Es ist schon bestürzend, was nun aktuell über die Telekom in der Presse steht: Kundenservice Mitarbeiter haben nach Anweisung ihrer Vorgesetzten laufende Kundenreklamationen entsorgt oder wie der Sprachgebrauch bei der Telekom lautet "zum systembedingten Abschluss" gebracht. Also in die Tonne geworfen.
Von Stalin ist der Ausspruch überliefert "ein Mensch ein Problem, kein Mensch kein Problem". Ich hoffe doch stark, dass die Telekom ihren Kundenservice nicht nach dieser Formel ausgerichtet hat, denn das kundenfreie Unternehmen ist definitiv ein Wunschtraum (von Bürokraten und Controllern) und bietet auch Mitarbeitern und Management dann keine Existenzgrundlage.
Man sollte meinen, in einer derart verfahren Situation steht das Telekom Management mit dem Rücken zur Wand und kann keinerlei Einfluss auf diesem Image Gau nehmen. Doch es gibt genügend Beispiele, dass gerade bei extremen Situationen die beste Management Strategie in einer absoluten Offenheit liegt. So könnten z. B. die täglichen Serviceanstrengungen der engagierten Mitarbeiter in einem Mitarbeiter-Blog dokumentiert werden. Und wenn Telekom Chef H. Obermann mal auf die Idee käme, einen Tag in einem Call Center mit ungefiltertem Kundenkontakt zu verbringen, wäre das auch ein Schritt in die richtige Richtung und könnte für Kunden, aber auch für diejenigen Mitarbeiter, die sich eher als Bremser sehen, ein deutliches Zeichen als CEO-Blog setzen.
Übrigens wäre H. Obermann mit einer solchen Unternehmens Transparenz in Deutschland ein absoluter Vorreiter. Das dieser Gedanke, auch im Bereich der Telekommunikationsindustrie funktioniert, zeigt ein Blick ins Ausland, nach Österreich, wo Martin Brendl Leiter der Unternehmenskommunikation von Telekom Austria, sehr erfolgreich über seine Tätigkeit seit Jahren einen Blog führt.
In naher Zukunft werden wir es sehen, ob die Telekom die Strategie "Wagenburg" oder das Modell "offene Kundenkommunikation" präferiert.
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