Der Kunde als Versuchskaninchen
"Die Kunden sind unsere Feinde, die Konkurrenten sind unsere Freunde" keine Angst, dieser Satz stand (noch) nicht im Jahresbericht der Unitymedia AG, sondern ist ein Zitat aus dem aktuellen Film "Der Informant" mit Matt Daemon. Der sehr sehenswerte Film handelt von dem Aufbau und der schließlichen Aufdecken eines globalen Kartells zum Schaden der Verbraucher.
Nachdem wir hier schon oft von Versuchen der Firmen gesprochen Umsatz ohne Kundenbeteiligung zur erreichen, hat nun Unitymedia ein neues Kapitel der Kundenbeziehung aufgeschlagen; Kunden werden nicht wie bei vielen anderen Unternehmen einfach ignoriert, nein Kunden werden in diesem Unternehmen systematisch belästigt und missachtet. Aus eigener Erfahrung weiß ich, dass Unitymedia es nicht fertigbringt korrekte, den Abbuchungen entsprechende Rechnungen zu erstellen und die Nachricht einer Adressänderung zum Anlass nahm einen analogen Anschluss in einen digitalen Anschluss umzuwandeln. Laut Bericht der Wirtschaftswoche Nr.47 Seite 54-55 steht Unitymedia unter Druck vor dem beabsichtigten Börsengang um jeden Preis "gute Zahlen" zu liefern, dass dabei die Kundenorientierung, die bei diesem Unternehmen (vormals Telekom, dann Ish, dann Unitymedia) nie besonders groß ausgebildet war, auf der Strecke blieb, verwundert eigentlich keinen.
Aus der Rubrik "Produkte, die kein Kunde braucht" erreicht uns folgende Meldung: die Deutsche Post denkt darüber nach einen elektronischen Brief, der pro St. ca. 10 Cent kosten soll, zu entwickeln. Weitere Highlights dieses Produktes sind: Die Übertragung erfolgt per Fax und die Zustellung dann per Postboten. Hallo, ihr lieben Leute bei der Post in Bonn, es gibt da schon ein sehr ähnliches Produkt was aber viel schneller und ohne Kosten daherkommt; es nennt sich E-Mail!
Vielleicht finden die Postler noch jemanden, der sich an das Projekt E-Post Anfang der 90er Jahre bei Ihnen erinnern kann. Dort wurde sehr aufwändig, zur Freude der beteiligten Beratergilde, genau der gleiche Unsinn verzapft, natürlich ohne Erfolg aber mit immensen Kosten.
Es stimmt also nicht immer, nicht alle Unternehmen werden durch Schaden klug.
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