilität an dieser Stelle weiter beobachten.

Gern möchte ich eine Prognose wagen. Nein, nicht wer das Champions League Finale am Samstag gewinnt (Mir san mir natürlich) oder wie sich der € in der nächsten Zeit entwickelt oder wann endlich Herr Jürgen Rüttgers (58) realisiert, dass der geneigte Wähler in NRW IHN nun wirklich nicht mehr will. Ich wage also die Prognose, dass das absolute Trendunternehmen Apple spätestens im nächsten Jahr wertvoller als sein ewigen Rivalen Microsoft wird. Konkret, dass also die Börsenkapitalisierung (Summe aller Aktien x Kurs) von Apple (20. Mai 2010 = 182,44 Mrd. $) höher sein wird, als die von Microsoft (20. Mai 2010 = 247,67 Mrd. $).

Kenner werden sich noch erinnern, dass sich um 1998 Microsoft an der damals strauchelnden Apple mit 10% beteiligte. Aber in der Zwischenzeit hat Apple halt mit innovativen Produkten und Konzepten den Geschmack der Kunden getroffen, während Microsoft nichts besseres eingefallen ist als alles immer so weiter zu machen. Aber zum Glück gibt es ja Kunden, die mit ihrem Geld jederzeit abstimmen können was ihnen gefällt.

Weltkulturerbe Zollverein, die Wiederkehr der Industrieromantik

Ausgehend von dem am Wochenende stattgefundenen Event auf Zollverein mit der Eröffnungsfeier für die Kulturhauptstadt 2010 im Schneesturm, möchte ich, der einige Jahre dort verbracht hat, meine Gedanken dazu vorstellen.

Meine erste Begegnung mit Zollverein fand Anfang August 1970 statt. Ich war frisch angelegter Auszubildender mit dem Ziel Starkstromelektriker. Als ich an meinem ersten Arbeitstag in der Mittagszeit die Toilette aufsuchte, bekam ich einen Schock, denn es fehlten dort vor den Kabinen die Türen. Gleich ging ich zurück zu den Ausbildern um diesen Mangel zu reklamiert, was dort aber nur ein müdes Lächeln bewirkte und ich bekam den Rat, ich hätte ja nun mindestens 3,5 Jahre Zeit mich mit den Gegebenheiten auf Zollverein vertraut zu machen.

Es war für mich dann keine Frage, dass ich ein Jahr später bei den Jugendvertreterwahlen kandierte und mit dem Versprechen, mich für den Einbau von Toilettentüren einzusetzen, prompt die meisten Stimmen erlangte.

Wenn ich höre, dass Zollverein als die "schönste" Zeche im Ruhrgebiet oder sogar als "Bauhaus" Zeche bezeichnet wird, läuft es mir kalt den Rücken herunter. Ich habe die Architektur der Tagesanlagen von Schacht XII mit seiner extremen Symmetrie immer nur als sehr beängstigend wahrgenommen - bis heute übrigens! Besonders wenn man mittig zwischen den Hallen A und B auf das Kesselhaus mit dem mindestens 70m hohen Schornstein (wurde leider abgerissen) zuging, kam man sich als Däumling vor. Kann mir keiner erzählen, dass dieser Effekt der Einschüchterung nicht von den hoch gelobten Architekten Schupp und Co. voll beabsichtigt war.

Zu meiner Zeit wurde übrigens der Schacht XII noch gelegentlich "Albert Vögler" Schacht genannt Erst später fand ich raus, dass dieser Herr (Manager der Vereinigten Stahlwerke etc.) ein Nazi der ersten Stunde war.

Übrigens war eine starke Affinität zum Nationalsozialismus nicht nur ein Privileg der Betriebsführung während des Krieges, sondern auch der eine oder andere Kumpel machte dabei mit. Es war genau am 20.4.1973, ich war da schon Jugendvertreter, als mich ein Kollege aus dem gleichen Ausbildungsjahr verstört ansprach und sagte, ich solle doch mal schnell in die Halle B gehen, dort würden seltsame Dinge geschehen. Als ich die Elektrowerkstatt betrat, bemerkte ich nur, dass eine hier festliche Stimmung herrschte, das Werkzeug war weggeräumt, der Boden gefegt, die Werkbänke mit Planen bedeckt, auf denen Frikadellen, Mettbrötchen, Kartoffelsalat und Bier standen. Zweifelsohne war eine intime Geburtstagsfeier im Gange. Als ich mich dann nach dem Geburtstagskind erkundigte, sagte man mir leicht lächelnd "der Adolf"!

Ein oft gehörter Spruch während der Ausbildung war der Satz "die Zeche ist kein Rosengarten". Daher bestanden meine ersten Aktivitäten als Jugendvertreter darin, den Umstand abzuschaffen, dass Auszubildende von ihren Ausbildern auf Zollverein geschlagen wurden. Dabei wurde nicht nur unter Tage im Lehrrevier auf Schacht III von den Meisterhauern gern mit der Meterlatte zugelangt, sondern auch in der Bergberufsschule (Zollverein besaß praktischerweise eine eigene Berufsschule). Dort meinte ein Pfarrer im katholischen Religionsunterricht, dem Wort Gottes mit harter Hand Nachdruck verleihen zu müssen.

Wie der Schornstein des Kesselhauses steht auch die Bergberufsschule Zollverein nicht mehr und das Gelände ist weiträumig abgesperrt. Man hatte nämlich herausgefunden, dass die Berufsschule auf dem Gelände der ehemaligen Kokerei von Schacht III stand und dass dort im Boden Unmengen an hochgiftigen Substanzen vermutet werden. Zufall, dass mittlerweile 2 Kollegen aus meinem Ausbildungsjahr an Krebs gestorben sind?

Mein Antrieb zur Weiterbildung kam deshalb nicht aus dem Wunsch nach leichterer, besserer oder lohnender Arbeit, sondern allein aus dem Streben, als Mensch behandelt zu werden.

Auf meiner Habenseite der Zollverein Zeit steht eine grundsolide handwerkliche Ausbildung nicht nur als Elektriker sondern aufgrund des 6 monatigen Grundlehrgangs Metall auch in der Metallbearbeitung. Nach diesen und vielen weiteren Erlebnissen über- und untertage, kann mich eigentlich nichts mehr so richtig in Erstaunen setzen und glücklicherweise habe ich auch seit Mitte der 90er Jahre keine Alpträume mehr, dass ich wieder auf Zollverein arbeiten müsste.

Ich betrachte deshalb den Hype, den ein Teil der Kulturschickeria um Zollverein veranstaltet, sehr skeptisch. Meine Vermutung ist, dass ein Großteil dieser Leute die Erfahrungen und Leiden der Kumpels einer naiver Industrieromantik nachgeben.

Der Kunde als Versuchskaninchen

Der Kunde als Versuchskaninchen

"Die Kunden sind unsere Feinde, die Konkurrenten sind unsere Freunde" keine Angst, dieser Satz stand (noch) nicht im Jahresbericht der Unitymedia AG, sondern ist ein Zitat aus dem aktuellen Film "Der Informant" mit Matt Daemon. Der sehr sehenswerte Film handelt von dem Aufbau und der schließlichen Aufdecken eines globalen Kartells zum Schaden der Verbraucher.

Nachdem wir hier schon oft von Versuchen der Firmen gesprochen Umsatz ohne Kundenbeteiligung zur erreichen, hat nun Unitymedia ein neues Kapitel der Kundenbeziehung aufgeschlagen; Kunden werden nicht wie bei vielen anderen Unternehmen einfach ignoriert, nein Kunden werden in diesem Unternehmen systematisch belästigt und missachtet. Aus eigener Erfahrung weiß ich, dass Unitymedia es nicht fertigbringt korrekte, den Abbuchungen entsprechende Rechnungen zu erstellen und die Nachricht einer Adressänderung zum Anlass nahm einen analogen Anschluss in einen digitalen Anschluss umzuwandeln. Laut Bericht der Wirtschaftswoche Nr.47 Seite 54-55 steht Unitymedia unter Druck vor dem beabsichtigten Börsengang um jeden Preis "gute Zahlen" zu liefern, dass dabei die Kundenorientierung, die bei diesem Unternehmen (vormals Telekom, dann Ish, dann Unitymedia) nie besonders groß ausgebildet war, auf der Strecke blieb, verwundert eigentlich keinen.

Aus der Rubrik "Produkte, die kein Kunde braucht" erreicht uns folgende Meldung: die Deutsche Post denkt darüber nach einen elektronischen Brief, der pro St. ca. 10 Cent kosten soll, zu entwickeln. Weitere Highlights dieses Produktes sind: Die Übertragung erfolgt per Fax und die Zustellung dann per Postboten. Hallo, ihr lieben Leute bei der Post in Bonn, es gibt da schon ein sehr ähnliches Produkt was aber viel schneller und ohne Kosten daherkommt; es nennt sich E-Mail!

Vielleicht finden die Postler noch jemanden, der sich an das Projekt E-Post Anfang der 90er Jahre bei Ihnen erinnern kann. Dort wurde sehr aufwändig, zur Freude der beteiligten Beratergilde, genau der gleiche Unsinn verzapft, natürlich ohne Erfolg aber mit immensen Kosten.

Es stimmt also nicht immer, nicht alle Unternehmen werden durch Schaden klug.

Alle Kunden sind gleich

Man kann sich dem Zug der Zeit und der rasanten technischen Entwicklung nur unschwer entziehen. In meinem konkreten Fall bedeutete das den Erwerb eines Flat-Screen TV`s für unser Wohnzimmer. In meiner Jugend war das total einfach, denn der Kauf eines neuen Fernsehers reduzierte sich auf die einfache Frage "bunt" oder "normal". Später kam dann noch die Frage der Größe hinzu und schwarz-weiß als Alternative verschwand. Umso erstaunter war ich also nun von den möglichen Fragen und Alternativen, die sich Heute einem Kaufwilligen stellen. LED, Plasma oder LCD, HD ready oder Full HD, digital oder analog, Kabel oder Satellit oder doch vielleicht DVB-T oder DBT-S, USB oder LAN oder doch W-LAN? In die Tiefen der Auswirkungen der neuen Verschlüsselungssysteme, wo die Privatanbieter durch die Hintertür versuchen bei den Kunden eine Sendegebühr zu kassieren, soll hier aus Verständnisgründen erst gar nicht abgetaucht werden.

Kurz, ein Grundstudium der Elektronik / Nachrichtentechnik ist fast die Voraussetzung, um eine qualifizierte Kaufentscheidung, die auch noch in 2 Jahren Bestand haben soll, zu treffen. Aber als technikaffiner Mensch habe ich mich in die sperrige Materie auch schnell (dauerte 2 Wochen) eingearbeitet und betrat dann voller Zuversicht den lokalen Media Markt. Auf der gesamten Gebäudelängsseite in 4 Reihen übereinander harrten weit über 100 Flat-Screens auf ihren Käufer. Schnell hatte ich mir ein Gerät ausgesucht und bat einen der Verkäufer um weitere Angaben. Auf meine erste Frage: Ob es die Geräte auch in einer anderen Farbe als schwarz gäbe, schaute er mich an, als hätte ich nicht alle Tassen im Schrank, und sagte Nein. Ich wiederholte meine Frage und der Verkäufer konkretisierte seine Antwort: 99% aller Fernseher seien Heute schwarz in Klavierlackoptik. Er habe nur 3 Modelle in Weiß im Bestand. So wurde ich von der Qual der Wahl befreit, denn das Philips Gerät war zu teuer und das Samsung Gerät hatte zu wenig technische Möglichkeiten. Blieb also der Sony, für den ich mich dann auch entschied.

An die Marketing Abteilungen der Unterhaltungselektronik: Ich kann mir nicht vorstellen, dass Millionen Kunden den gleichen Farb-Geschmack haben und das alle Wohnzimmer gleich ausgestattet sind, damit schwarze Fernseher dort passen. Zum anderen verstehe ich die Hersteller auch nicht, denn die Produkte sehen ja alle gleich aus, wo ist denn das Alleinstellungsmerkmal?

Es hat übrigens in der Geschichte schon mal den Versuch gegeben ein Massenprodukt in einer Farbe zu verkaufen und zwar von Henry Ford, der vor 100 Jahren das Ford T-Modell auch nur in rein schwarz produzierte. Anfangs hatte er noch Erfolg, aber dann bildete sich mit GM ein Wettbewerber, der mehr auf die Kunden einging und auch farbige Autos anbot und als Ford dann nur noch der 2. größte Autoproduzent in den USA war, konnte man das Ford T-Modell dann auch in anderen Farben kaufen.

Krise des Nobelpreises

Wie nennt man es, wenn alte Männer über Technologie entscheiden? Physik-Nobelpreis. Und wie nennt man es wenn Opportunisten über den Weltfrieden entscheiden? Richtig, Friedens-Nobelpreis. Gut 100 Jahre nach seiner Gründung befindet sich der bislang respektable Nobelpreis in einer sehr ernsten Krise. Stand doch schon die Entscheidung für die Preisträger des Physik-Nobelpreis kurz vor der allgemeinen Lächerlichkeit. Damit soll in keiner Weise die Bedeutung der Preisträger bezweifelt werden, nur für Erfindungen die Ende der 60 er Jahre (CCD) oder in 70 er Jahren (Glasfaser) gemacht wurden nun in 2009 einen Preis zu vergeben, zeigt deutlich, dass scheinbar aktuelle Entwicklungen und Innovationen keine Bedeutung für die Nobel-Juroren haben. Die Krone der Albernheit ist aber gestern erfolgt: Die Verleihung des Friedensnobelpreises an Obama. Man darf gespannt auf den Festakt Anfang Dezember in Oslo sein, denn irgendeine sachliche Begründung muss es ja wohl gegeben haben. Ich kann mir nicht vorstellen, dass 2-3 Reden von Obama (es gibt nichts Gutes, es sei denn man tut es E. Kästner) und seine wage Ankündigung irgendwann Guantanamo zu schließen, ausreichen sollten, um den Preis zu bekommen.

Fazit: Von zukünftigen Nobelpreisträgern ist folgendes zu verlangen: Eine bahnbrechende Erfindung, ein hohes Lebensalter, wenn dann jenseits der 80 der Preis verliehen wird sowie möglichst unverbindliche Absichtserklärungen, wie z. B. der Art in 10 Jahren 4 Mio. Arbeitsplätze zu schaffen. Meine Empfehlung für den Nobelpreis: Abschaffen.

Der neue Hardseller

Die hohe Kunst des kundenorientierten Verkaufens kurz Vertrieb genannt, genießt in Deutschland kein hohes Ansehen. Für eine Nation, die sich oft und gern als Exportweltmeister bezeichnet (bis China uns demnächst den Rang abläuft), nicht besonders zukunftsorientiert. Das mag daran liegen, dass gerade hier bei den internationalen Groß-Unternehmen der Vertrieb meist als Kanal für zweifelhafte Finanztransaktionen herhalten musste. Wir erinnern uns da an Siemens, MAN etc.

Dieses leichte negative Image färbte leider auch auf die Berater- und Autorenszene ab. Der ganze Rummel um "Chaka, Du schaffst es" hat das Ansehen der Vertriebsexperten auch nicht gerade verbessert. Umso erfreulicher ist es, wenn man nun doch von einem Lichtblick berichten kann. Martin Limbeck hat ein super Buch geschrieben "Das neue Hardselling. Verkaufen heißt verkaufen – so kommen Sie zum Abschluss" Ich hätte mir zwar einen etwas weniger dramatischen Titel gewünscht, doch das Buch ist seinen Preis allemal wert. H. Limbeck geht erst einmal auf die mentalen Grundlagen eines Verkäufers ein. Er macht das ohne pseudo psychologische Verneblung. Man muss ganz einfach den Verkaufserfolg wollen und entsprechend positiv denken und handeln. In 2. Linie kommen dann eine ganze Reihe von hochnützlichen Checklisten, die selbst für mich, der seit 1985 Vertrieb macht, sehr nützlich sind. Doch das absolute Highlight ist folgendes Kapitel "Geiz ist geil? Souverän durchs Preisgespräch" Auf 24 Seiten wird die komplizierte Preisdiskussion in Vertrags- und Verkaufsgesprächen analysiert. Die Stellen wie man als Verkäufer die Preisvorstellungen des Kunden unbemerkt beeinflussen kann, sind wirklich hohe Schule.

Was ich an dem Buch vermisst habe sind zweierlei: Limbach geht in seinen Beispielen und Beschreibungen immer von 1:1 Verkaufssituationen, nach dem Muster Entscheider verhandelt mit Verkäufer, aus. Das mag für KMU Unternehmen zutreffen, doch schon bei internationalen Konzernen, wo z. B. die Standards für die Büroausstattungen in Singapur getroffen werden, helfen die Hinweise in dem Buch nicht. Denn die Person mit der ich hier vor Ort verhandle (kommuniziere) kennt wahrscheinlich selber die Entscheider nicht, die irgendwo und irgendwann den Verkauf beschließen. Auch bei den ganzen öffentlichen Beschaffungen (Kommunen, Länder und Bund), die ja alle über z. T. europaweite Ausschreibungen laufen, ist die persönliche Ansprache und der Kontakt im Verkaufsgespräch nicht gegeben. Angebote, wo es absolut nebensächlich wie sie aussehen, sie müssen nur den formalen Ansprüchen entsprechen, werden dann meistens rein über den Preis vergeben. Mit zum Teil entsprechenden Folgen für den Steuerzahler.

Der andere Teil der meiner Meinung nach zu kurz kommt, ist der Einsatz und Nutzung von moderner IT, und hier meine ich nicht Laptop und mobile Phone, sondern den zielgerichteten Einsatz von Web 2.0 Technologien wie Blogs, Twitter etc.

Abschließend kann ich nur sagen, dass dieses Buch sowohl für den Newcomer als auch für den alten Hasen geeignet ist und hohen Nutzen hat. Wir brauchen mehr von diesen Büchern!

Kunden ohne Gedächtnis?

Man muss nur unverschämt genug sein, um eine 43% Preiserhöhung eines Produkts als eine Preissenkung darzustellen. Wem ist dieses Kunststück geglückt? Ja, der Sieger ist hier eindeutig Aldi-Süd.

Aber erst mal der Reihe nach. Unser Kater Felix ist ganz jeck auf ein Aldi Produkt, nämlich die Cachet Knabberröllchen. Da die guten Stücke über einen langen Zeitraum 0,69€ für die 100g Packung gekostet haben, war Felix in der glücklichen Lage sich zumindest jeden 2. Tag ein Knabberröllchen zu Gemüte führen zu können. Doch jäh wurde diese schöne Gewohnheit unterbrochen, als sein Herrchen (oder Dosenöffner je nach Sichtweise) eines Tages bei Aldi-Süd entdeckte, dass der Preis für die 100g Packung Cachet um sage und schreibe 43% auf aktuell 0,99€ erhöht wurde. Diese dreiste Preistreiberei sollte keine Unterstützung durch mich und Felix erfahren.

Umso erstaunter war ich bei meinem letzten Besuch bei Aldi-Süd, prangte doch über dem Stand mit den Cachets ein großes rotes Schild "Preissenkung". Was ein Wunder, der neue Preis von 0,89€ war ja tatsächlich um 10 Cent gegenüber dem Allzeithochpreis von 0,99€ gefallen. Verglichen mit dem jahrelangen Basispreis von 0,69€ stellt dieser Preis aber weiterhin eine deftige Preiserhöhung von 29%!

Felix, die harten Zeiten bzgl. deines Lieblings Snack dauern weiter an!