22 Februar, 2008

Was können wir vom Weltmarktführer lernen?


Eigentlich ist es eine sehr gute Sache, das Partnerkonzept von Microsoft. Für einen geringen Betrag erhält man das sogenannte Action Pack, was einen alle 3 Monate mit der neuesten Microsoft Software versorgt. Dazu muss man sich als Firma mit allen seinen Daten anmelden und fertig ist die Maus. Das Abonnement läuft auf Jahresbasis und muss dann erneuert werden. Vor 14 Tagen wurde ich dann von Microsoft turnusmäßig wegen der Verlängerung angeschrieben.


Dabei ist mir aufgefallen, dass das Anschreiben irgendwie seltsam wirkte:



  • warum war denn bei meinem Firmenname der letzte Buchstabe abgeschnitten?

  • wieso war in dem Adressbereich eine Leerzeile?

  • Wieso wurde ich mit "sehr geehrte (r) Hans-Jürgen Zielke" angesprochen?

Seltsam, seltsam

Also habe ich noch mal in die Partnerdatenbank reingeschaut, ob ich möglicherweise meinen Firmennamen falsch hinterlegt habe. Und dann kam ich auf die Lösung; die Feldlänge des Feldes Firmenname war auf 35 Zeichen begrenzt! Mehr konnte nicht eingetragen werden! Nun erinnerte ich mich, vor vielen, vielen Jahren als es noch Großrechner (eigentlich war Teuerrechner die richtige Bezeichnung) gab, war Speicherplatz teuer und gute Programmierer konnte man an dem sparsamen Verbrauch von Speicherplatz in ihren Programmen erkennen, was dann z. B. zur Jahreswende 1999 / 2000 dazu führte, dass ungefähr alle Programme überarbeitet werden mussten, da die Jahreszahl, man muss ja Speicherplatz sparen, nur 2 stellig und nicht wie es normal für jeden Nichtprogrammierer wäre eben 4 stellig.


Ja, das mit der Leerzeile zwischen Straße und PLZ und Wohnort entsprach noch vor einigen Jahren der DIN Norm, aber auch hier geht die Zeit weiter und seit einiger Zeit wird die Leerzeile weggelassen.


Lustig ist auch die Sache mit der Anrede, denn es sieht tatsächlich so aus, als ob sich da jemand nicht so besonders gut mit Serienbriefen auskennt, wo Word (seit über 25 Jahren ein Microsoft Produkt) z. B. anhand des Feldes Anrede (Herr oder Frau) dann das entsprechende geehrter / geehrte einfügt. Ich weiß seit meinem ersten Word 4.0 (damals noch ein DOS Programm, wenn es noch jemanden gibt, der damit was anfangen kann) Mailing, so um 1986, das dass möglich ist.


Natürlich kam dieses Schreiben nicht von Microsoft selbst, sondern von einer Agentur. Peinlich finde ich nur, dass es bei Microsoft scheinbar keinen mehr gibt, der etwas auf Qualität, die so einfach erreicht werden kann, achtet.


Um die oben gestellte Frage zu beantworten; eigentlich wenig oder wenn man als Unternehmen einmal gut war, sollte man täglich daran arbeiten, um diesen Anspruch zu halten.

08 Februar, 2008

Kundenkommunikation am Tiefpunkt



Es ist schon bestürzend, was nun aktuell über die Telekom in der Presse steht: Kundenservice Mitarbeiter haben nach Anweisung ihrer Vorgesetzten laufende Kundenreklamationen entsorgt oder wie der Sprachgebrauch bei der Telekom lautet "zum systembedingten Abschluss" gebracht. Also in die Tonne geworfen.


Von Stalin ist der Ausspruch überliefert "ein Mensch ein Problem, kein Mensch kein Problem". Ich hoffe doch stark, dass die Telekom ihren Kundenservice nicht nach dieser Formel ausgerichtet hat, denn das kundenfreie Unternehmen ist definitiv ein Wunschtraum (von Bürokraten und Controllern) und bietet auch Mitarbeitern und Management dann keine Existenzgrundlage.


Man sollte meinen, in einer derart verfahren Situation steht das Telekom Management mit dem Rücken zur Wand und kann keinerlei Einfluss auf diesem Image Gau nehmen. Doch es gibt genügend Beispiele, dass gerade bei extremen Situationen die beste Management Strategie in einer absoluten Offenheit liegt. So könnten z. B. die täglichen Serviceanstrengungen der engagierten Mitarbeiter in einem Mitarbeiter-Blog dokumentiert werden. Und wenn Telekom Chef H. Obermann mal auf die Idee käme, einen Tag in einem Call Center mit ungefiltertem Kundenkontakt zu verbringen, wäre das auch ein Schritt in die richtige Richtung und könnte für Kunden, aber auch für diejenigen Mitarbeiter, die sich eher als Bremser sehen, ein deutliches Zeichen als CEO-Blog setzen.


Übrigens wäre H. Obermann mit einer solchen Unternehmens Transparenz in Deutschland ein absoluter Vorreiter. Das dieser Gedanke, auch im Bereich der Telekommunikationsindustrie funktioniert, zeigt ein Blick ins Ausland, nach Österreich, wo Martin Brendl Leiter der Unternehmenskommunikation von Telekom Austria, sehr erfolgreich über seine Tätigkeit seit Jahren einen Blog führt.


In naher Zukunft werden wir es sehen, ob die Telekom die Strategie "Wagenburg" oder das Modell "offene Kundenkommunikation" präferiert.




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